بازپرداخت بليتهاي لغوشده؛ ۹۵ درصد يا ۴۰ درصد؟
با گذشت چند هفته از پايان محدوديتهاي پروازي ناشي از جنگ تحميلي سوم و ازسرگيري فعاليت فرودگاهها و شركتهاي هواپيمايي، يكي از مهمترين دغدغههاي مسافران همچنان بيپاسخ مانده است؛ سرنوشت پول بليتهايي كه به دليل لغو گسترده پروازها هرگز به سفر تبديل نشدند.
با گذشت چند هفته از پايان محدوديتهاي پروازي ناشي از جنگ تحميلي سوم و ازسرگيري فعاليت فرودگاهها و شركتهاي هواپيمايي، يكي از مهمترين دغدغههاي مسافران همچنان بيپاسخ مانده است؛ سرنوشت پول بليتهايي كه به دليل لغو گسترده پروازها هرگز به سفر تبديل نشدند. در حالي كه سازمان هواپيمايي كشوري از تعيين تكليف بيش از ۹۵ درصد بليتهاي لغوشده خبر ميدهد، فعالان صنفي صنعت گردشگري و دفاتر خدمات مسافرتي روايت متفاوتي دارند و معتقدند هنوز بخش قابل توجهي از مطالبات مردم پرداخت نشده است. اين اختلاف آماري، پرسشهاي جدي درباره ميزان واقعي بازپرداختها، نحوه محاسبه آمارها و وضعيت هزاران مسافري ايجاد كرده كه همچنان چشمانتظار بازگشت پول خود هستند.
دو روايت از يك مطالبه
بازپرداخت وجوه بليتهاي لغوشده پس از بحران اخير، حالا به موضوعي تبديل شده كه دو روايت كاملاً متفاوت درباره آن مطرح ميشود. از يك سو سازمان هواپيمايي كشوري از موفقيت در تعيين تكليف بخش عمده مطالبات سخن ميگويد و از سوي ديگر، انجمن دفاتر خدمات مسافرتي معتقد است هنوز صدها ميليارد تومان از پول مردم بازنگشته است. حرمتالله رفيعي، رييس انجمن دفاتر خدمات مسافرت هوايي و جهانگردي ايران، در تشريح وضعيت موجود ميگويد: بخشي از مردم با پيگيريهاي مستمر و فشار رسانهها موفق به دريافت مبالغ پرداختي خود شدهاند، اما همچنان تعداد زيادي از مسافران در انتظار بازگشت وجه بليتهاي كنسلشده هستند. اظهارات او نشان ميدهد كه روند بازپرداختها اگرچه آغاز شده، اما هنوز براي همه مسافران به نتيجه نرسيده است. موضوعي كه با گزارشهاي ميداني و تماسهاي متعدد مسافران نيز همخواني دارد.
ماجراي «كرديت» به جاي پول نقد
يكي از مهمترين محورهاي انتقاد مطرح شده از سوي فعالان صنعت گردشگري، تبديل وجه بليتهاي لغوشده به اعتبار سفر يا همان «كرديت» است. به گزارش مهر، رفيعي در اين باره توضيح ميدهد: برخي شركتهاي هواپيمايي بليتهاي لغوشده را به صورت «كرديت » يا اعتبار نزد مسافران نگهداري كردهاند. اين اعتبار در آينده براي خريد بليت قابل استفاده است، اما اين راهكار براي همه مسافران مناسب نيست. اين موضوع از نگاه بسياري از مسافران به معناي بازپرداخت واقعي محسوب نميشود. زيرا پولي كه براي يك سفر مشخص پرداخت شده بود، اكنون به اعتباري تبديل شده كه شايد هرگز مورد استفاده قرار نگيرد. رييس انجمن دفاتر خدمات مسافرتي در ادامه به يكي از مهمترين دلايل نارضايتي مردم اشاره ميكند: بسياري از مسافران صرفاً براي يك سفر مشخص در بازه زماني معين برنامهريزي كرده بودند و اكنون با تغيير شرايط، فصل سفر يا حتي منتفي شدن ضرورت آن سفر، عملاً نيازي به استفاده از اعتبار بليت ندارند و خواهان دريافت وجه نقد خود هستند. در واقع از نگاه مسافران، اعتبار سفر نميتواند جايگزين پول نقد شود؛ به ويژه در شرايط اقتصادي فعلي كه بسياري از خانوارها به منابع مالي خود نياز فوري دارند.
ادعاي باقي ماندن ۳۰۰ ميليارد تومان مطالبات
بخش مهم ديگري از اظهارات رفيعي به حجم مطالبات تسويه نشده اختصاص دارد؛ آماري كه فاصله چشمگيري با ارقام اعلامي سازمان هواپيمايي دارد. او تأكيد ميكند: براساس مستندات موجود، هنوز حدود ۳۵ تا ۴۰ درصد از وجوه بليتهاي لغوشده به مسافران بازگردانده نشده و برآوردها نشان ميدهد رقم اين مطالبات به بيش از ۳۰۰ ميليارد تومان ميرسد. اگر اين آمار صحيح باشد، به معناي آن است كه هنوز هزاران مسافر در صف دريافت مطالبات خود قرار دارند و بخش قابل توجهي از پول مردم در چرخه بازپرداخت باقي مانده است. سازمان هواپيمايي: بيش از ۹۵ درصد تعيين تكليف شدهاند در مقابل اين ادعاها، سازمان هواپيمايي كشوري تصويري متفاوت از وضعيت ارايه ميكند.
