دولت هنوز تا هوشمند شدن فاصله دارد
پنجره ملي خدمات دولت هوشمند در چهار سال فعاليت خود توانسته است تقريبا تمام دستگاه‌هاي مشمول را به يك درگاه مشترك متصل كند، اما اين پيشرفت زيرساختي هنوز به تغيير متناسب در تجربه شهروندان منجر نشده است. در حالي كه ۱۴۹ دستگاه از مجموع ۱۵۲ دستگاه مشمول به اين پنجره متصل شده‌اند، نرخ هوشمندسازي خدمات در تير ۱۴۰۵ به ۲۳.۷ درصد رسيده است؛ رقمي كه فاصله قابل توجهي با اهداف تعيين‌شده در برنامه هفتم توسعه دارد.
پنجره ملي خدمات دولت هوشمند در چهار سال فعاليت خود توانسته است تقريبا تمام دستگاه‌هاي مشمول را به يك درگاه مشترك متصل كند، اما اين پيشرفت زيرساختي هنوز به تغيير متناسب در تجربه شهروندان منجر نشده است. در حالي كه ۱۴۹ دستگاه از مجموع ۱۵۲ دستگاه مشمول به اين پنجره متصل شده‌اند، نرخ هوشمندسازي خدمات در تير ۱۴۰۵ به ۲۳.۷ درصد رسيده است؛ رقمي كه فاصله قابل توجهي با اهداف تعيين‌شده در برنامه هفتم توسعه دارد. اكنون مساله اصلي دولت نه ايجاد يك مسير مشترك براي ورود به سامانه‌ها، بلكه حذف فرآيندهاي دستي، كاهش مراجعات حضوري و تبديل خدمات الكترونيكي به فرآيندهايي است كه بدون دخالت انسان و دريافت مدارك تكراري انجام شوند.
راه‌اندازي پنجره ملي خدمات دولت هوشمند در سال ۱۴۰۱ با هدف پايان‌دادن به پراكندگي سامانه‌هاي دستگاه‌هاي اجرايي و ايجاد يك مسير واحد براي دسترسي شهروندان به خدمات دولتي آغاز شد. پيش از اجراي اين طرح، هر دستگاه سامانه و درگاه اختصاصي خود را داشت و شهروندان براي دريافت خدمات مختلف ناچار بودند مسيرهاي متفاوتي را طي كنند. پنجره ملي قرار بود اين پراكندگي را در سطح دسترسي كاهش دهد و امكان استفاده يكپارچه از خدمات را فراهم كند. قانون بودجه سال ۱۴۰۱ نيز دستگاه‌هاي اجرايي را به راه‌اندازي پنجره واحد و ارائه دست‌كم يك‌سوم خدمات اختصاصي خود با اولويت خدمات پركاربرد ملزم كرده بود. وزارت ارتباطات و فناوري اطلاعات هم ماموريت داشت مرحله نخست پنجره ملي را تا پايان دي‌ماه همان سال راه‌اندازي كند. با اين حال، گزارش نظارتي كميسيون صنايع مجلس نشان مي‌داد كه تا ۲۰ شهريور ۱۴۰۱ تنها ۲۹ دستگاه به اين زيرساخت متصل شده بودند. اين وضعيت در سال‌هاي بعد تغيير كرد. بر اساس گزارش مركز پژوهش‌هاي مجلس، در خرداد ۱۴۰۴ از ميان ۱۸۶ دستگاه بررسي‌شده، ۳۵ دستگاه مشمول اتصال نبودند و از ۱۵۱ دستگاه باقي‌مانده، ۱۴۹ دستگاه به پنجره ملي متصل شده بودند. سازمان فناوري اطلاعات نيز در تير ۱۴۰۵ از اتصال ۱۴۹ دستگاه از مجموع ۱۵۲ دستگاه مشمول خبر داد. به اين ترتيب، نرخ اتصال دستگاه‌ها به حدود ۹۸ درصد رسيد؛ دستاوردي كه نشان مي‌دهد بخش عمده تكليف اوليه در زمينه ايجاد دسترسي مشترك محقق شده است. با اين حال، اتصال يك دستگاه به پنجره ملي لزوما به معناي ارائه تمام خدمات آن از اين مسير نيست. همين تفاوت، يكي از دلايل اصلي فاصله ميان آمار بالاي اتصال دستگاه‌ها و نرخ پايين‌تر هوشمندسازي خدمات است.
