از قدیم میگفتند «عقل مردم به چشمشان است». کارشناسان میگویند این مثل حداقل در مورد افراد در زمان انتخاب و خرید خودرو بهویژه خودروهای چینی، صدق میکند.
نگاهی بهنتایج ردهبندی کیفی خودروهای تولیدی در کشور و مقایسه آن با گزارش میزان رضایتمندی مشتریان از کیفیت خودروها، این حقیقت را نشان میدهد که میزان رضایت مصرفکنندگان ایرانی از خودروهایی که براساس جدول ردهبندی کیفی دارای کیفیت پایینتری هستند (عموما چینی)، بیشتر از میزان رضایت آنها از خودروهای با کیفیت بالاتر است.
علی عالی نهاری، مدیر مهندسی بازرسی خودرو شرکت بازرسی کیفیت و استاندارد ایران درباره علل این موضوع میگوید: رضایتمندی یک احساس است و ردهبندی کیفی یک کار فنی. بنابراین ممکن است مواردی در ارزیابی کیفی وجود داشته باشد که برای ما بسیار مهم است اما مشتریان در مرحله خرید خودرو به آن توجه نکرده و بعدا به آن پی میبرند.
وی با بیان اینکه بنابراین نمیتوان بهطور 100درصدی میزان رضایتمندی مشتریان را بهردهبندی کیفی خودروها ارتباط داد، خاطرنشان میکند: بهعنوان مثال یک خودرو شاسی بلند چینی بهقیمت نسبتا مناسبی عرضه شده و خریدار با خود میگوید با 60میلیون تومان خودرو شاسی بلند سوار میشوم بههمین دلیل احساس خوبی نسبت به آن خودرو به او دست میدهد.
مدیر مهندسی بازرسی خودرو شرکت بازرسی کیفیت و استاندارد ایران ادامه میدهد: شکل و شمایل خودروهای چینی جدید است. مشتریان پس از مدتی از لحاظ احساسی و بصری با خودروهای قدیمی دچار مشکل میشوند بهگونهیی که اگر خودرو، بهترین و با کیفیتترین خودرو نیز باشد بعد از مدتی دوست دارند آن را تعویض کنند.
وی اضافه میکند: تنوع مدل، شکل و تنوع ظاهر در خودروهای چینی اتفاق افتاده که دقیقا همسو با نگاه مشتریان بهمقوله خرید خودرو است اما ما در ارزیابی کیفی این نگاه را نداریم که شکل و ظاهر خودرو چگونه است؟ بلکه نگاه فنی داریم، بهگونهیی که ممکن است آن خودرویی که شکل و شمایل بهروزتری دارد، در بازرسیها 10 ایراد در آن پیدا شود و طبیعتا نمره کیفی کمتری را کسب کند اما بههر حال مشتری از ظاهر آن خوشش میآید.
عالی نهاری خاطرنشان میکند: بهعنوان مثال مشتری یک ساختمان را از بیرون دیده و از آن خوشش میآید اما وقتی بهعنوان مهندس ساختمان داخل آن ساختمان میروید متوجه میشوید که از مواد اولیه نامرغوب برای ساخت آن استفاده شده و از خرید آن منصرف میشوید. در اینجا نگاه از بیرون به ساختمان همان رضایتمندی مشتری بوده و بررسی داخل ساختمان نیز همان کار بازرسان کیفی است.
به نقل از ایسنا، وی با بیان اینکه من اگر خودم بخواهم خودرو بخرم بیشتر بهنتایج بررسیهای کیفی توجه میکنم تا میزان رضایتمندی مشتریان، تصریح میکند: بههر حال رضایتمندی مشتریان یک احساس است و ردهبندیهای کیفی نتایج بررسیها و بازرسیهای فنی و کیفی.