ابوذر شيرودي، رييس سازمان هواپيمايي كشوري، اعلام كرده است: بيش از ۹۵ درصد بهاي بليت پروازهايي كه در پي تشديد تنشهاي منطقهاي و لغو پروازها تعيين تكليف شدهاند، به مسافران بازپرداخت شده يا وضعيت آنها مشخص شده است. نكته قابل توجه در اين اظهارات، استفاده از عبارت «بازپرداخت شده يا وضعيت آنها مشخص شده است» است؛ عبارتي كه ميتواند تفاسير مختلفي داشته باشد. برخي كارشناسان معتقدند ممكن است بخشي از آنچه سازمان هواپيمايي «تعيين تكليف» مينامد، همان تبديل بليت به اعتبار سفر يا توافقهاي مشابه باشد؛ موضوعي كه از نگاه مسافران الزاماً معادل دريافت وجه نقد نيست. همين تفاوت در تعريف «تعيين تكليف» و «بازپرداخت» شايد يكي از دلايل اصلي اختلاف آماري ميان دو طرف باشد.
ورود سامانه «بله» به پرونده شكايتها
در واكنش به افزايش اعتراضات، سازمان هواپيمايي از راهاندازي سامانه جديدي براي ثبت و پيگيري شكايات خبر داده است. شيرودي در اين زمينه ميگويد: تمامي شكايتهاي ثبتشده در سامانه استرداد بليت هواپيما در پيامرسان بله بايد حداكثر ظرف ۴۸ ساعت از سوي شركتهاي هواپيمايي يا نمايندگان فروش پاسخ داده شود. راهاندازي چنين سامانهاي ميتواند گامي مثبت در جهت افزايش شفافيت باشد؛ اما موفقيت آن وابسته به ميزان پاسخگويي واقعي شركتهاي هواپيمايي و اجراي دقيق تعهدات ثبت شده است.
هشدار به شركتهاي متخلف
رييس سازمان هواپيمايي كشوري همچنين از اعمال محدوديتهاي جديد براي شركتهاي داراي شكايتهاي متعدد خبر داده است. او تصريح كرده است: شركتهايي كه تعداد شكايتهاي حلنشده آنها از حد مشخصي فراتر رود، از دريافت برخي خدمات و مجوزهاي پروازي محروم خواهند شد. اين موضعگيري نشان ميدهد كه نهاد ناظر نيز از حجم نارضايتيها آگاه است و تلاش دارد از ابزارهاي نظارتي براي افزايش سرعت بازپرداختها استفاده كند. شيرودي همچنين تأكيد كرده است: حقوق مسافران خط قرمز اين سازمان است و روند پيگيري مطالبات مردم تا استرداد كامل وجوه ادامه خواهد داشت.
روايت مسافران؛ وعدههاي تكراري پولهاي واريزنشده
با وجود تأكيد مسوولان بر پيشرفت روند بازپرداختها، گزارشهاي ميداني همچنان از نارضايتي بخشي از مسافران حكايت دارد. برخي مسافران اعلام كردهاند كه حدود يك ماه است به صورت مداوم با شركتهاي هواپيمايي يا دفاتر فروش در تماس هستند، اما در هر مرحله تنها وعده پرداخت در روزهاي آينده دريافت كردهاند و هنوز وجهي به حساب آنها واريز نشده است.
اين روايتها اگرچه ممكن است نسبت به كل پروندهها تعداد محدودي را شامل شود، اما نشان ميدهد هنوز همه مشكلات حل نشده و بخشي از مردم همچنان درگير فرآيندهاي اداري و پيگيريهاي فرسايشي هستند.
گره اصلي كجاست؟
بررسي اظهارات دو طرف نشان ميدهد احتمالاً بخش مهمي از اختلاف آماري به تفاوت در مبناي محاسبات بازميگردد. سازمان هواپيمايي از «تعيين تكليف» سخن ميگويد؛ مفهومي كه ممكن است شامل بازپرداخت نقدي، تبديل به اعتبار سفر، توافق با مسافر يا ساير روشهاي حل پرونده باشد.
در مقابل، انجمن دفاتر خدمات مسافرتي بر «بازگشت واقعي پول» تأكيد دارد و تنها مبالغ واريزشده به حساب مسافران را در آمار خود لحاظ ميكند. اگر چنين باشد، ممكن است هر دو آمار در چارچوب تعاريف متفاوت خود صحيح باشند؛ اما آنچه براي افكار عمومي اهميت دارد، ميزان پولي است كه عملاً به حساب مردم بازگشته است.
شفافيت؛ حلقه مفقوده پرونده
اكنون مهمترين مطالبه، انتشار يك گزارش جامع و رسمي از سوي سازمان هواپيمايي كشوري است؛ گزارشي كه در آن تعداد دقيق بليتهاي لغوشده، ميزان وجوه مستردشده، حجم پروندههاي باز، ميزان اعتبارهاي صادرشده و نام شركتهاي داراي بيشترين شكايت به صورت شفاف اعلام شود. تا زماني كه اين اطلاعات منتشر نشود، اختلاف ميان آمارهاي ارايه شده ادامه خواهد داشت و مسافران نيز همچنان ميان دو روايت متناقض سرگردان خواهند ماند. واقعيت اين است كه در شرايطي كه اعتماد عمومي به سرعت آسيب ميبيند، تنها شفافيت ميتواند به اين ابهامها پايان دهد. مردم انتظار دارند بدانند چه ميزان از پول بليتهاي لغوشده بازگشته، چه مقدار هنوز پرداخت نشده و چه زماني تكليف همه مطالبات روشن خواهد شد. پرونده بازپرداخت بليتهاي لغوشده امروز فقط يك موضوع مالي نيست؛ آزموني براي سنجش ميزان پاسخگويي، شفافيت و حمايت از حقوق مسافران در صنعت هوانوردي كشور است؛ آزموني كه نتيجه آن ميتواند بر اعتماد عمومي به اين صنعت تأثير قابل توجهي بگذارد.