خدماتي كه هنوز به دخالت نيروي انساني نياز دارند
گزارش مركز پژوهش‌هاي مجلس درباره عملكرد دستگاه‌ها در خرداد ۱۴۰۴ تصوير دقيق‌تري از اين فاصله ارائه مي‌دهد. در آن مقطع، از ۱۴۹ دستگاه متصل، تنها ۸۶ دستگاه تمام خدمات قابل اتصال خود را در پنجره ملي ارايه مي‌كردند. در مقابل، ۱۳ دستگاه كمتر از ۲۰ درصد خدمات مشمول خود را به اين زيرساخت متصل كرده بودند. در بخش خدمات نيز از مجموع ۳۵۰۵ خدمت قابل اتصال، ۲۱۲۷ خدمت در پنجره ملي در دسترس قرار داشتند، اما تنها ۷۸۰ خدمت موفق به دريافت تاييديه هوشمندسازي شده بودند. به بيان ديگر، اگرچه حدود ۶۰ درصد خدمات قابل اتصال از طريق اين پنجره قابل دسترسي بودند، سهم خدماتي كه به مرحله هوشمندسازي تاييدشده رسيده بودند، حدود ۲۲ درصد بود. اين گزارش همچنين نشان مي‌داد ۱۹ دستگاه تمام خدمات مشمول خود را هوشمند كرده‌اند، در حالي كه ۲۸ دستگاه حتي يك خدمت هوشمند نداشتند. چنين اختلافي بيانگر آن است كه پيشرفت دولت الكترونيكي در دستگاه‌هاي مختلف يكسان نبوده و اتصال به زيرساخت مشترك نتوانسته به‌تنهايي تحول مشابهي در فرايندهاي اجرايي همه سازمان‌ها ايجاد كند.
تفاوت دولت الكترونيكي با دولت هوشمند
بخش مهمي از مساله به تفاوت ميان دو مفهوم الكترونيكي‌كردن و هوشمندسازي خدمات بازمي‌گردد. ممكن است شهروند بتواند درخواست خود را از طريق يك سامانه ثبت كند، مدارك را بارگذاري كند و حتي وضعيت پرونده را به‌صورت اينترنتي پيگيري كند، اما بررسي مدارك، دريافت استعلام‌ها و تاييد نهايي همچنان به اقدام كارمند يا مراجعه حضوري وابسته باشد. در چنين شرايطي، خدمت الكترونيكي شده است، اما هنوز هوشمند نيست. در تعريف آيين‌نامه اجرايي ماده ۱۰۷ قانون برنامه هفتم، خدمت برخط شامل انجام الكترونيكي مراحل درخواست، توليد و تحويل خدمت است. در مقابل، خدمت هوشمند بايد بدون دخالت عامل انساني و بدون دريافت دستي مدارك از متقاضي انجام شود. اين تفاوت در تكاليف قانوني نيز مورد توجه قرار گرفته است. بند «ج» ماده ۱۰۷ قانون برنامه هفتم، دستگاه‌هاي اجرايي را موظف كرده است خدمات خود را به‌صورت برخط و امن ارائه كنند و دست‌كم سالانه ۲۰ درصد خدمات الكترونيكي را از طريق پنجره ملي به شكل هوشمند در اختيار مردم قرار بدهند. با وجود اين الزامات، سازمان فناوري اطلاعات در تير ۱۴۰۵ نرخ هوشمندسازي خدمات را ۲۳.۷ درصد اعلام كرد. اين رقم با هدف ۴۰ درصدي تعيين‌شده براي پايان سال ۱۴۰۴ فاصله دارد و نشان مي‌دهد توسعه دسترسي به خدمات با سرعت بيشتري نسبت به بازطراحي فرآيندهاي اداري پيش رفته است.
اختلاف آمارها، مانعي براي ارزيابي عملكرد
يكي ديگر از مشكلات موجود، نبود آمار يكپارچه درباره تعداد خدمات دولتي و وضعيت الكترونيكي‌شدن آنهاست. گزارش ديگري از مركز پژوهش‌هاي مجلس نشان مي‌دهد كه در ۱۰ شهريور ۱۴۰۴، سازمان اداري و استخدامي از شناسايي ۴۶۰۰ خدمت دولتي خبر داده بود كه حدود ۴۰۰۰ مورد آنها قابليت الكترونيكي‌شدن داشتند و نزديك به ۳۲۰۰ خدمت نيز الكترونيكي شده بودند. در مقابل، سامانه مديريت خدمات دولت تعداد خدمات را حدود ۴۱۰۰ مورد اعلام كرده بود كه از ميان آنها ۲۷۰۰ خدمت از طريق كانال‌هاي الكترونيكي ارائه مي‌شدند. اختلاف ۵۴۰ موردي در تعداد خدمات الكترونيكي‌شده، نشان مي‌دهد حتي در سطح ثبت و طبقه‌بندي خدمات نيز هنوز هماهنگي كافي ميان مراجع مسوول وجود ندارد. اهميت اين اختلاف زماني بيشتر مشخص مي‌شود كه مراحل مختلف ارائه يك خدمت بررسي شود. مركز پژوهش‌هاي مجلس در ارزيابي ۲۷۰۰ خدمت ثبت‌شده در سامانه مديريت خدمات دولت، مجموع مراحل آنها را ۱۰۸۰۰ مرحله برآورد كرده بود. از اين تعداد، تنها ۵۷۰۰ مرحله، معادل حدود ۵۲ درصد، از مسيرهاي الكترونيكي انجام مي‌شدند. بنابراين، ثبت يك خدمت در فهرست خدمات الكترونيكي لزوما به معناي ديجيتالي‌شدن تمام مراحل آن نيست. ممكن است بخش ابتدايي فرآيند اينترنتي باشد، اما شهروند براي تكميل درخواست همچنان به مراجعه حضوري، تحويل مدارك يا پيگيري از طريق كارشناس نياز داشته باشد.
