مهدی دادفر
مدرس و مشاور کسب‌وکار
اگر از ابتدا بحث پینگ‌پنگ فروش را دنبال کرده باشید از ابتدای مبحث اصول اعتماد در فروش چه نکته‌یی توجه شما را به خود جلب کرد؟ آیا کمی عجیب نبود که هر مبحثی ابتدا از دید مشتری موردبحث واقع می‌شد و پس از آن از دید یک فروشنده؟ کمی عجیب نبود که در بحث فروش ابتدا خرید مورد بررسی قرار می‌گرفت؟
فروشنده بزرگ و موفق فروشنده‌یی است که ابتدا خریدار خوبی باشد. تا شما روش ارتباط گرفتن در خرید را بلد نباشید، نمی‌توانید ارتباط موثری را در فروش برقرار کنید. می‌خواهیم در دفترچه خود بار دیگر تمرینی را انجام دهیم. دفترچه خود را بردارید، لیست 10خرید لذتبخش خود را که به رابطه برنده- برنده شما با فروشنده انجامیده است را یادداشت کنید. برای هر کدام از آنها سه دلیل بنویسید که آنها را در ذهن شما ماندگار کرده است. دو دلیل بیاورید که چرا فروشنده موردنظر در فضای آن خرید اعتماد شما را به خود جلب کرده است؟
حال 30دلیل برای ماندگاری و 20 دلیل برای اعتمادسازی موثر دارید که ممکن است تعدادی از آنها تکراری باشد، مهم نیست چند دلیل تکراری باشد مهم این است که تکراری‌ها قابل اتکا‌تر و محکم‌تر شما را به دلایل رضایت و اعتماد مشتریان‌تان راهنمایی خواهند کرد.
برای تبدیل شدن به فروشنده‌یی بزرگ نیاز داریم که ابتدا مشتری خوبی باشیم و خریدهای خوبی انجام دهیم، اگر شما مشتری سختگیر و دیرجوشی هستید به احتمال زیاد فروشنده موفقی نخواهید بود یا دستکم برای این کار راه طولانی‌تری در پیش خواهید داشت.
قرارگیری در مقام مشتری به شما کمک می‌کند نیاز خریداران و سطح توقعات آنها را بهتر بشناسید. بیشتر ما وقتی به خرید می‌رویم، انتظار داریم فروشندگانی که با آنها روبه‌رو می‌شویم همگی میزبانانی کامل و مشاورانی بی‌دریغ باشند، نیاز ما را بشناسند، به آنها به دقت گوش کنند و نقشه آرمانشهر ما را از حفظ بدانند، فقط به فروش و منافع خود فکر نکنند، به ما احترام زیادی بگذارند و جایگاه اجتماعی ما برای‌شان مهم باشد و... اما به محض اینکه در مقام فروشنده قرار می‌گیریم، انتظار داریم ما رهبر ارکستر باشیم و خریداران ما به منزله اعضای گروه، نادیده و ناشناخته از ما پیروی کنند و به حرف‌های ما گوش دهند، جزییات بی‌اهمیت کالا یا خدمات ما را بشنوند (چون ما این جزییات را برای ارایه به آنها حفظ کرده‌ایم و برای یک پرزنت از پیش تعیین شده آماده شده‌ایم) و در پایان مسحور و واله از پرزنت قوی و محکم ما با خوشحالی فراوان از ما خرید کرده و روی مبلغ چانه نزنند!خودکار و دفترچه خود را بردارید، سه فروشنده‌یی را که بدترین اثر هنگام خرید را در ذهن شما گذاشته‌اند را لیست کنید (نام‌شان مهم نیست فقط کدی برای شناسایی آنها بگذارید). 2 نمونه از بدترین
رفتارشان که شما را آزرده کرده، بنویسید، 2 دلیل اعتماد نکردن‌تان را یادداشت کنید. حالا روبه‌روی اسم‌شان سه کار را بنویسید که اگر انجام می‌دادند شما از آنها خرید می‌کردید، حالا شما 6رفتار دارید که نباید درمقابل مشتری خود انجام دهید و 6رفتار که اعتماد مشتری را خدشه‌دار می‌کند، البته اگر دلایل بیشتری هم به ذهن‌تان رسیده که چند پله از من جلوتر هستید و در آخر 9پیشنهاد دارید تا اعتماد مشتری‌های‌تان را به خود برانگیزید. قرارگیری در مقام مشتری همیشه به ما کمک می‌کند تا فراموش نکنیم برای چه در این حرفه مشغول به‌کار شده‌ایم؟ چه خدمت یا کمکی می‌توانیم به مشتری‌های خود انجام دهیم؟چرا باید به حرف‌های آنها گوش دهیم؟ و دست آخر اینکه چرا این پینگ‌پنگ باید دوطرفه دنبال شود؟فروشنده حرفه‌یی اول یک مشتری حرفه‌یی است!
