زمانی که نخستین بار بحث تشکل‌های مصرف‌کننده در اقتصاد ایران مطرح گشت از دیدگاه کشورهای توسعه در این رابطه الگو‌برداری شد اما به دلیل عدم رشد تشکل گرایی عملا این تشکل‌ها توسط دولت ایجاد شد. هرچند در ایران تشکل‌های مصرف‌کنندگان اندکی شکل گرفته است اما بنیان آنها چندان قوی نیست. نخستین تشکل مردم نهاد (NGO)ها در بخش حمایت از حقوق مصرف‌کنندگان پس از مدت‌ها فراز و نشیب بالاخره در آذر ۹۰ توسط هیات دولت ابلاغ شد. هیات وزیران با هدف حمایت از حقوق مصرف‌کنندگان در زمینه‌های مختلف، از جمله خودرو آیین‌نامه اجرایی قانون حمایت از حقوق مصرف‌کنندگان را تصویب و ابلاغ کرد. اما شکل‌گیری انجمن‌های حمایت از حقوق مصرف‌کنندگان طبق ماده 21 قانون حمایت از حقوق مصرف‌کنندگان و مهم‌ترین بخش از قانون مذکور است. این قانون که آبان ماه سال 88 در مجلس شورای اسلامی به تصویب رسید، 4 آیین‌نامه دارد با وجود این هنوز شاهد شکل‌گیری تشکل‌های قوی در این زمینه نیستیم.
نگاهی به تاریخ
جهت حمایت از مصرف‌کننده و حقوق وی در برخی از کشورها به بیش از 4 درصد از GNP نیز برآورد گردیده است. همچنین دخالت‌های غیرضروری دولت موجب تحمیل هزینه‌های اضافی تولید و ایجاد اختلال در نظام بازار شد. لذا برای ایجاد تعادل در بازار، دفاع از حقوق مصرف‌کنندگان و حمایت از آنان در بازار، حرکت‌های خودجوش مصرف‌کنندگان در قالب سازمان‌ها و نهادهای غیردولتی حمایت از حقوق مصرف‌کننده شکل گرفت.
این انجمن‌ها به صورت سازمان یافته برای بازار ساختار ایجاد می‌کنند و با انحصار و فساد اقتصادی ناشی از دخالت‌های غیرضروری دولت‌ها مبارزه می‌کنند. این انجمن‌ها با آموزش و آگاه‌سازی مصرف‌کنندگان و ارتقای دانش عمومی آنها در مورد حقوق مصرف‌کنندگان و مسوولیت‌های مترتب بر آنها، معرفی الگوهای بهتر خرید، مصرف و پس انداز و حمایت از مصرف‌کنندگان در هنگام ضرر به دلیل قیمت‌های ناعادلانه، غیر رقابتی و عدم ایمنی کالا و خدمات در جامعه ایفای نقش می‌کنند. در حال حاضر به دلیل تنوع نیازها و تخصصی شدن مشاغل، افراد یک خانواده برای تامین حداقل مایحتاج مصرفی خود نیازمند استفاده از کالاها و خدمات عرضه شده توسط دیگران است. از این رو نیاز به کالاهای مصرفی و خدمات یک نیاز ضروری و اجتناب ناپذیر است که هرگونه اختلال در تولید و توزیع آنها می‌تواند جامعه و مدیریت آن را به چالش بکشاند و علاوه بر زیان‌های مادی، صدمات و زیان‌های معنوی را نیز متوجه مصرف‌کننده نماید. همچنین با توجه به تنوع محصولات و نظریه جهانی شدن اقتصاد، خطر ناشی از مصرف کالاهای نامرغوب و ناآشنا از مرزهای ملی نیز می‌گذرد و در این میان مصرف‌کننده معمولا نه از کیفیت کالا آگاه
است و نه بر موارد زیان‌آور آن وقوف کامل دارد و ضمن اینکه ممکن است از قیمت واقعی کالا نیز مطلع نباشد. بی‌گمان عدالت اجتماعی و حفظ حقوق اولیه مصرف‌کنندگان ایجاب می‌کند برای جلوگیری از رخداد چنین حوادث و معضلاتی تدابیری اندیشیده شود. مهم‌ترین گام، وضع قوانین مناسب است که اولا نظام تولید، توزیع و مصرف را سامان بخشد و از وقوع صدمات و خسارات معنوی به دلیل عدم رعایت حقوق مصرف‌کننده جلوگیری کند ثانیا در صورت بروز خسارت، مرجعی وجود داشته باشد که از طریق آن و با آسان‌ترین و سریع‌ترین روش بتوان برای جبران خسارت وارده به مصرف‌کننده و مجازات موثر متخلف اقدام کند.
