گروه راه و شهرسازی| زهره علامی|
دو سال از اجرای فرآیند جهانی رتبه‌بندی فرودگاه‌ها(ASQ) در ایران توسط شرکت فرودگاه‌ها می‌گذرد. پس از ورود فرودگاه هاشمی‌نژاد مشهد در سال 2016 به این رنکینگ قرار است فرودگاه مهرآباد در فصل آخر سال 2017 در لیست این رتبه‌بندی جهانی قرارگیرد.
براساس این فرآیند، فرودگاه‌های متقاضی از سراسر جهان سالانه طی 4دوره(فصل) در این طرح شرکت می‌کنند و با توجه به اینکه در این رنکینگ برای تمام فرآیندهای خدمات‌رسان به مسافران فرودگاهی چارچوبی مشخص شده که نقاط ضعف و قوت شناسایی سپس سنجیده می‌شود، حضور فرودگاه مهرآباد در این رتبه‌بندی می‌تواند به ارتقای جایگاه صنعت هوایی ایران در مقیاس جهانی کمک بسزایی کند ضمن اینکه حضور دو فرودگاه از ایران در این رتبه‌بندی، مزیت‌های متعددی ازجمله سودآوری اقتصادی همچنین اشتغال‌زایی به همراه دارد که این موضوع اهمیت توجه شرکت فرودگاه‌ها به اجرای طرح‌هایی مانند ASQدر فرودگاه‌ها را دوچندان می‌کند. البته ناگفته نماند که حضور دو فرودگاه در این رتبه‌بندی نباید موجب بی‌توجهی مسوولان به سایر فرودگاه‌های اصلی کشور شود همچنین دریافت رتبه مناسب در این رنکینگ، سدی در مقابل ارتقای خدمات‌دهی و بازسازی در این فرودگاه‌ها را فراهم آورد.
رشد کیفی خدمات
آرمان بیات، کارشناس صنعت هوایی، حضور دو فرودگاه ایرانی در رنکینگ جهانی را مثبت می‌داند و به «تعادل» می‌گوید: ورود فرودگاه‌ها همچنین شرکت‌های هواپیمایی ایرانی به رتبه‌بندی‌های جهانی، رویدادی مثبت تلقی می‌شود و به رشد کیفی خدمات از بعد آماری در افکار عمومی کمک می‌کند.
بیات می‌افزاید: خدمات‌دهی به مسافران هوایی در دنیا از سوی موسسات مختلفی بررسی می‌شود و در این میان کیفیت خدمات از سوی فرودگاه‌ها به عنوان نمونه با رنکینگ و خدمات ایرلاین‌ها توسط موسساتی همچون «اسکای ترکس» بررسی می‌شود که بهبود رتبه ایران در این رنکینگ‌ها عامل مهمی در جذب مسافر ایرانی و خارجی محسوب می‌شود.
وی ادامه می‌دهد: مشتریان فرودگاه‌ها همچنین ایرلاین‌ها، خدمات مختلف ارائه شده ازجمله پارکینگ، کترینگ، برخورد پرسنل و... را بررسی می‌کنند که بهبود خدمات‌دهی پرسنل فرودگاه‌ها و ایرلاین‌ها مهم و حیاتی است. به گفته این کارشناس صنعت هوایی، نکته مهم دراین رتبه‌بندی‌ها، تعریف مناسب شاخص‌ها همچنین مشتری‌مداری و تمرکز بر نظرات مشتری در رتبه‌بندی‌هاست به عبارت دیگر در این نظرسنجی‌ها نظرات مشتریان باید تعیین‌کننده رتبه‌ها باشد.
بیات حضور فرودگاه مهرآباد در این رتبه‌بندی جهانی را مثبت ارزیابی می‌کند و می‌گوید: رشد کیفی وابسته به رقابت است البته درباره فرودگاه مشهد، امام و مهرآباد که آمار جابه‌جایی هواپیما و مسافران در آن بالاست به دلیل وجود ترافیک باید رویکرد مسوولان به گونه‌یی باشد که کیفیت خدمات‌دهی در این فرودگاه‌ها افزایش یابد.
وی اظهار می‌کند: ورود فرودگاه مهرآباد و امام خمینی به رنکینگ جهانی نباید موجب شود که ارتقای کیفیت خدمات‌دهی سایر فرودگاه‌ها مغفول بماند بر همین اساس پیشنهاد می‌شود که یک موسسه داخلی و مردم‌نهاد، بحث کیفیت خدمات‌دهی فرودگاه‌ها و ایرلاین‌ها را مورد بررسی قرار دهد.
این فعال صنعت هوایی بیان می‌کند: درحال حاضر و با وجود ورود فرودگاه مهرآباد به رنکینگ جهانی در اواخر سال 2017 این سوال مطرح می‌شود که اگرچه این فرودگاه عنوان بین‌المللی را یدک می‌کشد آیا خدمات بین‌المللی ارائه می‌دهد؟ بنابراین شاخص‌های مقایسه‌یی خدمات‌دهی باید به درستی تعرف شود زیرا نظام مدیریتی فرودگاهی که فقط پروازهای داخلی دارد با نظام مدیریتی فرودگاه دوبی که پروازهای بین‌المللی دارد، متفاوت است.
