گروه دانش و فن|
به گفته مدیرکل دفتر حفاظت از حقوق مصرف‌کننده سازمان تنظیم مقررات و ارتباطات رادیویی، نحوه عملکرد مراکز پاسخگویی اپراتورها یکی از شاخص‌های اثرگذار در ارزیابی عملکرد آنهاست و از آنجایی که در حال حاضر بسیاری از مراکز پاسخگویی، شیفت مناسب و تعداد افراد کافی ندارند و تعداد نفرات، پاسخگوی تعداد تماس‌ها نیست، به نمایندگان مربوطه اعلام شده ظرف مدت مشخصی مشکلات موجود را رفع کنند. به گزارش تعادل، سامانه ۱۹۵ با هدف ثبت و پاسخگویی به شکایات مردم در حوزه سرویس‌های ارتباطی، پستی و فناوری اطلاعات در سال ۹۱ راه‌اندازی شد. در طول اولین سال راه‌اندازی، هزار شکایت در این سامانه ثبت شد که میانگین مدت زمان پاسخگویی به آن ۱۰۱ روز بود. تعداد شکایت‌ها دراین سامانه طی سال ۹۷ به ۶۲ هزار و ۵۰۰ شکایت و در بازه زمانی ۹ ماهه تا پایان آذرماه سال جاری به ۸۴ هزار شکایت رسیده است. بررسی گزارش‌های سامانه ۱۹۵ در شش ماه گذشته نشان می‌دهد بیشترین شکایت کاربران، از خدمات مربوط به اینترنت بوده و آنان در بازه‌های دو تا چند ماهه از موضوع خاص و یکسانی گلایه‌مند بوده‌اند. دلایل افزایش شکایت کاربران از حوزه اینترنت در آذرماه، موضوع اصلی گفت‌وگوی سازمان تنظیم مقررات و ارتباطات رادیوئی با پیمان قره‌داغی -مدیرکل دفتر حفاظت از حقوق مصرف‌کننده این سازمان- است. وی به مصادیق دسته‌بندی‌های شکایات اشاره و اقدامات و راهکارهای عملیاتی رگولاتوری برای پاسخگویی و رفع مشکلات را تشریح کرده است.
قره‌داغی با اشاره به افزایش میزان شکایات در سامانه ۱۹۵ از سال ۹۱ تاکنون، اظهار کرد: «این موضوع دلایل مختلفی دارد که اصلی‌ترین آن عدم شناخت مردم نسبت به سامانه ۱۹۵ در گذشته بود که طی سال‌ها اطلاع‌رسانی در رسانه‌های مختلف، مردم با این سامانه آشنایی بیشتری پیدا کرده‌اند. علاوه بر این، از سال ۹۱ تاکنون تنوع سرویس‌های خدماتی این حوزه و تعداد مشترکین افزایش یافته است، به‌طوری که در سال ۹۱، اینترنت همراه فراگیر نبود، اما امروزه 3G و 4Gدر سطح کشور ارایه می‌شود. طبیعی است که هر چه تعداد مشترکین زیاد شود، تعداد درخواست‌های ثبت‌شده در سامانه ۱۹۵ نیز بیشتر می‌شود. البته اگر از تعداد شکایات تلفن همراه و اینترنت و تعداد مشترکین نسبت بگیریم، متوجه می‌شویم که ثبت ۸۴هزار شکایت، رقم بالایی نیست. بخشی از شکایات، مربوط به کم‌کاری و تخلف از سوی اپراتورهاست. اما بخش دیگری از آن به عدم اطلاع و آگاهی مشترکین از قوانین و مقررات، تعرفه‌های سرویس‌ها مربوط می‌شود. برای مثال در سیم‌کارت دایمی، هزینه هر گیگابایت اینترنت آزاد حدود ۴۲ هزار تومان و در سیم‌کارت اعتباری هر گیگابایت اینترنت آزاد حدود ۶۳ هزار تومان محاسبه می‌شود در صورتی‌که در بسته‌های اینترنتی هزینه هر گیگابایت حدود 3000 تومان است، در این صورت اگر مشترکی بسته اینترنتی خریداری نکند و به صورت آزاد از اینترنت همراه خود استفاده کند، در هزینه‌های سیم‌کارتش اختلاف قیمت بسیاری به وجود می‌آید. مصداق این موضوع را در پیاده‌روی اربعین امسال شاهد بودیم. هر چند که اپراتورها در این خصوص در پورتال خود و خبرگزاری‌های مختلف به‌طور کامل اطلاع‌رسانی کرده بودند.»
