گروه بانک و بیمه احسان شمشیری
نتایج طرح بررسی و سنجش رضایتمندی مشتریان شرکت‌های فعال در صنعت بیمه که به تازگی از سوی پژوهشکده بیمه منتشر شده و شاخص سطح رضایت مشتریان از خدمات بیمه‌یی و رتبه شرکت‌ها در جلب رضایت مشتریان در سال‌های 93- 1391 را مورد بررسی قرار داده، نشان می‌دهد که میزان جلب رضایت مشتریان در برخی شرکت‌ها با تغییرات قابل توجهی در سال‌های مختلف مواجه شده و در سال 93 نسبت به سال 91 بهبود داشته است.
به گزارش «تعادل» نتایج طرح بررسی و سنجش رضایتمندی مشتریان شرکت‌های فعال در صنعت بیمه کشور نشان می‌دهد که از بین 19شرکت بیمه‌یی، شرکت «بیمه آسیا» توانسته رتبه نخست رضایتمندی مشتریان را از آن خود کند و بیمه آرمان نیز در رتبه نوزدهم قرار داشته است. همچنین شرکت‌های بیمه دانا، معلم، ایران، رازی، کارآفرین، ملت، پارسیان، دی، سینا، نوین، البرز، پاسارگاد، میهن، سامان، تعاون، سرمد و ما از رتبه‌های دوم تا هجدهم کسب رضایت مشتری را در سال 93 کسب کرده‌اند.
این گزارش نشان می‌دهد که رضایت از شرکت‌های بیمه در سال ۱۳۹۳ نسبت به سال ۱۳۹۱ افزایش یافته و شرکت بیمه آسیا از رتبه پنجم در سال ۱۳۹۱ به رتبه اول رضایتمندی در سال ۱۳۹۳ صعود کرده است.
این بررسی میدانی برای ارزیابی سطح رضایت مشتریان صنعت بیمه کشور در بازه زمانی سال‌های 1391 تا 1393 نشان می‌دهد که در مرحله صدور بیمه‌نامه و تامین خسارت مسائلی مانند تبلیغات، تناسب، ارائه اطلاعات، رضایت مالی، ارائه اطلاعات مناسب به مشتری، سادگی و سرعت در پرداخت خسارت، رضایت مالی، کیفیت ارتباط با مشتری، رسیدگی شکایت، پاسخگویی و دانش کارکنان از اهمیت زیادی برخوردار است.
نفت و انرژی، عمر و درمان بیشترین رضایت
بیشترین میزان رضایتمندی از خدمات بیمه‌یی مربوط به رشته نفت و انرژی و رشته بیمه عمر است که البته به دلیل کمبود داده‌های در دسترس و تعداد اندک پرسشنامه تکمیل شده برای آنها چندان قابل اتکا نیستند. همچنین پس از نفت و انرژی و عمر، بیمه درمان در رتبه سوم رضایتمندی مشتریان قرار داشته و در میان رشته‌های دارای حجم پرتفوی چشمگیر، بیمه درمان بیشترین میزان رضایت را تامین کرده است.
از سوی دیگر، کمترین میزان شاخص رضایتمندی مربوط رشته کشتی بوده و پس از آن، رشته باربری و حوادث نیز در کنار رشته کشتی از کمترین میزان رضایتمندی برخوردار بوده‌اند.
شخص ثالث با متوسط نمره رضایتمندی
میزان رضایتمندی از بیمه شخص ثالث نیز در سطح متوسط بوده که بسیار نزدیک به میانگین رضایتمندی از صنعت بیمه محسوب می‌شود و با توجه به حجم قابل توجه و گسترده خدمات بیمه شخص ثالث در بازار بیمه ایران، اثر خود را بر میانگین نمره جلب رضایت مشتریان گذاشته و در نتیجه بیمه شخص ثالث از بین رشته‌های بیمه، جایگاه هشتم تامین رضایت مشتریان را کسب کرده است.
در بین رشته‌ها نفت و انرژی نمره 4.5، عمر4.3، درمان4.1، هواپیما 4.05، مسوولیت 3.98 و مهندسی 3.945 را کسب کرده است.
همچنین نمره حوادث راننده 3.89، شخص ثالث 3.88، بدنه 3.8، آتش‌سوزی 3.76، باربری 3.65 و کشتی 3.54 بوده است.
بررسی رضایت مشتریان از خدمات بیمه‌یی به تفکیک شرکت‌های بیمه وضعیت رتبه‌بندی شرکت‌های بیمه در سال 93 در مقایسه با سال91 بر‌اساس رضایت بیمه‌گذاران از خدمات ارائه شده آنها نشانگر‌آن است که به طور کلی رضایت از شرکت‌های بیمه در سال93 نسبت به سال91 افزایش یافته و میانگین آن افزایش یافته است که می‌تواند ناشی از اهمیت دادن بیشتر شرکت‌های بیمه به نیاز بیمه‌گذاران و تلاش در جلب رضایت آنها همچنین تکمیل اطلاعات و تعدیل انتظارات بیمه‌گذاران از شرکت‌های بیمه باشد.
