دولت الكترونيكي زير بار ۳۲۰۰ سامانه
وزير ارتباطات و فناوري اطلاعات با انتقاد از عملكرد دولت الكترونيكي در ايران اعلام كرد: حدود ۳۲۰۰ سامانه در دستگاه‌هاي اجرايي شناسايي شده‌اند؛ سامانه‌هايي كه تعدد آنها، همراه با اختلال‌هاي مكرر و فرآيندهاي ناكارآمد، دريافت خدمات دولتي را براي شهروندان دشوار كرده است.
وزير ارتباطات و فناوري اطلاعات با انتقاد از عملكرد دولت الكترونيكي در ايران اعلام كرد: حدود ۳۲۰۰ سامانه در دستگاه‌هاي اجرايي شناسايي شده‌اند؛ سامانه‌هايي كه تعدد آنها، همراه با اختلال‌هاي مكرر و فرآيندهاي ناكارآمد، دريافت خدمات دولتي را براي شهروندان دشوار كرده است. ستار هاشمي با مقايسه كيفيت خدمات دولتي و پلتفرم‌هاي بخش خصوصي، از برنامه حركت به سمت ۱۶ زيست‌بوم خدماتي خبر داد؛ طرحي كه هدف آن يكپارچه‌سازي خدمات، كاهش موازي‌كاري و افزايش مشاركت بخش خصوصي در ارايه خدمات عمومي است. قرار بود توسعه دولت الكترونيكي، مسير دسترسي شهروندان به خدمات عمومي را كوتاه‌تر، سريع‌تر و كم‌هزينه‌تر كند؛ مراجعات حضوري را كاهش دهد، از تكرار فرآيندهاي اداري بكاهد و امكان دريافت خدمات را بدون درگيري با پيچيدگي‌هاي ساختاري دستگاه‌هاي اجرايي فراهم كند. با اين حال، تجربه روزمره بسياري از شهروندان نشان مي‌دهد كه الكترونيكي‌شدن خدمات لزوما به معناي ساده‌ترشدن آنها نيست. گاهي آنچه در قالب يك خدمت ديجيتال ارايه مي‌شود، چيزي جز انتقال همان فرآيندهاي طولاني و چندمرحله‌اي گذشته به بستري آنلاين نيست؛ فرآيندهايي كه همچنان به مراجعه به چند سامانه، ثبت مكرر اطلاعات و عبور از مسيرهاي اداري متعدد نياز دارند. در چنين شرايطي، تعدد سامانه‌هاي دولتي به يكي از چالش‌هاي جدي تحول ديجيتال تبديل شده است. هر دستگاه اجرايي ممكن است براي پاسخگويي به نيازهاي خود، سامانه‌اي مستقل طراحي كند؛ سامانه‌اي كه قرار است بخشي از خدمات را تسهيل كند، اما در نبود ارتباط موثر با ساير سامانه‌ها، مي‌تواند به حلقه‌اي تازه در زنجيره پيچيده دريافت خدمات تبديل شود. نتيجه اين رويكرد، شكل‌گيري مجموعه‌اي پراكنده از زيرساخت‌ها و درگاه‌هاي خدماتي است كه نه‌تنها هماهنگي ميان دستگاه‌ها را دشوار مي‌كند، بلكه هزينه‌هاي توسعه و نگهداري را افزايش مي‌دهد و زمينه بروز اختلال‌هاي فني و آسيب‌پذيري‌هاي امنيتي را نيز فراهم مي‌آورد. مساله از اين جهت اهميت بيشتري پيدا مي‌كند كه كيفيت خدمات ديجيتال، بيش از آنكه به تعداد سامانه‌ها يا ميزان سرمايه‌گذاري در زيرساخت‌هاي فني وابسته باشد، به كارآمدي فرآيندها و هماهنگي اجزاي مختلف ارايه خدمت بستگي دارد. شهروندي كه براي انجام يك كار اداري به چندين درگاه و سامانه وابسته است، در نهايت با همان پيچيدگي ساختاري مواجه مي‌شود كه قرار بود فناوري آن را برطرف كند. بنابراين، پرسش اصلي اين نيست كه دولت چه تعداد سامانه در اختيار دارد يا چه ميزان از خدمات خود را به شكل الكترونيكي ارايه مي‌كند؛ مساله اين است كه آيا اين امكانات توانسته‌اند تجربه دريافت خدمات عمومي را بهبود ببخشند يا خير؟ عبور از اين وضعيت، مستلزم تغيير نگاه به دولت الكترونيكي است؛ تغييري كه در آن، به جاي توسعه جزيره‌اي سامانه‌ها، يكپارچگي خدمات، بازطراحي فرآيندهاي اداري و همكاري ميان دستگاه‌هاي اجرايي در اولويت قرار گيرد. در اين الگو، شهروند نبايد مسوول برقراري ارتباط ميان سامانه‌هاي مختلف باشد، بلكه لازم است ساختار ارايه خدمات به‌گونه‌اي طراحي شود كه پيچيدگي‌هاي پشت صحنه، مانعي براي دريافت ساده و موثر خدمات ايجاد نكند. تحقق چنين رويكردي نيز بدون مشاركت بخش خصوصي، استفاده از ظرفيت‌هاي تخصصي و بازتعريف نقش دولت در طراحي، ارايه و تنظيم‌گري خدمات ديجيتال دشوار خواهد بود. در اين راستا پيوست گزارش داد كه ستار هاشمي، وزير ارتباطات و فناوري اطلاعات، در نشست تخصصي «زيست‌بوم‌هاي تحول ديجيتال؛ از تخصيص اعتبار تا تحول واقعي» كه در سازمان برنامه و بودجه برگزار شد، با انتقاد از وضعيت دولت الكترونيكي در كشور گفت: با وجود سرمايه‌گذاري‌ها و اقداماتي كه طي سال‌هاي گذشته انجام شده، نتيجه اين تلاش‌ها به بهبود محسوس كيفيت خدمات دولتي براي مردم منجر نشده است. او با اشاره به رتبه ايران در شاخص توسعه دولت الكترونيكي سازمان ملل گفت: «رتبه كشور در آخرين گزارش رسمي سازمان ملل ۱۰۱ است.» به گفته هاشمي، وضعيت ايران در زيرشاخص‌هاي نيروي انساني و زيرساخت قابل قبول است، اما در بخش ارايه خدمات الكترونيكي وضعيت مناسبي ندارد. وزير ارتباطات توضيح داد كه اين وضعيت در ارزيابي مردم از خدمات دولتي نيز ديده مي‌شود و شهروندان از كيفيت خدمات الكترونيكي رضايت كافي ندارند. هاشمي با انتقاد از رويكرد دستگاه‌هاي اجرايي در توسعه سامانه‌هاي مستقل گفت: «مردم در جنگلي از سامانه‌ها گم و گرفتار شده‌اند. به جاي اينكه كارشان تسهيل شود، پيچيده‌تر شده است.» او افزود يكي از عباراتي كه مردم هنگام مراجعه براي دريافت خدمات دولتي مرتب مي‌شنوند، اين است كه «سامانه قطع است» و حتي اگر موفق شوند خدمتي را از يك سامانه دريافت كنند، ممكن است در مرحله بعد با قطعي سامانه ديگري مواجه شوند.
چرا سامانه‌هاي دولتي قطع مي‌شوند اما پلتفرم‌هاي خصوصي خدمات مي‌دهند؟
وزير ارتباطات با مقايسه كيفيت خدمات سامانه‌هاي دولتي و پلتفرم‌هاي بخش خصوصي اين پرسش را مطرح كرد كه چرا قطعي و اختلال در خدمات دولتي به موضوعي تكراري تبديل شده، اما در بسياري از خدمات بخش خصوصي چنين وضعيتي كمتر مشاهده مي‌شود. او گفت: «چند بار شنيده‌ايم كه خدمات ديجي‌كالا يا علي‌بابا به دليل نبود زيرساخت شبكه قطع شده باشد؟ مگر اين خدمات با خدمات دولتي چقدر تفاوت دارند؟» هاشمي با اشاره به اينكه مردم براي دريافت خدمات دولتي بارها با پيام قطع بودن سامانه‌ها مواجه مي‌شوند، تاكيد كرد كه بايد در شيوه طراحي و ارايه اين خدمات تجديدنظر شود. او يكي از دلايل اين وضعيت را نگاه دستگاه‌محور به توسعه دولت الكترونيكي دانست و توضيح داد كه طي سال‌هاي گذشته، به جاي بازطراحي فرآيندهاي ارايه خدمات، بسياري از فرآيندهاي قديمي صرفا به شكل الكترونيكي درآمده‌اند. به گفته وزير ارتباطات، الكترونيكي‌كردن فرآيندهاي موجود بدون اصلاح ساختار آنها لزوما به تحول ديجيتال منجر نمي‌شود و حتي ممكن است پيچيدگي‌هاي بيشتري براي مردم ايجاد كند. هاشمي تاكيد كرد كه دولت براي ارايه خدمات باكيفيت، نيازمند مشاركت بخش خصوصي است و نمي‌تواند تمام مراحل طراحي، توسعه و ارايه خدمات را به‌تنهايي انجام دهد.
