گروه دانش و فن | مرجان محمدی|
چندی پیش وزیر ارتباطات و فناوری اطلاعات از کیفیت بد پاسخگویی پشتیبانی مخابرات (۲۰۲۰) و چند سرویس‌دهنده دیگر گلایه کرده بود و در پستی که در اینستاگرامش منتشر کرده بود از بی‌کیفیتی سرویس‌های پشتیبانی و معطل ماندن زیاد نوشت و اعلام کرد: فقط دو هفته سازمان تنظیم مقررات و سرویس‌دهندگان فرصت دارند این وضع را اصلاح کنند، در پایان اگر تغییرات ملموسی مشاهده نشود شخصاً به این موضوع بدون هیچ مماشاتی ورود می‌کنم و می‌دانند آن موقع چه می‌شود! نمونه آن را درباره ستاره‌مربع‌ها و کم‌فروشی دیده‌اند که در زمینه حق‌الناس هیچ تعارف و خط قرمزی ندارم.
وی در ادامه از کاربران خواسته بود تا در صورت شکایت یا رسیدگی به مشکل خود در این خصوص مراتب را با شماره 195 در میان بگذارند و شکایت خود را ثبت کنند .
با اولتیماتوم وزیر ارتباطات و فناوری اطلاعات این شرکت‌ها با ارایه توجیه‌هایی مبنی بر اینکه در میان صدها مورد پاسخگویی روزانه، بروز چند اشکال طبیعی است، اما رگولاتوری اعلام کرد این توجیه‌ها به هیچ عنوان مورد قبول نبوده و همه اپراتورها باید در کوتاه‌ترین زمان ممکن این مشکلات را برطرف و کیفیت پشتیبانی خود را به وضعیت مناسب برسانند.
حسین فلاح‌جوشقانی رییس سازمان تنظیم مقررات و ارتباطات رادیویی اعلام کرد: در پی تاکید وزیر ارتباطات و فناوری اطلاعات مبنی بر رفع مشکل مراکز پشتیبانی اپراتورها و با توجه به بازدید و بررسی‌های میدانی قبلی و چند روز اخیر رگولاتوری از مراکز تماس و پشتیبانی شرکت‌های مختلف ارایه‌دهنده خدمات در حوزه ICT، شرکت مخابرات ایران (۲۰۲۰)، بیشترین مشکلات را در زمینه کیفیت پاسخگویی به
مشترکان داشت.
وی با بیان اینکه اپراتورها و دارندگان پروانه ملزم به پاسخگویی مناسب به مشترکان هستند، افزود: توجیهات مدیرعامل شرکت مخابرات ایران مبنی بر اینکه در میان صدها مورد پاسخگویی روزانه، بروز چند اشکال طبیعی است، به هیچ عنوان مورد قبول نبوده و همه اپراتورها به ویژه شرکت مخابرات ایران باید در کوتاه‌ترین زمان ممکن این مشکلات را برطرف و کیفیت پشتیبانی خود را به وضعیت مناسب برسانند.
اما در حال حاضر و با گذشت بیش از یک ماه و اولتیماتوم سفت و سخت وزیر ارتباطات رگولاتوری اعلام کرده است که مخابرات این مشکلات را حل نکرده است و هنوز وضعیت مراکز پشتیبانی به حد مطلوب و قابل انتظار نرسیده است و از همین رو در مرحله اول این شرکت از رگولاتوری اخطار می‌گیرد، در این خصوص روز گذشته مجید حقی معاون امور پستی، ارتباطی و فناوری اطلاعات رگولاتوری گفت: در پی بازرسی‌های ویژه و انجام تست‌های اتفاقی از مراکز تماس و سامانه ۲۰۲۰ شرکت مخابرات ایران، متاسفانه با وجود اخطارهای قبلی مبنی بر بهبود وضعیت پاسخگویی سیستم پشتیبانی این شرکت، مشخص شد سامانه‌های شارژینگ و فنی شرکت مخابرات ایران در پایان هر ماه و همچنین ابتدای ماه بعدی با مشکل مواجه می‌شود.