بیمه آسیا رتبه اول تامین رضایت مشتریان
در سال93 بیمه آسیا رتبه اول و بیمه آرمان رتبه آخر در تامین رضایت مشتریان را دارند. عملکرد شرکت‌های بیمه‌یی که در هر دو سال91 و93 در جامعه آماری بوده‌اند، نشان می‌دهد که سطح رضایت 5 شرکت شامل شرکت‌های بیمه ایران، آسیا، معلم، کارآفرین و دی ارتقا یافته است.
در مقابل، سطح رضایت از بیمه رازی تغییر نکرده است و سطح رضایت از 5 شرکت شامل شرکت‌های بیمه پارسیان، سینا، سامان، نوین و پاسارگاد در سال93 در مقایسه با سال91 کاهش یافته است. در مورد تغییر میزان رضایت از سایر شرکت‌های بیمه نمی‌توان اظهار نظر کرد چراکه در یکی از جامعه‌های آماری مورد بررسی در سال 91 یا 93 نبوده‌اند.
شرکت بیمه آسیا در کسب رضایت مشتریان از رتبه پنجم در سال91 به رتبه اول رضایتمندی در سال 93 صعود کرده است که بیشترین ارتقا در این زمینه محسوب می‌شود. بیمه ایران هم از رتبه دهم در سال 91 به جایگاه رتبه چهارم در کسب رضایتمندی مشتریان صعود کرده است.
طبق بررسی انجام شده در سال 93 سطح رضایتمندی از دو شرکت برتر و دو شرکت بدتر به میزان محسوسی از بقیه متفاوت است و پس از آن سایر شرکت‌های بیمه در کل دارای تفاوت بسیار اندکی در میزان تامین رضایتمندی مشتریان بوده‌اند.
توانگری بالا ایجاد رضایت نکرد
این گزارش حاوی نکات مهمی است که می‌تواند در جهت بهبود کیفیت خدمات شرکت‌های بیمه‌یی موثر واقع شود. به عنوان مثال نتایج این رتبه‌بندی نشان می‌دهد، شرکت‌هایی که از نظر سطح توانگری رتبه مطلوبی دارند الزاما مشتریان راضی‌تری ندارند درحالی که عموما این تصور عکس است.
از سوی دیگر سقوط و صعود رتبه برخی شرکت‌ها در زمینه رضایتمندی مشتری با مقایسه وضعیت دو سال ۱۳۹۱ و ۱۳۹۳ بسیار عبرت‌آموز است. بیمه مرکزی برای دستیابی به دو هدف عمده تهیه و تدوین سند توسعه فرهنگ بیمه در جهت افزایش فروش بیمه‌‌نامه‌های اختیاری همچنین تعیین سنجش سطح رضایت مشتریان از شرکت‌های بیمه و استفاده از آن در راستای سیاست‌گذاری‌ها و برنامه‌ریزی‌های آتی به دنبال بررسی میزان رضایتمندی مشتریان است.
امروزه صنعت بیمه از عوامل مهم توسعه به حساب می‌آید و توسعه بیمه شاخصی برای توسعه اقتصادی کشورها تلقی می‌شود. ماهیت بیمه، مشارکت در خسارت و جایگزین کردن اطمینان به جای عدم اطمینان است بنابراین بیمه به عنوان یک روش مقابله با خطر پاسخی به شرایط نامطمئن و پرمخاطره است.
رضایت کمتر از پرداخت خسارت
میانگین سطح رضایت مالی در حق بیمه پرداختی بیشتر از میانگین سطح رضایت مالی در دریافت خسارت است همچنین سطح رضایت ارائه اطلاعات به مشتری در پرداخت خسارت کمتر از سطح رضایت ارائه اطلاعات به مشتری در صدور است. این نتایج حاکی از آن است که سطح رضایت مشتریان از شرکت‌های بیمه در مرحله پرداخت خسارت کمتر از سطح رضایت در مرحله صدور است و مشتریان از عملکرد موسسات بیمه در مرحله پرداخت خسارت به نسبت رضایت کافی ندارند. ضرورت دارد که شرکت‌های بیمه با الزاماتی مانند کارآمد کردن عملیات بیمه گری و کاهش هزینه‌های سربار همچنین کسب حداکثر بازده از سرمایه‌گذاری‌های خود، زمینه را برای کاهش حق بیمه‌ها و رقابتی کردن آنها فراهم کنند. بدیهی است این امر باید با رعایت تمام الزامات مدیریت ریسک انجام گرفته و به نوعی منجر به نرخ‌‌شکنی نشود. همچنین توصیه می‌شود، عامل فروش بیمه با اقداماتی نظیر توصیه به حذف پوشش‌های غیرلازم و جانبی از فرم پیشنهاد یا یادآوری میزان افزایش حق بیمه در اثر افزایش پوشش‌های بیمه‌نامه به سمت تامین رضایت بیشتر مشتری از بعد مالی حرکت کنند. با‌توجه به اینکه متوسط رتبه سطح رضایت مشتریان بیشتر از عدد 9 است لذا می‌توان اظهار کرد که به طور کلی مشتریان رضایت نسبی از موسسات و شرکت‌های بیمه دارند.