باور کالا
چند پرسش اساسی: آیا تا به‌حال کالایی را که می‌فروشید خریده‌اید؟ آیا حاضرید بخشی از درآمد خود را برای خرید این کالا کنار بگذارید؟ آیا اصلا این کالا به درد شما می‌خورد؟ در مقام مشتری چه حسی به آن دارید؟جواب را مشخص کنید: بله، خیر، شاید، اگر...
اگر در گروهی قرار می‌گیرید که جواب شما بله کامل و بی‌قید و شرط نیست به شما توصیه میکنم به سرعت کار یا کالای‌تان را عوض کنید چون شما اعتقادی به کالای خود ندارید و صرفا به شکل یک ممر درآمد به آن نگاه می‌کنید و هیچ احساس و انرژی مثبتی را نسبت به آن ندارید! یقینا در فروش آن هم دچار مشکلات زیادی هستید و به احتمال زیاد در فروش‌های خود با پرحرفی و پرزنت یکطرفه مشتری را خسته کرده و او را برای رهایی از این شرایط وادار به خرید می‌کنید! من همیشه تلاش میکنم کالایی را بفروشم که اول خودم آن را خریده باشیم، نه در حرف بلکه در واقعیت! چون به این ترتیب واقعا در جایگاه یک مصرف‌کننده برای آن هزینه پرداخته‌ام و از مزایا و معایب آن آگاه شده‌ام، اینجاست که من هم یک فروشنده‌ام و هم خودم تجربه استفاده از کالا یا خدمات خودم را دارم پس بهتر می‌توانم راجع به آن نظر بدهم، میزان انرژی و تجربیاتی که از راه این خرید کسب کرده‌ام در ارایه‌های من مشهود و قابل لمس است چون من تجربه مثبتی از خرید و استفاده از این کالا یا خدمات را داشته‌ام.
اگر فروش شما حضوری و رودررو است حتما از کالای خود به‌صورت مشهود و واضح به‌گونه‌یی که مشتری آن را ببیند، استفاده کنید. فروشندگان بوتیک‌هایی که خودشان از لباس‌های ویترین یا برندی که می‌فروشند استفاده می‌کنند، فروش بالاتری را نسبت به رقبای خود دارند، زیرا این اعتماد را در مشتری به‌وجود می‌آورند که کیفیت کالاهای‌مان را به‌عنوان بهترین کالا باور داریم. چند وقت پیش برای خرید یک گوشی تلفن همراه به نمایندگی یک برند مراجعه کردم، فروشنده با خوشرویی تمام و دقت کامل همه اصول اعتمادسازی را رعایت می‌کرد به دقت به نیازهای من گوش می‌داد و بهترین پیشنهاد را به من ارایه می‌داد. در حال تصمیم‌گیری نهایی بودم که تلفنش زنگ خورد بانهایت تعجب دیدم که گوشی خودش از یک برند گران‌تر با امکاناتی مشابه است، بلافاصله از او زمان خواستم تا فروشگاه‌های دیگر را هم ببینم، چون پیش خودم به این نتیجه رسیدم او که خبره این صنف است حتما دلایل محکمی داشته که از برند دیگری استفاده می‌کند! دفترچه‌تان را بردارید و بار دیگر برتری‌ها، امتیازات و دستاورد‌های خرید کالا یا خدمات‌تان را یادداشت کنید، بنویسید در مقام مشتری چرا باید کالای خودتان را بخرید،
انتظارات‌تان را از کالای‌تان لیست کنید درنهایت ببینید حاضرید چقدر از درآمدتان را صرف خرید این کالا یا خدمت کنید و چه ارزش افزوده‌یی را به دست خواهید آورد، آیا کالای‌تان را باور دارید؟ آیا آن را می‌خرید؟ اگر به کالای خود شک دارید، نمی‌توانید آن را بفروشید، اگر نمی‌خواهید کارتان را عوض کنید دستکم با خودتان مذاکره کنید، اگر توانستید آن را به خودتان بفروشید ادامه دهید وگرنه موفقیتی در این کار نخواهید داشت یا دستکم بهترین فروشنده نخواهید بود.
