كيفيت در دل بحران
در آستانه روز ملي كيفيت، فعالان اين حوزه هشدار دادند، كه «كيفيت» ديگر فقط درباره محصول نيست، بلكه به كيفيت تصميم‌سازي و حكمراني گره خورده است؛ از نقص در خودروهاي صفر تا بي‌ثباتي در سياست‌ها، نشانه‌هايي از بحراني است كه ريشه در نبود نگاه ملي به كيفيت دارد.
تعادل|
در آستانه روز ملي كيفيت، فعالان اين حوزه هشدار دادند، كه «كيفيت» ديگر فقط درباره محصول نيست، بلكه به كيفيت تصميم‌سازي و حكمراني گره خورده است؛ از نقص در خودروهاي صفر تا بي‌ثباتي در سياست‌ها، نشانه‌هايي از بحراني است كه ريشه در نبود نگاه ملي به كيفيت دارد. به گفته نايب‌رييس هيات‌مديره انجمن مديريت كيفيت ايران، آمارها نشان مي‌دهد ۷۰ درصد نارضايتي خريداران خودرو پس از اولين خرابي ثبت مي‌شود؛ نشانه‌اي از بحراني كه از خط توليد تا سطح سياست‌گذاري امتداد يافته و ريشه در نبود نگاه ملي به كيفيت دارد.
از كيفيت محصول تا كيفيت حكمراني
فرزين انتصاريان، رييس انجمن مديريت كيفيت ايران، به مناسبت روز ملي كيفيت (18 آبان) با صدور پيامي تأكيد كرد: «كيفيت تنها يك شاخص فني يا ابزاري براي رقابت نيست، بلكه شالوده‌اي براي حكمراني موثر، رشد پايدار، اعتماد عمومي و آينده‌سازي است.»
او با بيان اينكه كشور در شرايط پيچيده اقتصادي، مديريتي و اجتماعي نيازمند بازتعريف مفهوم كيفيت است، افزود: «امروز كيفيت به‌معناي تاب‌آوري و بقا در برابر فشارهاي محيطي و تغييرات سريع جهاني است، نه صرفاً انطباق با استاندارد.» انتصاريان تصريح كرد: كيفيت پديده‌اي خلق‌الساعه نيست، بلكه حاصل يادگيري مستمر، انضباط فكري و نظام‌مندي در تصميم‌گيري است. به گفته وي، ضعف در كيفيت تصميم‌سازي و بي‌ثباتي سياست‌هاي صنعتي، خود به مانع جدي در مسير رشد كشور تبديل شده است.
ضرورت بازتعريف حكمراني كيفيت
انتصاريان با اشاره به ورود جهان به عصر «كيفيت نسل چهارم » گفت: «در اين رويكرد، كيفيت از مميزي و كنترل صرف به داده‌محوري، يادگيري ماشيني و ارزش‌آفريني حركت كرده است. در حالي كه كشورهاي پيشرفته از هوش مصنوعي و تحليل داده براي ارتقاي تصميم‌سازي بهره مي‌برند، بسياري از بنگاه‌هاي ما هنوز درگير الزامات اوليه استاندارد 9001 ISO هستند.» وي تأكيد كرد: كيفيت يعني پيوند هوش انساني و مصنوعي در مسير تصميم‌گيري دقيق‌تر، يادگيري سازماني و بهبود مستمر است.
وي با انتقاد از پراكندگي نهادي در حوزه كيفيت گفت: «حكمراني كيفيت در كشور جزيره‌اي است و نهادهاي متعدد بدون هماهنگي عمل مي‌كنند. سازمان ملي استاندارد بايد به مرجع راهبري ملي در سياست‌گذاري كيفيت تبديل شود و بخش خصوصي نيز از مصرف‌كننده مقررات به شريك اجرايي آنها بدل گردد.»
رييس انجمن مديريت كيفيت ايران با اشاره به نقش اتاق بازرگاني در پيوند كيفيت و توسعه اقتصادي گفت: «پيشنهاد مشخص ما، تشكيل «كلينيك كيفيت» در اتاق ايران است؛ محلي براي آموزش، مشاوره و ارزيابي بنگاه‌هاي اقتصادي، به‌ويژه صنايع كوچك و متوسط است.»