شکایت 50 درصد مردم از خدمات اینترنتی
مدیرکل دفتر حفاظت از حقوق مصرف‌کننده سازمان تنظیم مقررات و ارتباطات رادیویی با اشاره به دسته‌بندی شکایت‌های مردمی در سامانه ۱۹۵ توضیح داد: «ثبت شکایات از اینترنت در سامانه ۱۹۵، تمام حوزه‌های اینترنت را شامل می‌شود و زمانی‌که اعلام می‌شود بالغ بر ۵۰ درصد مردم از کیفیت اینترنت شکایت دارند منظورمان اینترنت همراه، اینترنت ثابت و TD-LTE است. در سامانه ۱۹۵، شکایات مربوط به اینترنت در سه دسته قابل بررسی است. اولین دسته پشتیبانی و ارایه خدمات است. انجام تبلیغات خلاف واقع، ارایه خدمات پشتیبانی نامطلوب، عدم اطلاع‌رسانی به مشترک، عدم دسترسی به ریزمصرف اینترنت برای مشترک، عدم جمع‌آوری سرویس، عدم رعایت نوبت واگذاری، فعال‌سازی سرویس بدون درخواست مشترک، فعال‌سازی همزمان بسته، خرید بسته برای سایر مشترکین، عدم لغو تمدید خودکار بسته یا فعال‌سازی ناخواسته، برخورد نامناسب پرسنل، عدم پاسخگویی مناسب به شاکی و عدم امکان برقراری تماس با بخش پشتیبانی، مصداق‌های این دسته هستند. دسته دوم شکایات، مشکلات مالی و تعرفه است. عدم اعمال تعرفه ترجیحی پیام‌رسان داخلی، یکی از شکایاتی است که در بحث مشکلات مالی، فراوانی بالایی دارد. عدم رعایت تعرفه ترافیک داخلی، عدم رعایت تعرفه سرویس، دریافت نکردن صورتحساب، مغایرت در محاسبه حجم ترافیک، محاسبه هزینه اینترنت با توجه به عدم استفاده از آن، محاسبه هزینه اینترنت آزاد با وجود فعال‌سازی بسته اینترنتی و عدم محاسبه ترافیک خریداری‌شده از رومینگ بین‌الملل نیز از مصادیق مشکلات مالی و تعرفه هستند. دسته سوم مشکلات به کیفیت سرویس مربوط می‌شود، در این بخش، بحث عدم تضمین کیفیت سرویس ارایه شده مطرح است، یعنی اپراتورها موظف هستند سرویسی که به مشترکان خود می‌فروشند را تضمین کنند. عدم عقد قرارداد سطح کیفیت خدمات، عدم آنتن‌دهی شبکه‌های 3G و 4G از مصداق‌های این بخش هستند.»
