چرا هنوز هم وقتی می‌خواهیم با خطوط هواپیمایی، کمپانی‌های اینترنتی و بانک‌ها تماس بگیریم باید گوشی تلفن را برداریم؟ به‌زودی مجبور به انجام این کار نخواهیم بود، البته اگر کار دست ریچارد اسمالن باشد. اسمالن 36ساله مسوولیت هدایت یک اپلیکیشن پیغام‌دهی به‌نام پایپ‌استریم را برعهده دارد که یک خط ارتباطی امن و مستقیم بین تجارت‌ها و مشتریان‌شان برقرار می‌کند. او می‌گوید: «بیشتر مردم نمی‌توانند صداهای روباتیک را تحمل کنند. می‌خواهند مستقیم به یک اپراتور وصل شوند. اما در پیغام‌دهی، آنها نمی‌فهمند یک روبات دارد جواب‌شان را می‌دهد.»
پیام‌های متنی به مراکز تماس اجازه می‌دهد به بسیاری از مشتریان‌شان همزمان پاسخ دهند و به این ترتیب بازدهی بیشتری داشته باشند. پایپ‌استریم می‌خواهد از هوش مصنوعی استفاده کند تا تجارت‌هایش بتوانند بخش بیشتری از خدمات خود را خودکار کنند و به آنها احساس شخصی بودن بدهند. در اپلیکیشن پایپ‌استریم، کاربران می‌توانند برای تجارت‌هایی که می‌خواهند با آنها تماس بگیرند، «پایپ»های خود را روشن کنند. پایپ‌ها به تجارت‌ها اجازه می‌دهند پیغام‌های از پیش تعیین‌شده تبلیغاتی را به مشتریان ارسال کنند و مشتری‌ها هم می‌توانند مستقیم پاسخ بدهند. آنها می‌توانند هر وقت هم که خواستند پیغام‌های خود را بفرستند و مثلا بپرسند «چه چیزی در حال حاضر به فروش می‌رسد؟»
این استارت‌آپ که نسخه بِتایش در ماه دسامبر منتشر شد، از همین الان با 500تجارت مختلف ارتباط برقرار کرده که ازجمله آنها می‌توان به هواپیمایی آفریقای‌جنوبی و مجله بیلبورد اشاره کرد. تجارت‌ها می‌توانند رایگان در این اپلیکیشن ثبت‌نام کنند، اما باید براساس تعداد فعل‌وانفعالات با مشتری‌های‌شان، پول پرداخت کنند. حدود 6هزار تجارت در 40کشور مختلف در لیست انتظار پایپ‌استریم قرار دارند و این اپلیکیشن، حدود 400تجارت در روز به لیست تجارت‌هایش اضافه می‌کند. در حال حاضر انسان‌ها مسوولیت ارتباط مستقیم با مشتریان را برعهده دارند، اما این مساله در ماه مارس تغییر می‌کند و پایپ‌استریم از سیستم هوش مصنوعی خود برای پاسخ دادن به مردم استفاده خواهد کرد. اسمالن می‌گوید این پروسه پایپ‌استریم می‌تواند تا 75درصد در هزینه‌های مراکز تماس، صرفه‌جویی کند.
