گروه دانش و فن|
سرعت و کیفیت اینترنت همواره نقطه تعیین‌کننده رضایت کاربران از خدماتی است که توسط ارایه‌دهندگان سرویس‌های اینترنتی ارایه می‌شود و از آن‌جایی که نمود رضایت و نارضایتی کاربران در سامانه‌های سازمان تنظیم مقررات و ارتباطات رادیویی دیده می‌شود، این سازمان روش‌هایی را برای ارتقای کیفیت خدمات ارتباطی در نظر گرفته و با نظارت بر شاخص‌های کیفی اپراتورهای ارایه‌دهنده، سطح رضایت کاربران را رصد می‌کند، کما اینکه سامانه 195 نیز سوپاپ اطمینانی است برای اینکه مشترکان هر اعتراضی نسبت به سرویس‌های ارتباطی دارند، به این سامانه ببرند و البته رگولاتوری وعده پاسخگویی به این شکایات را هم داده است.
یکی از آخرین اقدامات رگولاتوری در راستای تامین کیفیت و سرعت سرویس‌های اینترنتی ثابت و سیار، راه‌اندازی سامانه سنجش کیفیت شاخص‌های شبکه ملی اطلاعات یا «فرادید» است و با هدف بهبود شاخص‌های کیفی اپراتورها و ایجاد رقابت برای تغییر قیمت و کیفیت برای جلب نظر مشترک راه‌اندازی شده است. این سامانه اواسط شهریورماه امسال توسط سازمان تنظیم مقررات و ارتباطات رادیویی رونمایی و به اپراتورهای اینترنتی فرصت داده شد تا با بهره‌گیری از این سامانه، مشکلات شبکه خود را برطرف کرده و کیفیت خدمات خود را بهبود ببخشند. وزیر ارتباطات و فناوری اطلاعات آن زمان با بیان اینکه امروزه کیفیت یک شاخص مهم برای حوزه ارتباطات و فناوری اطلاعات است گفته بود شرکت‌های ارایه‌دهنده خدمات اینترنتی ۴۵ روز فرصت دارند برای بهبود کیفیت تلاش کنند و پس از این مهلت، سامانه فرادید در اختیار عموم قرار می‌گیرد تا ببینیم نحوه ارسال تذکرات و ارایه گزارشات تغییری در فرآیندهای ارتقای شبکه ایجاد می‌کند یا خیر.
البته با گذشت مهلت 45 روزه و گذشت بیش از دو ماه از زمان رونمایی، درحالی که انتشار عمومی سامانه فرادید با تاخیر مواجه شده بود به دلایلی از جمله فراهم شدن زمان لازم برای ارتقای سامانه توسط اپراتورها و فراهم کردن زیرساخت‌های لازم توسط رگولاتوری در اختیار عموم قرار نگرفته بود، در نهایت مجید حقی -معاون امور پستی، ارتباطی و فناوری اطلاعات سازمان تنظیم مقررات و ارتباطات رادیویی- روز گذشته در گفت‌وگویی از آماده بودن سامانه فرادید برای دسترسی عموم مردم به اطلاعات کیفیت سرویس‌ها خبر داد. حقی درباره سامانه راه‌اندازی‌شده فرادید و وضعیت حال حاضر آن گفت: «در ابتدا به اپراتورها دسترسی داده شد تا وضعیت خود و دیگر اپراتورها را در این سامانه مشاهده کنند و با نحوه و آیتم‌های اندازه‌گیری‌ها نیز آشنا شوند. همچنین جلساتی برای معرفی و اصلاح ارزیابی سامانه فرادید با اپراتورها برگزار شده و بخشی از فعالان این حوزه از این سامانه استقبال کردند و برخی نیز اظهار نگرانی کردند که وضعیت آنان در این سامانه به چه صورت دیده می‌شود. رویکرد ما این است که نگرانی اپراتورها و تلاششان به بالا رفتن کیفیت سرویس‌ها منجر شود و اگر شرکت‌هایی که اظهار نگرانی کردند نتوانند کیفیت خود را ارتقا دهند طبیعی است که باید از بازار خارج شوند و این به نفع مردم است. اطلاعات این سامانه از سامانه‌های مختلف جمع‌آوری شده و تقریبا سامانه فرادید برای دسترسی عموم مردم آماده و نیاز به برخی هماهنگی‌هایی دارد که در حال انجام است.»
ثبت 65 هزار شکایت
در سامانه 195 از ابتدای سال
سامانه ۱۹۵ نیز سامانه‌ای برای ثبت و پاسخگویی به شکایات مختلف حوزه ارتباطات و فناوری اطلاعات است که اگرچه از سال ۱۳۹۰ راه افتاده بود، اما در طول چند سال گذشته، بیشتر شناخته شده و به ثبت 65 هزار شکایت در مدت زمان هشت ماه رسیده است. در این زمینه حقی با اشاره به عملکرد سامانه 195 در چند سال گذشته، گفت: «سامانه 195 در سال 91 در حدود 1300 شکایت، سال 93 حدود 3000، در سال 97، 61 هزار و در هشت ماهه سال جاری نیز در حدود 65 هزار شکایت دریافت کرده است؛ البته اگر سرانه سرویس‌گیرندگان را در حدود 80 میلیون مشترک محاسبه کنیم، 65 هزار شکایت در 8 ماه رقم بالایی نیست.» وی یکی از دلایل کم بودن شکایت‌ها را رسیدگی به بسیاری از شکایت‌ها توسط امور مشترکین اپراتورها عنوان کرد و افزود: «در حقیقت تماس با سامانه 195 سرریز شکایت‌هایی است که در تماس با امور مشترکین اپراتورها رسیدگی نشده و به این سامانه رسیده است.» معاون امور پستی، ارتباطی و فناوری اطلاعات سازمان تنظیم مقررات و ارتباطات رادیویی، یکی دیگر از دلایل کم بودن شکایت‌ها را در دسترس نبودن سامانه 195 بیان کرد و گفت: «به همین منظور تمام ابزارهای لازم برای دسترسی بهتر به سامانه را فراهم کردیم و هم‌اکنون مشترکین می‌توانند به غیر از تلفن، در سامانه 195 به وسیله نقشه نقطه مورد شکایت را نشان دهند یا عکس و صوتی را بارگذاری کرده و شکایت خود را ارسال کنند. مدیران سازمان تنظیم مقررات و وزیر ارتباطات در مصاحبه‌های خود به صورت مداوم سامانه 195 را معرفی کردند و از مردم خواستند که هرگونه شکایتی در حوزه ارتباطات و فناوری اطلاعات را به این سامانه گزارش دهند.»
