پيروز واقعي جنگ ملت بزرگ ايران است

رييس سازمان اداري و استخدامي طي يادداشتي عنوان كرد: مردم در اين جنگ ۱۲ روزه سنگ‌تمام گذاشته و تمام‌قد پشت وكلا، كارگزاران و خدمتگزاران خود ايستادند و پيروز واقعي جنگ، ملت بزرگ ايران است. علاءالدين رفيع‌زاده - معاون رييس‌جمهور - در يادداشتي نوشت: «مي‌خواهم در اين يادداشت در مورد يكي از ضرورت‌هاي پساجنگ ۱۲ روزه در حوزه بروكراسي اداري صحبت كنم. جنگي كه با برخي توهمات رژيم جعلي اسراييل با پشتيباني تمام و كمال سياستمداران امريكا شروع شد، اما با غيرت مثال‌زدني تمام اقشار مردم ايران، عزت‌مندانه متوقف شد. واقعيت اين است كه پيروز واقعي اين جنگ، ملت بزرگ ايران است كه به تعبير مقام معظم رهبري، «يكپارچه، يك‌صدا، شانه به شانه، در كنار هم، بدون هيچ‌گونه تفاوتي در خواسته‌ها و در مقاصدي كه ابراز مي‌كنند، ايستادند، شعار دادند، حرف زدند و از رفتار نيروهاي مسلح حمايت كردند» و نتيجه كار اين شد كه رژيم جعلي اسراييل از توهمات بيرون آمده و واقعيت را با چشم خود ديد. براساس تئوري‌هاي علمي در حوزه مديريت دولتي نوين، نظير تئوري اصيل-وكيل (Principal-Agent Theory)، مردم به عنوان اصيل و صاحبان اصلي، در اين جنگ ۱۲ روزه سنگ‌تمام گذاشته و تمام‌قد پشت وكلا، كارگزاران و خدمتگزاران خود ايستادند. اين حمايت و پشتيباني تمام‌قد، مسووليت كارگزاران را بيش از پيش سنگين‌تر كرده و انتظارات بحقي را ايجاد كرده است. دولت چهاردهم نيز اين موضوع را كاملاً درك كرده است، به‌طوري كه رييس‌جمهوري پزشكيان در جلسه اخير دولت تأكيد كردند كه «همدلي ايجاد شده در ميان مردم و مسوولان در جريان جنگ ۱۲ روزه، يك فرصت براي تغيير در نگاه مديريت و رفتار مسوولان است»؛ لذا ضرورت دارد تمام دستگاه‌هاي اجرايي و كارگزاران نظام، به اين مهم توجه خاصي داشته و اقدام اجرايي ويژه‌اي را برنامه‌ريزي و اجرا كنند. در همين ارتباط، اصلاح نظام اداري و بروكراسي پيچيده حاكم در برخي حوزه‌هاي اداري يكي از خواسته‌هاي اصلي خدمت‌گيرندگان از دستگاه‌هاي اجرايي است كه در حوزه ماموريت‌هاي سازمان اداري و استخدامي كشور قرار دارد كه اهميت آن بيش از پيش درك شده و برنامه اجرايي مناسبي براي آن در نظر گرفته شده است. بروكراسي سطح خيابان كه در يادداشت قبلي (چاپ شده در تاريخ ۲۲ ارديبهشت روزنامه ايران) مورد بحث قرار گرفت، از جمله اصلاحاتي است كه در دستور كار قرار دارد و از اين جهت داراي اهميت ويژه است كه مستقيماً ارتقاي رضايت‌مندي و اعتماد مردم را هدف‌گذاري كرده و به دنبال اين است كه از طريق ارايه خدمات باكيفيت و همراه با تكريم به مردم و مراجعه‌كنندگان به دستگاه‌هاي اجرايي موجبات رضايت‌مندي آنها در مراجعه به ادارات را فراهم كند. فوريت‌هاي اداري كه در يادداشت قبلي در مورد آن توضيح دادم، طي يك ماه‌ونيم گذشته در استان قزوين به صورت آزمايشي به اجرا درآمده و موفقيت‌هاي چشم‌گيري هم كسب كرده است و باور داريم تكريم مردم و توجه به خواسته‌هاي آنها (به عنوان صاحبان اصلي) به عنوان يكي از اقدامات اميدآفرين و ارتقادهنده سرمايه اجتماعي است كه به عنوان خدمتگزاران مردم با قوت، اجرا كرده و سه گام اصلي ديگر به شرح زير را در هفته‌هاي آينده عملياتي خواهيم كرد.
1-  استقرار سامانه فوريت‌هاي اداري (فواد ۱۲۸) در استان‌هاي ديگر- اجراي آزمايشي فواد ۱۲۸ در استان قزوين تجارب خوبي را براي ما در اجراي اين طرح مهم به ارمغان آورده است. لذا از هفته‌هاي آتي سامانه پاسخگويي و پيگيري آني مشكلات مردم در مراجعات به ادارات، يعني سامانه تلفن سه رقمي ۱۲۸ را در ديگر استان‌ها عملياتي خواهيم كرد. هدف اين است كه مراجعه‌كنندگان به ادارات چنانچه مواجه با كج‌كاركردي در فرآيند ارايه خدمات شوند با شماره‌گيري تلفن سه‌رقمي ۱۲۸ (بدون كد) موضوع را اطلاع مي‌دهند و اپراتورهاي كال‌سنتر مركزي از طريق دفاتر بازرسي دستگاه‌هاي اجرايي با قيد آني وارد عمل شده و اقدام به پيگيري و رسيدگي آني و ارايه بازخورد به ذي‌نفع مي‌نمايند.
۲- طراحي سازوكارهاي اجرايي مناسب براي تشويق و تنبيه بروكرات‌هاي سطح خيابان- معتقد هستيم علي‌رغم اينكه ايجاد چنين سامانه‌هايي شايد خيلي پيچيده و سخت نباشد، اما حفظ يا اجراي موفق اين‌گونه طرح‌ها نيازمند طراحي و اجراي سيستم تشويق و تنبيه مناسب و موثر است. لذا در نظر داريم در هفته‌هاي آتي اين سازوكار را تدوين و به تمام دستگاه‌هاي اجرايي ابلاغ كنيم. اين سازوكار با نگاه سيستمي و يكپارچه، اجراي موفق فواد ۱۲۸ را تضمين مي‌كند.
۳- طراحي و استقرار نظارت و بازرسي موثر- معتقد هستيم اگر اين‌گونه سامانه‌ها نظارت دقيقي را به همراه نداشته باشد، خود تبديل به بروكراسي مضاعف شده و موجبات نارضايتي مردم را به همراه خواهد داشت. لذا بناست كه از بروكراسي زايد دوري كرده و با استفاده از تكنيك‌هاي مرتبط با رضايت‌مندي مشتري (ارباب رجوع) نظارت دقيق و مستمر موثري در اين زمينه داشته باشيم تا با اجراي دقيق، زمينه تشويق و تنبيه صحيح هم فراهم شود.»