بیات تصریح می‌کند: ورود به رتبه‌بندی در حوزه هوایی به شرطی که قاضی اصلی، رضایت مشتریان باشد، رویدای مثبت و مهم تلقی می‌شود.
وی با تاکید به ایجاد تغییرات اساسی در فرودگاه مهرآباد می‌گوید: طی دو سه سال گذشته از بعد عمرانی این فرودگاه تغییرات مثبتی داشته است. مهرآباد، قدیمی‌ترین فرودگاه اصلی تجاری کشور است که پس از سال 35، 36 که ترمینال یک آن ساخته شد و در دهه 50 هم ترمینال دو آن احداث شد، عملیات‌های عمرانی واقعی در این فرودگاه نداشتیم. این کارشناس حوزه هوایی ادامه می‌دهد: البته تغییرات ایجاد شده در فرودگاه مهرآباد، عملیات عمرانی واقعی نیست در واقع بهسازی انجام شده و باید از این پس این فرودگاه بازمهندسی و بازسازی شود. بیات معتقد است: تعداد شرکت‌های هواپیمایی درحال افزایش و رشد ناوگان مثبت است و فرودگاه مهمی است که روزانه حدود 24تا 25هزار مسافر از طریق این فرودگاه جابه‌جا می‌شوند و حجم ترافیک این فرودگاه بالاست بنابراین باید اقدامات عمرانی بیشتری در این زمینه انجام شود.
وی اضافه می‌کند: درحال حاضر حدود 60 تا 70درصد فرودگاه مهرآباد در اختیار بخش‌های مختلف نظامی است که این موضوع محدودیت‌هایی برای ارائه زنجیره خدمات به مسافران ایجاد کرده که برای کنترل ترافیک و تراکم باید این محدودیت‌ها کاهش یابد. این فعال حوزه صنعت هوایی اظهار می‌کند: فرودگاه مهرآباد نسبت به گذشته تغییرات مثبتی داشته است، محوطه فرودگاه توسعه یافته است، خط مترو به این فرودگاه متصل شده است و... اما با وجود این باید تغییراتی در ایرلند(خدمات‌دهی در ترمینال‌ها، پذیرش مسافر و...) همچنین ایرساید(عملیات هوایی، باندهای فرودگاهی و...) صورت گیرد.
زمان ورود مهرآباد به رنکینگ جهانی
مدیر دفتر نظارت بر کیفیت خدمات فرودگاهی شرکت فرودگاه‌ها با اشاره به ورود فرودگاه مهرآباد برای فصل آخر سال ۲۰۱۷ در رنکینگ جهانی می‌گوید: این فرودگاه را در فصل چهارم ۲۰۱۷ همزمان با 3ماهه پاییز ۹۶ اول مهر ماه وارد فرآیند ASQ می‌کنیم.
به گزارش روابط عمومی فرودگاه مهرآباد، حسین باقری می‌افزاید: ASQ فرآیندی است کاملا جهانی و اساس آن این است که اگر فرآیندی را نتوان اندازه‌گیری کرد، نمی‌توان آن فرآیند را بهینه و مشکلات آن را رفع کرد پس باید در چارچوب ارزیابی قرار گرفت تا کاستی‌ها شناسایی و جهت ارتقای خدمات اقدام شود.
مدیرعامل فرودگاه مهرآباد هم در این باره می‌گوید: بهبود زیرساخت‌های فرودگاهی و ارتقای خدمات رویکردی است که در برنامه فرودگاه مهرآباد قرار گرفته و تلاش برای استانداردسازی خدمات فرودگاهی یکی از دغدغه‌های مدیریتی این فرودگاه است. علی رستمی می‌افزاید: طبق این رویکرد یک سری شاخص‌هایی که رضایت مردم براساس آن شاخص‌ها تعریف می‌شود و در همه جا چه در اروپا و چه در ایران یکسان است مورد سنجش قرار می‌گیرد و سنجش نظرات مسافران در فرودگاه‌ها براساس همین فرآیند شناخته شده، انجام می‌شود. به گفته رستمی هم‌اکنون شرکت فرودگاه‌ها در ۲ فرودگاه پرترافیک مهرآباد و مشهد این طرح را اجرایی کرده و در گام بعدی تصمیم دارد سایر فرودگاه‌ها را هم وارد این طرح کند. وی ادامه می‌دهد: نتایج این شاخص‌ها برای موسسات بین‌المللی ارسال می‌شود و آنها رصد می‌کنند می‌بینند که آیا بر مبنای این شاخص‌ها ایران در رضایت مشتری رشد داشته است یا خیر.
