روند بازگشت وجوه بليت‌هاي لغو‌شده
با گذشت حدود سه هفته از لغو ناگهاني تمامي پروازهاي داخلي و خارجي از تاريخ ۲۳ خرداد ۱۴۰۴، روند بازگرداني وجوه مسافران در چالش و بحران اقتصادي شركت‌هاي هوايي امروز به مرحله‌اي كاملاً نظام‌مند و اميدواركننده رسيده است.
با گذشت حدود سه هفته از لغو ناگهاني تمامي پروازهاي داخلي و خارجي از تاريخ ۲۳ خرداد ۱۴۰۴، روند بازگرداني وجوه مسافران در چالش و بحران اقتصادي شركت‌هاي هوايي امروز به مرحله‌اي كاملاً نظام‌مند و اميدواركننده رسيده است. همزمان با تشديد تنش‌هاي منطقه‌اي ناشي از اقدامات رژيم صهيونيستي، فعاليت مسافري هواپيماها در ايران با بسته شدن آسمان كشور مواجه شد. در همين دوره كوتاه، بيش از 5600 پرواز داخلي و بين‌المللي لغو شدند كه منجر به خسارات عملياتي و مالي به‌مراتب سنگين به شركت‌هاي هواپيمايي شد. توقف پروازها نه تنها درآمد ايرلاين‌ها را به‌طور مستقيم كاهش داد، بلكه زيرساخت‌هاي مالي نظير سيستم‌هاي تراكنش بانكي و پشتيباني‌هاي فني را نيز تحت فشار قرار داد؛ تا جايي كه بسياري از دفاتر خدمات مسافرتي و فرودگاه‌ها به‌صورت مقطعي تعطيل شدند.
الزام قانوني و حقوق مسافران
از روزهاي نخست بحران، سازمان هواپيمايي كشوري با صدور بخشنامه‌هايي دقيق، شركت‌ها و دفاتر را ملزم كرد كه بازگشت كامل مبلغ بليت‌هاي لغو‌شده را بدون كسر جريمه و در سريع‌ترين زمان ممكن انجام دهند، در اين بخشنامه آمده بود كه همه شركت‌هاي هواپيمايي و دفاتر خدمات مسافرت هوايي موظفند نسبت به استرداد كامل و بدون جريمه وجه بليت پروازهاي لغو شده در كوتاه‌ترين زمان ممكن اقدام كنند. رضا صديق‌نيا، مديركل نظارت بر فرودگاه‌ها و شركت‌هاي هوانوردي در اين باره توضيح داد كه اگر بليت از سايت ايرلاين خريده شده باشد، فرآيند استرداد از همان مسير آنلاين بايد صورت بگيرد و در صورت خريد از آژانس، آژانس موظف به بازپرداخت وجوه به حساب مشتري است.
مشاركت فعال بازار مسافرت
واحدهاي صنفي حمل‌ونقل هوايي، به‌خصوص انجمن صنفي دفاتر خدمات مسافرت هوايي و جهانگردي ايران نيز به ميدان آمدند تا پروسه اجرايي شود. حرمت‌الله رفيعي، رييس اين انجمن، گفت: مسافران نگران نباشند. روند بازگشت وجوه بليت‌هاي ابطالي با برنامه‌ريزي مشخص در حال اجراست و در نخستين فرصت ممكن انجام خواهد شد. او ادامه داد كه ايرلاين‌ها تحت نظارت سازمان هواپيمايي فعاليت مي‌كنند و دفاتر خدمات مسافرتي نيز متعهد شده‌اند در صورت تاخير يا اختلال فني، جبران لازم را انجام دهند.