زيرساخت تبادل اطلاعات
به تنهايي كافي نيست
يكي از پيش‌نيازهاي اصلي هوشمندسازي خدمات، امكان تبادل اطلاعات ميان دستگاه‌هاي اجرايي است. تا زماني كه سازمان‌ها نتوانند اطلاعات معتبر مورد نياز خود را مستقيما از پايگاه‌هاي داده دستگاه‌هاي مسوول دريافت كنند، شهروند همچنان بايد مدارك و اطلاعاتي را ارائه بدهد كه ممكن است پيش‌تر در اختيار بخش ديگري از دولت قرار گرفته باشد. در اين ميان، پنجره ملي مسير دسترسي شهروندان را يكپارچه مي‌كند و مركز ملي تبادل اطلاعات بستر ارتباط ميان سامانه‌هاي دستگاهي و انجام استعلام‌هاي بين‌سازماني را فراهم مي‌آورد. آمارهاي منتشرشده نشان مي‌دهد استفاده از اين زيرساخت‌ها گسترش يافته است. بر اساس گزارش مركز پژوهش‌هاي مجلس، از فروردين ۱۴۰۳ تا ارديبهشت ۱۴۰۴ حدود ۱,۱ ميليارد تراكنش مرتبط با پنجره ملي ثبت شده است. البته ۲۳,۶ ميليون مورد از اين تراكنش‌ها به دليل پاسخگويي ناموفق دستگاه‌هاي سرويس‌دهنده به نتيجه نرسيده‌اند. محمدمحسن صدر، رييس سازمان فناوري اطلاعات، نيز در آبان ۱۴۰۵ از ثبت بيش از ۴۷ ميليارد تراكنش در مركز ملي تبادل اطلاعات از ابتداي فعاليت دولت چهاردهم خبر داد. اين آمار نشان‌دهنده گستردگي استفاده دستگاه‌هاي اجرايي از بستر تبادل داده است، اما نمي‌توان آن را معادل تعداد خدمات موفق يا درخواست‌هاي تكميل‌شده شهروندان دانست. هر خدمت ممكن است به چندين استعلام نياز داشته باشد و موفقيت در تبادل اطلاعات نيز لزوما به معناي تكميل تمام مراحل درخواست نيست.
سنجش دولت هوشمند با تجربه شهروندان
براي عبور از وضعيت فعلي، صرف افزايش تعداد دستگاه‌هاي متصل يا شمار تراكنش‌هاي ثبت‌شده كافي نيست. دولت بايد بتواند مشخص كند هر خدمت با چه ميزان موفقيت، در چه مدت زماني و با چه هزينه‌اي به متقاضي ارائه مي‌شود. تعداد مراجعات حضوري حذف‌شده، سهم درخواست‌هاي تكميل‌شده، ميزان نياز به ارائه مدارك و مدت انتظار براي دريافت پاسخ، از جمله شاخص‌هايي هستند كه مي‌توانند كيفيت واقعي خدمات را نشان دهند. آيين‌نامه اجرايي ماده ۱۰۷ نيز دستگاه‌ها را موظف كرده اطلاعات مربوط به آغاز درخواست، مراحل رسيدگي و ارائه نتيجه را با رعايت حريم خصوصي ثبت و ارسال كنند. همچنين وزارت ارتباطات بايد با استفاده از ارزياب مستقل، عملكرد دستگاه‌ها را هر شش ماه يك‌بار بررسي كند. انتشار عمومي نتايج اين ارزيابي‌ها مي‌تواند مشخص كند كدام دستگاه‌ها در هوشمندسازي خدمات موفق‌تر بوده‌اند و موانع اصلي در ساير سازمان‌ها چيست. در حال حاضر، آمارهاي متعددي درباره تعداد كاربران، تراكنش‌ها، خدمات متصل و برخي نمونه‌هاي كاهش زمان رسيدگي منتشر مي‌شود، اما هنوز تصوير يكپارچه‌اي از كيفيت نهايي خدمات دولتي و ميزان موفقيت درخواست‌هاي شهروندان در دسترس نيست. چهار سال پس از آغاز فعاليت پنجره ملي، ايجاد درگاه مشترك و اتصال تقريبا تمام دستگاه‌هاي مشمول را مي‌توان يكي از مهم‌ترين دستاوردهاي زيرساختي دولت الكترونيكي دانست. با اين حال، فاصله ميان نرخ اتصال دستگاه‌ها و نرخ هوشمندسازي خدمات نشان مي‌دهد بخش دشوارتر پروژه همچنان باقي مانده است. تكميل پايگاه‌هاي اطلاعاتي، رفع ناهماهنگي ميان سازمان‌ها، بازطراحي فرآيندهاي اداري و كاهش وابستگي خدمات به تصميم‌گيري و اقدام دستي، پيش‌شرط‌هاي عبور از اين مرحله هستند.
