منافع «برد- برد» خودروسازان و قطعه‌سازان با طراحی پلتفرم و سرمایه‌گذاری مشترک
کاهش 14درصدی تولید ایران‌خودرو
گروه خودرو سمانه عابدی
بازار خودرو همچنان در رکود به‌سرمی‌برد، هرچند دولت تلاش کرد تا قبل از رسیدن به بازار شب عید، رکود بازار خودرو را با تحریک تقاضا برطرف کند اما این رکود همچنان ادامه دارد. اما موضوع مهمی که در خصوص رکود بازار خودرو وجود دارد، انتظاراتی است که مردم از خودروهای داخلی دارند، زیرا معتقدند که خودروهای داخلی کیفیت لازم را ندارند. از همین رو، به سراغ مجتبی استادرحیمی، معاون کیفیت ایران‌خودرو رفتیم تا در خصوص شرایط موجود در بازار خودرو و همچنین میزان نارضایتی و کیفیت خودروهای این شرکت، گفت‌وگو داشته باشیم که در ادامه می‌خوانید...
آقای استاد رحیمی به عنوان سوال نخست، شما فکر می‌کنید، رکود کنونی بازار خودرو چه زمانی به پایان می‌رسد؟
امیدوار هستیم که این رکود کنونی از تیر 95 پایان یابد و شرایط روال عادی خود را پیدا کند و شاهد یک رقابت جدی در بازار خودرو باشیم.
طرحی برای تحریک بازار و افزایش تقاضا دارید؟
بخشی از این موضوع را فروش ایران‌خودرو آغاز کرده است و شرایطی را ارائه می‌دهد تا مردم راحت‌تر بتوانند خرید انجام دهند. موضوع وام 25میلیون تومانی نیز که دولت ارائه داد، موجب تحریک بازار شد.
خودروسازان چینی در رقابت با خودروهای داخلی در طرح‌های مختلف فروش پیش‌قدم شدند، آیا برنامه‌یی برای رقابت با آنها دارید؟
این یک واقعیت است که باید با کیفیت و قیمت مناسب بتوانیم رقبا را کنار بگذاریم و پیش برویم. قطعا در این خصوص، برنامه داریم، اما این مشتری‌ها هستند که باید تشخیص دهند، یک خودرو چینی می‌تواند خودرو مناسب و بلندمدت برای آنها باشد یا خودروهای ایرانی و سایر برندهای موجود در بازار؛ ما خودروسازان باید این موضوع را ثابت کنیم.
کمپینی که برای نخریدن خودروهای داخلی شکل گرفت را چند درصد مردمی و چند درصد ساختگی می‌دانید؟
در اینکه کمپین خواست مردم را مطرح کرد و مردم نیز با استفاده از این کمپین، خواسته‌های خود را مطرح کردند و به گوش ما رساندند، قابل احترام بود. ولی بحثی که وجود داشت عده‌یی در پشت این کمپین اطلاعات غلط، تصاویر نادرست یا فیلم‌هایی که برای چندین سال پیش بود را در جامعه پخش کردند و این قسمت بحث آزار‌دهنده بود. اما بخشی که حرف مردم به کل سیستم رسید، برای ما که در بخش کیفیت هستیم، یک نقطه عطفی بود تا بتوانیم در این زمینه با شدت عمل بیشتری اقدام کنیم که موجب روی دادن اتفاقات خوبی شد و تاثیر بسزایی نیز در کیفیت محصولات گذاشت.