پيشرفت ملموس اما همراه با چالش‌ها
طبق گزارش مقصود اسعدي‌ساماني، دبير انجمن ايرلاين‌ها، تاكنون بيش از ۸۰ درصد پول بليت مسافران پروازها مسترد شده است. در عين حال او تأكيد كرد كه مشكلات فني، بانكي و تعطيلي دفاتر باعث تاخير در بازپرداخت‌هاي باقيمانده شده‌اند. درواقع پس از لغو گسترده پروازها و بحران پيش‌آمده، اقدامات نظارتي از سوي سازمان هواپيمايي كشوري و حمايت‌هاي صنفي توسط انجمن‌هاي مرتبط، پشتيباني حقوقي مهمي براي مسافران فراهم كرده‌اند.
راه‌اندازي سامانه آنلاين «حقوق مسافر» در سايت رسمي سازمان هواپيمايي به آدرسwww.caa.gov.ir، بستري موثر براي ثبت شكايات و پيگيري وضعيت بازپرداخت وجوه فراهم كرده است. اين سامانه به مسافراني كه هنوز وجه بليت خود را دريافت نكرده‌اند، امكان مي‌دهد تا بدون نياز به مراجعه حضوري، وضعيت خود را شفاف و سريع پيگيري كنند.حرمت‌الله رفيعي، رييس انجمن صنفي دفاتر خدمات مسافرت هوايي، با اشاره به همراهي شهروندان در اين شرايط گفت: صبوري و نجابت مردم در اين شرايط ستودني است و خوشبختانه فشار غيرمنطقي بر دفاتر خدماتي وارد نشده است. اين سخنان نشان مي‌دهد كه در شرايطي پيچيده و بحراني، همبستگي بين مردم و فعالان صنعت سفر، نقش مهمي در تسهيل روند بازپرداخت و حفظ نظم اجتماعي ايفا كرده است. در اين ميان تحليل شرايط موجود بيانگر آن است كه بازگشت بيش از ۸۰ درصد وجوه مسافران، نتيجه تعامل موثر و مسوولانه ميان سازمان هواپيمايي، ايرلاين‌ها و دفاتر خدمات مسافرتي است. با اين حال، مشكلات فني، اختلالات بانكي و حجم بالاي درخواست‌ها، نشان مي‌دهد كه زيرساخت‌هاي موجود نيازمند به‌روزرساني و مقاوم‌سازي براي پاسخگويي در شرايط بحران هستند. همچنين روشن است كه نظارت دقيق و پاسخگويي شفاف در چنين شرايطي كليد اعتماد عمومي محسوب مي‌شود. در راستاي جلوگيري از بروز مشكلات مشابه در آينده، پيشنهاداتي چون تقويت زيرساخت‌هاي بانكي و اينترنتي، ايجاد مكانيسم‌هاي پيگيري شفاف براي مسافران (مانند ارسال پيامك يا دسترسي به پورتال شخصي)، آموزش كاركنان دفاتر خدمات مسافرتي و تهيه راهنماي مديريت بحران با تمركز بر تجربه پساكرونا، مي‌تواند مسير توسعه و پايداري صنعت هوانوردي كشور را هموارتر كند. اجراي اين پيشنهادات، نه‌تنها ضامن حفظ حقوق مسافران خواهد بود، بلكه به بازسازي اعتماد عمومي نسبت به سيستم حمل‌ونقل هوايي نيز كمك مي‌كند. در حال حاضر، باوجود بحران‌هاي مالي ناشي از لغو پروازها، همكاري شفاف و قانون‌محور ميان نهادهاي مسوول باعث شده است كه روند بازگشت وجوه با برنامه‌ريزي مشخص و بيش از ۸۰ درصد موفقيت اجرا شود. رسيدگي به موارد باقيمانده و استفاده از زيرساخت‌هاي پشتيباني، گامي بلند در مسير استحكام صنعت حمل‌ونقل هوايي ايران است.
با پيگيري شفاف، حمايت حقوقي و بازگرداندن اعتماد عمومي، سيستم پروازهاي لغو‌شده نه‌تنها در مسير بازگشت است، بلكه اميدواري لازم جهت مديريت بحران‌هاي مشابه در آينده را نيز فراهم مي‌آورد.