مصرف‌کننده کیست؟
در رابطه با بحث ایجاد تشکل‌های مصرف‌کننده هفته گذشته در اتاق تهران جلسه‌یی با حضور رییس پژوهشکده توسعه صنعتی و معدنی موسسه مطالعات و پژوهش‌های بازرگانی برگزار شد. در این جلسه افسانه شفیعی، رییس پژوهشکده توسعه صنعتی و معدنی موسسه مطالعات و پژوهش‌های بازرگانی، گزارشی در مورد بررسی استیفای حقوق مصرف‌کنندگان و آثار آن بر رقابت‌پذیری تولیدات صنعتی ارائه کرد. او در ابتدا تعریفی از عبارت مصرف‌کننده ارائه کرد و گفت: تمامی کسانی که از یک کالا استفاده می‌کنند، حتی اگر خریدار آن نباشند، مصرف‌کننده به شمار می‌روند.
شفیعی سپس در مورد ارکان استیفای حقوق مصرف‌کننده توضیح داد: با پیشرفته شدن بازارها، امر استیفای حقوق مصرف‌کنندگان دیگر به‌مثابه خدمت عمومی به شمار نمی‌رود که تنها از طریق بخش دولتی پیگیری شود. نه تنها بخش مصرف‌کننده مسوول پیگیری حقوق بخش خود است، بلکه حتی کسب‌و‌کارها نیز به واسطه الزامات تقاضامداری در دستیابی به رقابت‌پذیری ناچار به توجه به این امر هستند.
او افزود: عدم تقارن اطلاعات تولیدکنندگان و مصرف‌کنندگان و همچنین حاکمیت ساختارهای انحصاری و رفتارهای انحصارطلبانه منتج از آن، جملگی منجر به نقض شرایط رقابت در بازار و کاهش رفاه مصرف‌کنندگان و در معنای کامل‌تر کاهش رفاه اجتماعی می‌شود. لذا دولت‌ها با هدف رفع مشکلات فوق و حمایت از حقوق مصرف‌کنندگان، اقدام به مداخله در بازار می‌کنند.
وی با اشاره به اینکه عملکرد مستقیم آژانس دولتی میان بازیگران بازار (مصرف‌کننده و تولیدکننده) از کارایی زمانی بالاتری برخوردار است گفت: با این وجود، مداخلات دولتی به لحاظ تاثیرات بلندمدت مانعی در برابر نوآوری و رقابت‌پذیری محسوب می‌شود. در چنین شرایطی، ضرورت استفاده از ظرفیت بخش‌های غیردولتی در ترغیب مطالبه‌گری وجود دارد. این کارشناس در ادامه از ضرورت درونی‌سازی امور مصرف‌کنندگان در بدنه کسب‌و‌کارها سخن گفت و افزود: خدمات متصل به تولید نقش مهمی در موقعیت‌یابی و سودآوری بنگاه‌ها در بازارهای داخلی و جهانی ایفا می‌کند. این خدمات به ویژه در مرحله پس از تولید صنعتی، در ارتباط تنگاتنگ با مشتریان قرار دارد و مسوولیت عرضه‌کنندگان در خصوص حقوق مصرف‌کنندگان در 3مرحله از زنجیره فروش تا مصرف قابل تبیین است. شفیعی انواع خدمات مرتبط با مصرف‌کنندگان را برشمرد و گفت: ارائه خدمات پس از فروش، عرضه کالای امن و باکیفیت، پاسخگویی، قراردادهای منصفانه، ارائه اطلاعات دقیق محصول، بازاریابی منصفانه و ایجاد شرایط غیرترجیحی ازجمله این شرایط است.
وی ادامه داد: از جمله عواملی که منجر به جابه‌جایی منحنی سود و فروش به سمت بالا می‌شود، پرداختن به خدمات متصل به تولید است که در راس بسیاری از آنها امور مربوط به مشتریان قرار دارد. توجه به این امر منجر به ایجاد ثبات در تقاضای بازار و کاهش مخاطره رقبا می‌شود. افزون بر این، حرکت به سمت تمرکز بر خدمات مرتبط با مصرف‌کننده در هر سه مرحله قبل، حین و پس از فروش به صورت مستقیم و غیرمستقیم می‌تواند منجر به رقابت‌پذیر شدن تولیدکنندگان شود.