آمار شکایت از پشتیبانی و خدمات، بالاست
قره‌داغی با اشاره به شکایات مربوط به پشتیبانی و خدمات اظهار کرد: «موضوع اینترنت با سایر سرویس‌ها متفاوت است، در اینترنت بحثی با عنوان محتوا و سرویس‌های متفاوت وجود دارد و کاربری افراد در حوزه اینترنت مانند کاربری آنها در حوزه تلفن ثابت نیست. تلفن ثابت سرویسی است که شاخ و برگ زیادی ندارد و تنها صدا را منتقل می‌کند. اما در ارایه خدمات اینترنت، مشکلات متعددی وجود دارد، برای مثال به دلایل مختلف ممکن است سرویسی که شبکه اجتماعی ارایه می‌دهد، مختل شود، در این صورت مشترکین از عدم پشتیبانی مناسب شکایت دارند، درصورتیکه این موضوع به عملکرد اپراتورها مربوط نمی‌شود. علاوه بر این، اینترنت دارای لایه‌های مختلف است و موضوعات فیزیکی در این حوزه تاثیر زیادی دارند، مثلاً در بحث موبایل، اختلال شرایط آب و هوایی یا بی‌تی‌اس وجود دارد. در حوزه اینترنت ثابت نیز بحث سیم‌کشی، باران و برف وجود دارد که تمام این موارد بر کیفیت خدمات اینترنتی تاثیرگذار است و پشتیبانی بیشتری را از اپراتور می‌طلبد. برای مثل در بحث تلفن ثابت، مشترکین به نویز حساسیت زیادی ندارند و تنها درصورتیکه صدا قطع شود، شکایت می‌کنند اما در اینترنت اینگونه نیست، حتی تغییر در سرعت اینترنت می‌تواند باعث ثبت شکایت از سوی مشترکین شود. همچنین اپراتورها سرویس‌ها و بسته‌های مختلفی به کاربران ارایه می‌دهند که برخی از آنها مشکلات تعرفه‌ای و کیفیتی دارند. اینها مواردی است که در تمام حوزه‌های اینترنتی دیده می‌شود. در واقع می‌توان گفت از آنجا که در بحث پشتیبانی و خدمات، تنوع زیادی وجود دارد، آمار ثبت شکایات در این حوزه بالاست.»
مدیرکل دفتر حفاظت از حقوق مصرف‌کننده رگولاتوری در پاسخ به اینکه شکایت از پشتیبانی و ارایه خدمات در حوزه اینترنت، به حوزه زیرساختی و توسعه شبکه مربوط است یا به فرآیندهای داخلی اپراتورها؟ توضیح داد: «ذات اپراتور سرویس‌دهی است. یعنی اپراتور۱۰درصد از انرژی خود را برای جذب، راه‌اندازی و توسعه سرویس به‌کار می‌برد و ۹۰ درصد انرژی را برای نگهداری و پشتیبانی خدمات صرف می‌کند. بر همین اساس ۹۰درصد مشکلات موجود در بخش پشتیبانی خدمات و ۱۰درصد درخصوص راه‌اندازی و توسعه سرویس است. برای همین هر اپراتوری که در حوزه پشتیبانی موفق باشد، در حوزه سرویس‌دهی نیز موفق است. مسوولیت برطرف کردن شکایات موجود در حوزه پشتیبانی به فرآیندهای داخلی اپراتورها برمی‌گردد. چراکه بخشی از زیرساخت، میان تمام اپراتورها مشترک است. در حوزه زیرساخت اگر مشکلی وجود داشته باشد، در تمام اپراتورها به چشم می‌خورد، در حالی که مشکلات موجود از این دست نیست. اپراتورهای پیشرو فرآیندهای پاسخگویی فعالانه‌تری دارند و می‌توانند مشکلاتی که در حوزه پشتیبانی وجود دارد را به حوزه زیرساختی اپراتور منتقل کرده و مشکلات موجود را رفع کنند. اما در اپراتورهای ضعیف‌تر، برنامه‌ریزی درخصوص رسیدگی به شکایات و پشتیبانی صحیح وجود ندارد.»