وی با اشاره به بروز مشکل اختلال در سامانه‌های شرکت مخابرات گفت: مشکلات سامانه‌های مخابرات باعث بالا رفتن حجم تماس‌ها در مراکز تماس ۲۰۲۰ شده و نارضایتی مصرف‌کنندگان را به دنبال داشته است. بررسی‌ها نشان می‌دهد حتی کاربران و تماس‌گیرندگان با مرکز پشتیبانی ۲۰۲۰ این شرکت تا ۲۰ دقیقه پشت خط منتظر می‌مانند و هنگامی که در صف انتظار هستند، تماس‌های آنها بدون دلیل قطع می‌شود.
وی درباره اقدام رگولاتوری در مواجهه با چنین مشکلی تصریح کرد: در پی بروز این مشکلات، به شرکت مخابرات ایران اخطار لازم داده شده و این شرکت موظف شده است در سریع‌ترین زمان برای رفع اختلال اقدام کند.
در غیر این صورت بر اساس پروانه صادره با شرکت مخابرات برخورد خواهد شد.
همچنین علیرضا قربانی کارشناس حوزه ارتباطات در خصوص این مشکل مخابرات و برخی شرکت‌ها که وظیفه سرویس پشتیبانی را برعهده دارند، به خبرنگار «تعادل» گفت: اختلال و بی‌کیفیتی در پاسخگویی به کاربران از سوی شرکت‌های پشتیبانی پدیده تازه‌ای نیست، اما تا به امروز این مشکل حل نشده است، هرچند که به نظر می‌رسد عزم وزیر ارتباطات برای رفع این مشکل بسیار جدی است و همین مساله باعث شده است تا روز گذشته رگولاتوری به مخابرات اخطار جدی دهد.
وی در ادامه با اشاره به اینکه شرکت‌های ارایه‌دهنده خدمت به کاربران موظف به پاسخگویی درست و شفاف هستند، تصریح کرد: وقتی شرکتی از کاربر هزینه دریافت می‌کند، موظف به ارایه خدمت است، نه اینکه با پاسخ‌های کلیشه‌ای و پشت خط گذاشتن کاربران و مشترکان خود، آنها را از تماس پشیمان کنند .
وی گفت: در بسیاری از کشورهای دنیا متوسط پاسخگویی کمتر از یک دقیقه است، چرا که شرکت‌ها در بازار رقابتی برای جذب مشترک بیشتر، خود را ملزم به ارایه خدمت بهتر می‌دانند و پاسخگویی به مشترک و رفع مشکل در کوتاه‌ترین زمان بیانگر اهمیت به کاربر و خدمت بهتر است، حال اینکه در ایران شرکت‌های پشتیبانی یا خود را ملزم به پاسخگویی نمی‌دانند یا آنقدر کاربر را در پشت خط نگه می‌دارند که فرد تماس‌گیرنده، تماس را قطع کند .
وی افزود: البته حالت سومی هم وجود دارد و آن هم جواب‌های کلیشه ای چون، شرکت مادر دچار مشکل است، و مشکل شما به مرکز ارسال می‌شود و..... که به نظر می‌رسد این پاسخ‌ها برای دلخوشی مشترکان است تا آنها دیگر پیگیر مشکل خود نشوند .
در هر صورت باید منتظر ماند و دید که با وجود بی‌توجهی مخابرات به اولتیماتوم وزیر ارتباطات و دریافت کارت زرد از رگولاتوری، در مرحله بعد مشکلات این شرکت و اختلال‌ها و نواقصی که وزیر ارتباطات از آنها یاد کرده است را حل کند یا اینکه رگولاتوری جریمه سنگین‌تری را برای مخابرات در نظر می‌گیرد.