حقی درباره زمان پاسخگویی به شکایات مردمی در سامانه 195 نیز با اشاره به میانگین سه ماه در سال 91، تاکید کرد: «این زمان در سال 98 به متوسط شش روز پاسخگویی و رسیدگی به شکایت کاهش یافته است. بیشترین شکایت در حوزه اینترنت ثابت، جمع‌آوری سرویس با 29 درصد از میزان کل شکایت‌هاست. با بررسی‌های انجام‌شده مشخص شد که به دلیل رقابت اپراتورها با یکدیگر درخواست جابه‌جایی با جمع‌آوری سرویس، مدت طولانی زمان می‌برد و مشترک انتظار دارد بطور مثال در یک ساعت یا یک روز این جابه‌جایی انجام شود که به دلیل افزایش زمان جابه‌جایی باعث اعتراض مشترک می‌شود.» وی عدم تضمین کیفیت سرویس با 19 درصد (میزان شکایت‌ها) را یکی دیگر از بیشترین شکایت‌های ارجاع‌شده به سامانه 195 اعلام کرد و افزود: «بطور مثال مشترکی سرویسی را با یک سرعت مشخصی دریافت می‌کند و در استفاده از آن این شبهه ایجاد می‌شود که سرویس دریافتی سرعتی کمتر از سرعت مقرر دارد و همین باعث ارجاع شکایت به سامان 195 می‌شود. یکی دیگر از موارد شکایت‌های مردمی، ارایه خدمات پشتیبانی نامطلوب با 15 درصد و عدم رعایت تعرفه سرویس‌ها یکی دیگر از شکایت‌های مشترکین به سامانه 195 است.» معاون امور پستی، ارتباطی و فناوری اطلاعات رگولاتوری درباره وضعیت شکایت‌ها در حوزه اینترنت سیار نیز با بیان اینکه 15درصد شکایت‌ها به عدم ارسال و دریافت پیامک‌ها اختصاص دارد، افزود: مشکلات مربوط به آنتن‌دهی 3G و 4G با 13 درصد و مسائل مربوط به آنتن‌دهی 2G نیز با 13 درصد در رتبه‌های بعدی شکایت‌های ارجاع‌شده به سامانه 195 است.»
حقی دلیل پاسخگویی به شکایت‌های مردمی را ایجاد رضایت در آنان بیان کرد و افزود: «بر اساس بررسی‌های انجام‌شده رضایت مشترکین در شهرها و مناطق مختلف متفاوت است، به این معنی که در شهرها و مناطق برخوردارتر موضوع کیفیت برای ایجاد رضایت مشترک در اولویت است اما در مناطق کمتر برخوردار، امکانات اولیه برای ایجاد رضایت آنان در اولویت قرار دارد. بطور مثال در استان‌های مرزی مساله رومینگ نارضایتی ایجاد می‌کند و باید در اولویت رفع مشکل قرار گیرد.»
وی اظهار کرد: «زمان پاسخگویی به مشترکین، پشتیبانی مناسب و میزان شکایت‌هایی که به سامانه 195 می‌شود به عنوان مواردی است که به ارزیابی اپراتورها اضافه شد و بر اساس این آیتم‌ها به اپراتورها امتیاز داده یا از آنان امتیازی کم می‌شود و با انتشار شش‌ماهه این ارزیابی‌ها مردم می‌توانند برای دریافت سرویس‌های بهتر، اپراتورهایی که در این ارزیابی‌ها امتیاز بیشتری دریافت کرده‌اند را انتخاب کنند.» معاون امور پستی، ارتباطی و فناوری اطلاعات رگولاتوری با بیان اینکه شاید اپراتوری در یک سرویس رتبه نخست و در سرویسی دیگر رتبه پایین‌تری داشته باشد، تاکید کرد: «این جدول ارزیابی به مشترکین کمک می‌کند تا برای سرویس‌های مختلف خود انتخاب‌های بهتری داشته باشند.»
یکی از مواردی که می‌تواند موجب رقابت اپراتورها برای جلب نظر مشترکان شود، در اختیار قرار دادن اطلاعات کیفیتی به صورت عموم است و زمانی که کیفیت خدمات رصد شود و در اختیار مردم قرار گیرد، اپراتورها می‌توانند در بازار رقابتی خدمات با کیفیت‌تری ارایه دهند. همچنین کاربران حق دارند در خصوص خدمات و کیفیت خدماتی که دریافت می‌کنند، اطلاعات داشته باشند و به نظر می‌رسد این سامانه می‌تواند اطلاعات کیفیت خدمات و تجربه مشتری را از طریق سنسورها جمع‌آوری کرده آنها را مورد ارزیابی قرار می‌دهد، در نهایت نیز این موارد را در دسترس کاربر می‌گذارد تا بهترین انتخاب را انجام دهد.