رابطه تشکل‌های صنعتی و تشکل‌های مصرف‌کننده
شفیعی در ادامه این پرسش را مطرح کرد که چگونه می‌توان نسبت به درونی‌سازی امور مرتبط با حقوق مصرف‌کنندگان در بدنه کسب و کارهای صنعتی گام برداشت و خود پاسخ داد: خودتنظیم‌گری صنعتی مربوط به گروه‌هایی از بنگاه‌ها در یک صنعت خاص یا در کل صنعت می‌شود که توافق می‌کنند در چارچوب یک مسیر تجویز شده، براساس مجموعه‌یی از روابط یا اصول فعالیت کنند. مشارکت بنگاه‌ها در این گروه‌ها اغلب اختیاری است، اما در عین حال می‌تواند بر اساس شرایط قانونی موردنیاز صورت پذیرد.
به گفته شفیعی، با تشکیل نهادهای خودتنظیمی در سطح صنایع، 4دستاورد کلیدی در حوزه استانداردسازی عملکرد رشته فعالیت‌های صنعتی، شفاف‌سازی فضای اطلاعاتی بازار، کاهش هزینه‌های نظارت و نهایتا کاهش نیاز به مداخلات دولت در تامین هر یک از اهداف فوق حاصل خواهد شد.
تشکل‌های مصرف‌کننده در ایران
شفیعی در بخش دیگری از سخنانش به وضعیت حمایت از مصرف‌کننده در ایران اشاره کرد و گفت: در سال ۱۳۵۸ برای نخستین‌بار در اساسنامه سازمان حمایت مشخصاً مباحث مربوط به حقوق مصرف‌کنندگان مورد توجه قرار گرفته است. پس از اساسنامه سازمان حمایت، «قانون تعزیرات حکومتی» (مصوب ۱۳۶۷) و «قانون اصلاح قانون تعزیرات حکومتی» (مصوب ۱۳۷۳) نخستین قوانینی بودند که مستقیما به موضوع حقوق مصرف‌کنندگان توجه نشان دادند. با افزایش تولیدات کشور و ارتقای سطح آگاهی افراد جامعه، نیاز به قوانین حمایتی در زمینه حقوق مصرف‌کنندگان بیشتر مورد توجه قرار گرفت و قوانین جدیدی به صورت مستقیم و غیرمستقیم به حقوق مصرف‌کنندگان پرداختند که شامل قانون نظام صنفی، قانون حمایت از حقوق مصرف‌کنندگان خودرو، قانون حمایت از حقوق مصرف‌کنندگان و قانون اصلاح قانون نظام صنفی می‌شود.
او با بیان اینکه مصادیق حقوق مصرف‌کننده در قوانین جاری کشور، حداقل برای آغاز کار بسیار مترقی است از سازمان حمایت از تولیدکنندگان و مصرف‌کنندگان، شورای رقابت و شورای مصرف‌کنندگان خودرو به عنوان مراجع حمایت از حقوق مصرف‌کننده در ایران یاد کرد.
چالش تقارن بخش‌ها
تشکل گرایی در حقیقت تلاشی برای تقارن میان بخش‌های مختلف اقتصاد است. در مدل 3 بخشی اقتصاد ما با یک دولت منسجم روبرو هستیم و در مقابل بخش‌های دیگر دارای تعداد نفرات زیاد اما غیرمنسجم هستند. در بخش تولید تولیدکنندگان و در بخش مصرف‌کنندگان تمامی مردم جامعه قرار دارند. به همین دلیل لازم است برای توازن میان این 3 بخش متولی برای دو بخش تولیدکننده و مصرف‌کننده نیز شکل گیرد. این ایده باعث ایجاد تشکل‌ها شد.
تعامل میان هر دو بخش دولتی و غیردولتی در استیفای حقوق مصرف‌کنندگان در تجربه کشورهای موفق قابل مشاهده است و البته نهادسازی تخصصی برای رقابت منصفانه به عنوان پیش شرط استیفای حقوق مصرف‌کنندگان است. همچنین اقدام موازی واحدهای تولیدی در ایجاد ساختارهای خودتنظیمی برای ارتقای رقابت‌پذیری اعضا و کاهش حدود مداخلات دولتی در امور مصرف‌کنندگان نیز ضروری است. با این وجود قدم اول برای حل این مشکل ایجاد تشکل‌هایی مستقل و واقعی از مصرف‌کنندگان است.