شناسايي ۳۲۰۰ سامانه دولتي دستگاه‌ها همچنان سامانه جديد مي‌سازند
وزير ارتباطات در بخش ديگري از سخنان خود به تعدد سامانه‌هاي دولتي اشاره كرد و گفت: بررسي‌هاي سازمان فناوري اطلاعات نشان مي‌دهد حدود ۳۲۰۰ سامانه در دستگاه‌هاي اجرايي شناسايي شده است. به گفته او، در برخي دستگاه‌هاي بزرگ حدود ۵۰ سامانه وجود دارد، اما با وجود اين تعداد سامانه، همچنان راه‌اندازي سامانه‌هاي جديد در دستور كار دستگاه‌ها قرار مي‌گيرد. هاشمي با انتقاد از اين رويكرد گفت: مساله اصلي دولت نبايد افزايش تعداد سامانه‌ها باشد، بلكه بايد به سمت طراحي سيستم‌هاي يكپارچه و زيست‌بوم‌هاي خدماتي حركت كند. او توضيح داد كه توسعه سامانه‌هاي مستقل در دستگاه‌هاي مختلف باعث شده است بسياري از قابليت‌ها و زيرساخت‌هاي نرم‌افزاري به‌صورت تكراري طراحي شوند. اين موضوع علاوه بر افزايش هزينه‌ها، مي‌تواند آسيب‌پذيري امنيتي دستگاه‌ها را نيز افزايش دهد. وزير ارتباطات در اين زمينه به حملات سايبري اشاره كرد و گفت: در برخي موارد، آسيب‌پذيري يك مولفه نرم‌افزاري مشترك باعث مي‌شود چندين دستگاه به‌صورت همزمان تحت تاثير قرار بگيرند، زيرا يك ماژول مشابه در سامانه‌هاي مختلف تكرار شده است. به گفته هاشمي، راهكار اين مشكل حركت به سمت زيرساخت‌ها و خدمات مشترك است تا قابليت‌هايي مانند احراز هويت و امضاي الكترونيكي به جاي توسعه مستقل در هر دستگاه، در قالب زيرساخت‌هاي يكپارچه ارايه شوند.
حركت از ۳۲۰۰ سامانه
به ۱۶ زيست‌بوم خدماتي
هاشمي با تشريح برنامه وزارت ارتباطات براي تغيير معماري دولت الكترونيكي گفت: در الگوي جديد، به جاي توسعه سامانه‌هاي مستقل، ارايه خدمات در قالب ۱۶ زيست‌بوم طراحي شده است كه تاكنون هشت زيست‌بوم با همكاري دستگاه‌هاي مختلف آماده شده‌اند. او توضيح داد: در اين ساختار قرار نيست تمام سامانه‌هاي موجود در كوتاه‌مدت حذف يا بازطراحي شوند، زيرا چنين اقدامي نه از نظر منابع مالي و نه از نظر زمان امكان‌پذير نيست. به گفته وزير ارتباطات، در معماري جديد، زيست‌بوم‌هاي خدماتي در لايه‌اي بالاتر از سامانه‌هاي موجود قرار مي‌گيرند و خدمات دستگاه‌هاي مختلف را به‌صورت يكپارچه در اختيار مردم قرار مي‌دهند. هاشمي گفت: هدف اين است كه شهروندان ديگر درگير ارتباط ميان سامانه‌هاي مختلف نباشند و تنها درخواست خدمت خود را ثبت كنند. در ادامه، زيست‌بوم مربوط بايد اطلاعات مورد نياز را از سامانه‌هاي دستگاه‌هاي اجرايي دريافت كند و نتيجه نهايي را به شهروند تحويل دهد. او با اشاره به نقش بخش خصوصي در اين ساختار توضيح داد كه براي هر زيست‌بوم، فعاليت اپراتورهايي با محوريت بخش خصوصي پيش‌بيني شده است. اين اپراتورها مسوول دريافت درخواست مردم، پيگيري فرآيندهاي لازم در سامانه‌هاي پشتيبان و ارايه نتيجه نهايي خواهند بود. به گفته هاشمي، تعرفه خدمات اين اپراتورها نيز بايد در تعامل با سازمان برنامه و بودجه تعيين شود تا مدل اقتصادي ارايه خدمات شكل بگيرد.
دولت، توان جذب و نگهداشت
نيروي متخصص فناوري را ندارد
وزير ارتباطات يكي ديگر از دلايل ضرورت مشاركت بخش خصوصي را محدوديت دستگاه‌هاي دولتي در جذب و نگهداشت نيروي انساني متخصص دانست. او گفت: دولت در شرايط فعلي امكان جذب و نگهداشت نيروهاي متخصص حوزه فناوري را به اندازه مورد نياز ندارد و به همين دليل بايد به جاي تصدي‌گري مستقيم در تمام بخش‌هاي ارايه خدمات، نقش خود را بيشتر بر سياستگذاري و تنظيم‌گري متمركز كند. هاشمي در عين حال نسبت به تنظيم‌گري‌هاي غيرضروري هشدار داد و گفت: مقررات‌گذاري بدون شناخت واقعيت‌هاي اجرايي و تجربه عملياتي مي‌تواند به مانعي براي توسعه خدمات تبديل شود. او تاكيد كرد: تنظيم‌گري زيست‌بوم‌هاي ديجيتال بايد با مشاركت ذي‌نفعان مختلف انجام شود و در طراحي اين ساختارها نيز لازم است از شكل‌گيري تعارض منافع جلوگيري شود. وزير ارتباطات در پايان با اشاره به اينكه تحول ديجيتال تنها مسووليت وزارت ارتباطات نيست، گفت: اين وزارتخانه مي‌تواند زيرساخت و بستر فني را فراهم كند، اما تحقق دولت هوشمند به همكاري دستگاه‌هاي اجرايي، اصلاح فرآيندها و مشاركت بخش خصوصي وابسته است.