باور خود
با یک مثال ورزشی آغاز می‌کنیم؛ راز موفقیت اسطوره افسانه‌یی فوتبال ایران چیست؟ تمام دنیا فوتبال ما را با نام علی دایی می‌شناسد، چرا او تا این حد به موفقیت رسیده؟ چرا نام او در کتاب‌های رکورد ثبت شده است؟ چه چیزی رکورد او را دست‌نیافتنی کرده است؟
با من موافقید که وی خود را شناخته و به توانایی‌هایش اعتماد کامل داشته است؟ اگر با من موافقید بیایید با هم کمی بیشتر بررسی کنیم:
برای افراد موفق تنها یک واژه غیرممکن است و آن هم خود واژه غیرممکن است. این افراد توانایی‌های خود را شناخته‌اند، استعدادهای‌شان را دسته‌بندی کرده‌اند، آنها را پرورش داده‌اند و با تلاش و برنامه‌ریزی با پرداخت بهای موفقیت به نتایج صریح آن دست پیدا کرده‌اند. این افراد یک جمله کوتاه را باور کرده‌اند: «من می‌توانم» آن را پرورش داده‌اند و با اعتماد به نفس به اهداف خود رسیده‌اند، از نشیب‌وفراز نترسیده‌اند و همواره با اطمینان در مقابل مشکلات ایستاده‌اند. به زندگی استیو جابز توجه کنید و فکر کنید شما را در اوج شکوفایی سیستمی که خود پایه‌گذاری کرده‌اید از کارتان اخراج کنند، چه خواهید کرد؟ تا مدت‌ها سوگواری؟ نفرین کردن زمین و زمان؟ یا بازهم می‌جنگید؟ این دقیقا همان جایی است که باور خود و اعتماد به نفس به شما کمک می‌کند تا چالش‌ها را پشت‌سر بگذارید. کاری که جابز انجام داد تلاش مضاعف و پایه‌گذاری شرکتی جدید بود و پیشرفت و موفقیت و بازگشت موفق به شرکتی که روزی از آن اخراج شده بود.
چند درصد از ما این‌گونه به توانایی‌های خود باور داریم و دست از تلاش نمی‌کشیم؟
«کسی که خود را باور ندارد، نمی‌تواند حس اعتمادی را القا کند.» حتما مهم‌ترین فاکتور از اعتمادسازی هر فروشنده‌یی اعتماد به نفس اوست. من اگر به خودم اعتماد و باور نداشته باشم هرگز نمی‌توانم آن را به دیگری القا کنم، چگونه می‌توانم کالایی را عرضه کنم درحالی که توانایی عرضه توانایی‌های خودم را هم ندارم؟
توانایی عرضه خود بسیار مهم‌تر از عرضه کالاست، چون مشتری‌ها بیشتر از اینکه نیاز به باور کالا داشته باشند نیازمند اعتماد به فروشنده هستند زیرا پایه خریدها را احساسات ما تشکیل می‌دهد.