انتصاريان در پايان خاطرنشان كرد: «بدون اعتماد عمومي، هيچ سياست اصلاحي پايدار نخواهد بود. كيفيت در عملكرد نهادهاي عمومي، شفافيت در تصميم‌گيري و عدالت در اجرا، بنيان بازسازي اين اعتماد است.»
وي تأكيد كرد: «ايران بيش از هر زمان ديگري به يك نگاه ملي به كيفيت نياز دارد. كيفيت تنها يك مدل مديريتي نيست؛ بلكه راهبردي ملي براي بازآفريني اعتماد، ارتقاي بهره‌وري و بازسازي سرمايه انساني كشور است.
70 درصد نارضايتي از خودرو پس از اولين خرابي
نايب‌رييس هيات‌مديره انجمن مديريت كيفيت ايران، در نشست خبري روز ملي كيفيت گفت: زماني مي‌توان درباره كيفيت واقعي يك خودرو قضاوت كرد كه محصول بدون نقص اوليه در اختيار مصرف‌كننده قرار گيرد. اما متأسفانه در حال حاضر بسياري از خودروهاي داخلي پس از ورود به بازار با خرابي‌هاي متعدد مواجه مي‌شوند.
فرشيد شكر خدايي، ادامه داد: يكي از افتخارات خودروسازان داخلي داشتن شبكه گسترده خدمات پس از فروش است، در حالي كه اصل موضوع اين است كه چرا خودروها از ابتدا دچار نقص مي‌شوند. طبق بررسي‌ها، حدود ۷۰ درصد نارضايتي مردم پس از اولين مراجعه براي رفع خرابي ايجاد مي‌شود و تنها ۳۰ درصد نارضايتي مربوط به زمان تحويل خودرو يا استفاده اوليه از آن است.
وي با اشاره به نبود قطعات باكيفيت در فرآيند تعميرات تصريح كرد: زمان از دست‌رفته مشتريان و عدم دسترسي به قطعات مناسب، از دلايل اصلي نارضايتي است. هنوز به مرحله‌اي نرسيده‌ايم كه خودروهاي داخلي در سطح مطلوب كيفيت جهاني قرار گيرند.
نايب‌رييس انجمن مديريت كيفيت ايران خاطرنشان كرد: با وجود مشكلات، صنعت خودروي كشور نسبت به برخي ديگر از كالاهاي داخلي، از جمله بخش مسكن و خدمات عمومي، از نظم و كيفيت بهتري برخوردار است؛ اما تا رسيدن به استاندارد مطلوب راه درازي در پيش است.
شكر خدايي در ادامه با اشاره به سابقه تاريخي كشور در حوزه استاندارد و كيفيت گفت: ايران از پيشگامان اين عرصه بوده و سازمان‌هايي مانند سازمان استاندارد بيش از نيم‌قرن پيش تأسيس شده‌اند كه نشان‌دهنده توجه زودهنگام كشور به توسعه كيفيت است.
وي توضيح داد: ميان استاندارد و كيفيت تفاوت وجود دارد؛ استاندارد حداقل‌هاي ايمني و سلامت را تضمين مي‌كند، در حالي كه كيفيت يعني مصرف‌كننده از محصول يا خدمت «لذت» ببرد و رضايت واقعي داشته باشد. وي گفت: هرچند انقلاب صنعتي چهارم و هوش مصنوعي بخشي از وظايف انساني را برعهده مي‌گيرند، اما تعيين كيفيت نهايي همچنان به قضاوت انسان وابسته است. او تأكيد كرد كه در جهان فناوري‌ها بر پايه اصول انساني و كيفي طراحي مي‌شوند و ايران نيز با تكيه بر توسعه كيفيت و فناوري‌هاي جديد مي‌تواند در اين مسير موفق باشد.
اهميت حكمراني مناسب
حسن فروزان‌فرد، عضو هيات‌مديره انجمن مديريت كيفيت ايران نيز در اين نشست با تأكيد بر اهميت حكمراني مناسب افزود: در چنين شرايطي بايد درباره كيفيت حكمراني و تصميم‌گيري‌ها صحبت كنيم. بايد بررسي كنيم چه تصميماتي، چه سياست‌گذاري‌هايي و چه تعاملات ملي و بين‌المللي سبب مي‌شود كه ما در اين محدوده قرار بگيريم، توليدكننده ما در اين چارچوب محدود به توليد بپردازد، در انتخاب شركاي تجاري با محدوديت مواجه شود، براي استفاده از منابع مالي با موانع روبرو باشد و در بهره‌گيري از منابع انساني با محدوديت‌هايي مواجه شود.