وی با اشاره به اقدامات رگولاتوری درزمینه بررسی شکایات از پشتیبانی و ارایه خدمت در حوزه تلفن ثابت گفت: «براساس فراوانی شکایت‌های مردمی در مورد این موضوع، بازدید از مراکز پاسخگویی اپراتورها به‌منظور افزایش بهره‌وری این مراکز در دستور کار رگولاتوری قرار دارد. در بازدیدهایی که از مراکز پاسخگویی داشتیم، بسیاری از آنها شیفت مناسب و تعداد افراد کافی نداشتند، به بیانی تعداد نفرات پاسخگوی تعداد تماس‌ها نبود که در این خصوص به نمایندگان مربوطه اعلام شده ظرف مدت مشخصی مشکلات موجود را رفع کنند. چرا که نحوه عملکرد مراکز پاسخگویی اپراتورها یکی از شاخص‌های اثرگذار در ارزیابی عملکرد اپراتورهاست. متاسفانه شرکت مخابرات ایران دارای مرکز پاسخگویی متمرکزی نیست اما قرار است تا پایان امسال این اتفاق بیفتد، اگر ۶ مرکز با یکدیگر تجمیع شوند، وضعیت پاسخگوئی بهبود پیدا خواهد کرد.» قره‌داغی با اشاره به مشکلات عدم آنتن‌دهی تلفن‌های همراه در اپراتورها بیان کرد: «شکایت از آنتن‌دهی را می‌توان به سه دسته تقسیم کرد. دسته اول مربوط به مناطق روستایی است، دسته دوم مناطقی است که اپراتور پوشش 2G دارد اما مشترک 3G و 4G می‌خواهد، از همین رو زمانی که مشترک پوشش 4G نداشته باشد، شکایت عدم آنتن‌دهی را ثبت می‌کند، درحالی که اپراتور به تعهد پوشش‌دهی خود عمل کرده است. دسته سوم عدم پوشش‌دهی به دلیل ممانعت مردمی برای نصب دکل آنتن در آن نقطه مربوط می‌شود. این مساله زمانی رخ می‌دهد که به دلیل عدم تمدید قرارداد مالک با اپراتور و درخواست مردمی دکل آنتن برداشته شده و سرویس‌دهی مشترکین به آنتن‌های مجاور متصل شده است.»
مردم با نصب دکل اپراتورها مخالفند
قره‌داغی در پاسخ به اینکه آیا برای رسیدگی به ممانعت‌های مردمی برای نصب آنتن سازوکاری در نظر گرفته شده است؟ گفت: «شکایات مردم به شهرداری و برخورد شهرداری با نصب دکل‌های اپراتورها یکی از معضل‌های موجود درخصوص عدم آنتن‌دهی است. در شهرداری‌ها مردم به بهانه‌های مختلف شکایاتی ثبت می‌کنند، به همین دلیل اپراتورها ملزم می‌شوند که دکل نصب‌شده را جمع‌آوری کنند. علاوه بر این، در برخی مناطق به دلیل عدم نیاز مالی، هیچ یک از ساکنین حاضر نمی‌شوند زمین یا سقف ملک مسکونی خود را به اپراتورها اجاره دهند. درصورتیکه اگر قرار است اپرتورها پوشش‌دهی مناسبی داشته باشند، باید مکانی برای نصب دکل وجود داشته باشد. چرا که اگر دکلی نباشد، اپراتورها نمی‌توانند به تعهدات پوشش‌دهی خود عمل کنند و بسیاری از طرح‌های توسعه اپراتورها به همین دلیل متوقف شده است. البته شورای عالی امنیت ملی مجوز داده است که تمام ارگان‌ها و نهادهای دولتی وظیفه دارند فضای مناسب را برای اپراتورها فراهم کنند، اما در بسیاری از مناطقی که به نصب دکل نیاز است، هیچ سازمان یا ارگان دولتی وجود ندارد.»
وی با اشاره به امکان مشخص کردن لوکشین در هنگام ثبت شکایت برای آگاهی از مناطقی که آنتن‌دهی ضعیفی دارند، گفت: لوکشین‌هایی که مشترکین انتخاب می‌کنند بسیار دقیق نیست. به عنوان مثال فردی با اپراتور سامانه ۱۹۵ تماس می‌گیرد و لوکیشن توسط اپراتور ثبت می‌شود یا برخی فقط لوکشین را به‌صورت صوری انتخاب می‌کنند تا بتوانند وارد مرحله بعدی شوند، از همین رو نمی‌توان آن را مصداقی قوی دانست. در واقع هیچ الزامی وجود ندارد که مشترک هنگام ثبت شکایت لوکیشن دقیق را انتخاب کند، گاهی مشترک از آنتن‌دهی محل کار خود شکایت دارد اما در هنگام ثبت شکایت لوکیشن محل زندگی خود را انتخاب می‌کند. در مواقعی هم لوکشینی که افراد انتخاب می‌کنند با محل واقعی مورد نظر آنها چند متر فاصله دارد و آنتن‌دهی به دکل دیگری مربوط می‌شود.»