در این مبحث قصد نداریم راجع به اصول اعتماد به نفس سخن بیشتری بگوییم زیرا از تخصص ما خارج است و حتما منابع بهتر و کارشناسانه‌تری برای این مساله وجود دارند که به بهترین شکل ممکن می‌توانند آن را به ما آموزش دهند.
دفترچه خود را‌بردارید سه مورد از مواردی که با اعتماد به نفس کامل به انجام کاری پرداخته‌اید یا در جمعی حضور یافته‌اید را یادداشت کنید و عناصر مولفه این اعتماد به نفس هم ظاهری و هم باطنی را یادداشت کنید. به نتایج جالبی دست خواهید یافت و جزییات بیشتری برای شما نمود خواهند یافت. حالا عکس آن عمل کنید سه مورد از مواردی که برای نداشتن اعتماد به نفس کامل به شکست انجامیده‌اند را یادداشت کنید و عناصر سازنده آن را بنویسید. شاید شما هم به جزییاتی مثل این دست یافته‌اید: عدم پوشش مناسب برای کار مورد نظر، عدم آراستگی مناسب، سطح انرژی پایین (که شاید با یک دوش آب ولرم برطرف می‌شد)
عدم آگاهی و اطلاعات کافی در مورد موضوع مورد بحث، عدم تسلط به زبان انگلیسی و یا ... .
به نظر من این جزییات درست و بجاست که کلیات اعتماد به نفس را می‌سازد یک بار دیگر مرور کنید اصول ارتباطی را دنبال کنید تا شاید جزییات بیشتری را به خاطر بیاورید، کمال‌گرایی برای یک فروشنده در جزییات می‌تواند پایه‌ساز اعتماد به نفسی بالا باشد.
حتما قبل از حضور در یک پرزنت، آخرین پرزنت و فروش موفق خود را با جزییات بررسی کنید تا با سطح انرژی مطلوب ارایه خود را انجام دهید. به یاد داشته باشید که شکست پل پیروزی است و هر شکست یک قدم شما را به موفقیت نهایی نزدیک‌تر کرده است، به بررسی شکست‌های خود بپردازید و درس‌هایی که از آنها آموخته‌اید را یادداشت کنید، شکست بار اول طبیعی است ولی تکرار یک شکست یک انتخاب است.
اگر خودمان را باور کنیم و مطمئن باشیم که بهترین هستیم دیگران نیز ما را باور خواهند کرد اما این باور نباید به غرور و خودشیفتگی ختم شود. به یاد داشته باشیم اعتماد به نفس کامل و خودشیفتگی و غرور در مرزی به باریکی یک مو از هم قرار گرفته‌اند. هرچقدر اعتماد به نفس ما خریداران ما را به اعتماد نزدیک می‌کند به همان اندازه غرور و خودشیفتگی آنها را دور خواهد کرد.