وي با اشاره به مثال خودروسازي گفت: يك خودروسازي در اندازه ايران خودرو، در هر نقطه از جهان كه باشد، مي‌تواند ميلياردها دلار از اعتبار خود در تعاملات بين‌المللي استفاده كند تا با بهترين‌هاي جهان همكاري كند، از امكانات آنان بهره‌برداري كند، مواد اوليه مورد نياز خود را تأمين كند، كالاهاي لازم را از طريق گشايش اعتبارات اسنادي تهيه كند. در فضاي اقتصاد شفاف و با تعاملات مثبت، ظرفيت‌هاي انتقال و توسعه فناوري بسيار بالاتر خواهد بود.
عضو هيات‌مديره انجمن مديريت كيفيت ايران با انتقاد از نگاه جزئي‌نگر به مسائل كيفيت خاطرنشان كرد: ما با مجموعه‌اي از تصميم‌گيري‌ها به اين نقطه رسيده‌ايم. اينكه بخواهيم تنها به نتيجه نهايي بنگريم و صرفاً با آن برخورد كنيم، دقيقاً همان چيزي است كه مقصود كساني است كه مي‌خواهند در حوزه حكمراني آدرس غلط بدهند. اين رويكرد ما را صرفاً بر روي محصول يا خدمت نهايي متمركز مي‌كند و از ريشه‌يابي مسائل غافل مي‌ماند.
فروزان فرد با اشاره به وضعيت كيفيت در صنعت خودرو گفت: امروز مساله بي‌كيفيتي در حوزه خودرو به عنوان كالايي باارزش و سرمايه‌اي بلندمدت در ايران، بيش از ساير حوزه‌ها ديده مي‌شود و درباره آن صحبت مي‌شود، زيرا عامه جامعه و به ويژه طبقه متوسط با آن درگير هستند. اما آيا در ساير حوزه‌ها چنين دقت نظري وجود دارد و چنين پرسش‌هايي مطرح مي‌شود؟
وي با نقد برخوردهاي مقطعي با مسائل كيفيت ادامه داد: ما گاهي خودروسازي‌ها را زير سوال برده‌ايم، گاهي با عبارت‌هاي تند با آنها برخورد كرده‌ايم، گاهي بر روي محصول خاصي متمركز شده و آن را مورد نقد قرار داده‌ايم، اما دستاورد اين برخوردها براي بهبود كيفيت زندگي ما چه بوده است؟
عضو هيات‌مديره انجمن مديريت كيفيت ايران با تأكيد بر توجه به متغيرهاي كلان اقتصادي خاطرنشان كرد: بدون توجه به اقتصاد كلان، متغيرهاي اقتصاد كلان، وضعيت تورم، پيش‌بيني فعالان اقتصادي از آينده و تعاملات در حوزه ارز، نمي‌توان انتظار داشت كه اتفاقات بهتري در فضاي كسب و كار رخ دهد و در نتيجه آن، خروجي‌هاي باكيفيت‌تري توليد شود.
فروزان‌فرد با توصيف شرايط توليدكنندگان گفت: توليدكننده‌اي كه از آينده خود اطلاع ندارد، كه نمي‌داند آيا سه ماه آينده مي‌تواند مواد اوليه مورد نياز براي ادامه فعاليت خود را تأمين كند، قطعاً در تصميمات و رفتارش در حوزه كيفيت تحت تأثير اين عدم اطمينان قرار خواهد گرفت.
وي در پايان با تحليل رفتار توليدكنندگان در شرايط تورمي تصريح كرد: وقتي در شرايط حساس و در سطوح غيرطبيعي زندگي مي‌كنيم، نمي‌توانيم انتظار رفتار طبيعي از افراد داشته باشيم. نگاه به عرصه كيفيت و كيفيت زندگي ما بايد از اين منظر تغيير كند و بهبود يابد.