بزرگنمایی خود
یکی از تکنیک‌های بزرگان فروش، استفاده از بزرگنمایی معقول و قابل باور است هم در مورد کالا و هم در مورد خود فروشنده! شما دوست دارید از چه کسی خرید کنید؟ یک فروشنده معمولی؟ یک کارشناس فروش؟ یک فروشنده ممتاز و برتر؟ یک مدیر فروش؟ یا یک صاحب کالا؟در بخش گرفتن قالب و ژست افراد موفق به تفصیل به شرح این مطلب پرداختیم افراد به‌صورت طبیعی جذب افراد موفق می‌شوند و این قانونی نانوشته است که همه ما دوست داریم که با افراد موفق ایجاد رابطه کنیم. به یاد داشته باشیم که ما همیشه بهترین در صنف خود هستیم، بالاترین توانایی‌ها را داریم فقط در به نمایش گذاشتن آنها با هم متفاوتیم، خود را باور داشته باشیم و با بزرگنمایی از خودمان در به ظهور رسیدن شخصیت بالاتر به خود کمک کنیم با قانون جذب که آشنا هستید؟ چکیده قانون جذب مورفی در یک عبارت: «به هر آنچه می‌اندیشی تحقق خواهد یافت» وقتی بزرگنمایی معقولی از خود و توانایی‌های خود داشته باشیم ناآخوداگاه خود را در مسیر جذب این بزرگی قرار داده‌ایم و می‌توانیم درصد اعتماد بالاتری را شکل دهیم. نمونه‌های زیادی از بزرگنمایی افراد توسط اطرافیان آنها وجود دارد که به رشد و بالندگی آنها کمک کرده است
مثلا: روزی نامه‌یی به توماس ادیسون داده شد تا آن را تحویل مادرش بدهد، ادیسون مجاز به باز کردن آن نبود و آن را تحویل مادرش داد، مادرش به ادیسون گفت در نامه نوشته شده که تو نابغه هستی و در مدرسه نمی‌توانند مطالبی درخور نبوغ تو به تو آموزش دهند و از من خواسته شده تا در خانه به تو آموزش بدهم... سال‌ها بعد و در دوران موفقیت ادیسون این نامه را باز یافت و با تعجب دید در آن نوشته: فرزند شما یک کودن تمام عیار است و ما از پذیرش او در مدرسه خودداری می‌کنیم... چه چیز نبوغ ادیسون را ظاهر کرد؟ آیا مادر او با بزرگنمایی و اغراق او را به نابغه تبدیل نکرد؟ قانون جذب چقدر تاثیرگذار بود؟ ما چگونه می‌توانیم این بزرگنمایی مادر ادیسون را در مورد خود انجام بدهیم؟
با بزرگنمایی خودمان علاوه بر ایجاد اعتماد و برانگیختن آن از سوی مشتری می‌توانیم خود را به آنچه دوست داریم، سوق دهیم به شرطی که شعوری را به چالش نکشیم و خود را مضحکه نکنیم. من وقتی کار بازاریابی انجام می‌دادم همیشه با مدیر خود هماهنگ می‌کردم و خود را مسوول امور قراردادها، کارشناس ارشد فروش یا مدیر فروش یا بازرگانی معرفی می‌کردم و این هیچ اشکالی ندارد که با هماهنگی کمی بزرگنمایی کنیم تا خریدار ما با اعتماد بیشتری به حرف‌ها و ارایه‌های ما گوش فرا دهد. اعتماد به پرزنت یک مدیر فروش به‌صورت ناخودآگاه بسیار بالاتر از یک فروشنده معمولی است در ضمن کمک می‌کند هرچه زودتر در جایگاه بالاتری قرار بگیرید. من هر وقت وارد چالشی می‌شوم این دو جمله را با خودم تکرار میکنم: 1-تو می‌توانی: قطعا من از پس این هم برمی‌آیم (چراکه پیش از این چالش‌های سخت‌تر را هم مدیریت کرده‌ام) 2-تو بهترینی: من همیشه بهترینم (چراکه این تفکر به من کمک می‌کند به‌عنوان بهترین گزینه رویارویی با این چالش به خودم و طرف مقابلم القا کنم که من بهترینم) . دفترچه خود را بردارید و یادداشت کنید: 1-دلایل اینکه چرا من می‌توانم هر کاری را انجام دهم؟ 2- دلایل اینکه چرا من بهترین گزینه برای رویارویی با چالش‌ها هستم؟ خواهید دید که دلایل کامل، محکم و روشنی برای این امر وجود دارد. ما برای جلب اعتماد بهتر و سازنده‌تر در همگرایی با خریدارانمان نیازمند جایگاه بالاتری هستیم و این نیاز به‌صورت خودکار ما را به این جایگاه راهنمایی خواهد کرد و ما جذب بزرگنمایی خود خواهیم شد اما فراموش نکنیم، اغراق بیش از حد نتیجه‌یی کاملا عکس در پی خواهد داشت.