در مصاحبه‌یی عنوان کرده بودید که صنعت قطعه‌سازی ما به بلوغ نرسیده است، منظور شما از این سخن چیست؟
در بحث قطعه‌سازی، خودروساز نباید کاری انجام دهد. در این بحث، یک موضوع مربوط به استراتژی دولت است و دیگری سندیکاها و انجمن‌های قطعه‌سازان هستند که باید روی این بخش کار بیشتری انجام گیرد. سندیکاها و قطعه‌سازان باید خود را از نظر امکانات و تکنولوژی قوی‌تر کنند. آنها نیاز دارند تا با سیستم‌های جدید دنیا آشنا شوند. به نظر من تعداد محدودی از قطعه‌سازان ما به بلوغ لازم رسیده‌اند و خود را با سیستم‌های روز جهانی همسان کردند، اما بخش عظیمی از قطعه‌سازان ما چنین کاری را صورت نداده‌اند و آن هم به خاطر سیاست‌هایی است که در گذشته وجود داشت. به‌طور مثال، ما برای یک قطعه مشخص چندین نوع قطعه‌ساز در نقاط مختلف کشور داریم. این پراکندگی باعث می‌شود که سهم تولید هرکدام به‌شدت کاهش پیدا کند. از همین رو نیز هزینه‌ها افزایش پیدا می‌کند. این پراکندگی باعث می‌شود که هزینه‌های حمل‌ونقل خودروسازان افزایش پیدا کند. این تنوع نیز باعث می‌شود کیفیت قطعات نیز نوسان داشته باشد و در نهایت ضرر چنین شرایطی به مشتری می‌رسد. در صورتی که دنیا به سمت دیگری در حال حرکت است. تا زمانی که ما قوانین حمایتی مناسبی نداشته باشیم، نمی‌توانیم با دنیا پیش
برویم. هر خودروساز برای خود قطعه‌ساز مشخص و محصولات با قطعات کاملا سازگاری دارند و منافع دو طرف به صورت برد- برد تعریف می‌شود. در چنین شرایطی هر دو طرف سعی می‌کنند، پلت فرم‌های مشترک، سرمایه‌گذاری مشترک داشته باشند. اما در ایران متاسفانه چنین شرایطی وجود ندارد و امیدوارم شرایطی به وجود آید که در ایران هم بتوانیم قطعه‌سازان بزرگ داشته باشیم.
ما اکنون با 700 سازنده به صورت مستقیم مواجه هستیم که از این تعداد یازده قطعه‌سازنده می‌شوند که بنا نیست همه آنها بتوانند با ایران‌خودرو همکاری داشته باشند. بحث عدم بلوغ قطعه‌سازان به این معنا مطرح شد که ما هنوز به یک پلت فرم مشترک دست پیدا نکردیم، در غیر این صورت قطعه‌سازان مشغول کار عادی و روزمره خود هستند. اینکه قطعه‌سازان بخواهند با ما وارد شراکت شوند، به لحاظ سرمایه‌ای، تکنولوژی و تولید با مشکل روبه‌رو خواهند شد و این موضوع به خصوص در بحث سرمایه‌یی و تکنولوژی از اهمیت بسیار بالایی برخوردار است. اینکه یک نفر با سرمایه بخواهد قطعه تولید کند، نمی‌تواند تامین‌کننده نیاز خودرو ساز شود. سندیکای قطعه‌سازان باید ضوابطی را تنظیم کنند که برای ایجاد قطعه‌سازی شرایط و ضوابط آن را نیز داشته باشند و این موضوع روی بحث تولید، کیفیت و توسعه بحث مستقیم دارد و این موضوع دست خودروساز نیست که بتواند در این زمینه نیز وارد عمل شود.
در بحث همکاری‌های خارجی، چه پیشرفت‌هایی داشته‌اید؟
با شرکت‌های پژو، سوزوکی و رنو صحبت‌هایی انجام شده و تفاهم‌هایی نیز صورت گرفته و منتظر هستیم تا موانع برای اجرایی شدن آن برداشته شود.
مذاکره با آلمانی‌ها به کجا انجامید؟
مذاکراتی صورت گرفته است اما اینکه بخواهیم نتایج آن را قطعی بدانیم هنوز برای اعلام آن زود است.
چرا مردم فکر می‌کنند که نباید دولت از خودروسازان حمایت انجام دهد؟
یکی از مسوولیت‌های دولت این است که همواره در شرایط بحران، نه تنها از خودروسازی بلکه از صنایع مختلف باید حمایت کند. اما در خصوص باورهای مردمی نیز باید گفت که یک حقیقتی در خصوص صنایع خودروسازی وجود دارد، این است که نزدیک به 900 هزار نفر به صورت مستقیم با این صنعت در ارتباط هستند که رقم کمی نیست. بنابراین اگر این صنعت زمانی با رکود مواجه شود، طبیعی است که اگر دولت از آن حمایت کند از رکود و مشکلات خود خارج شود که به نظرم، مردم با نفس این موضوع مخالف نیستند. اما اتفاقاتی در این بین رخ داده است؛ به خصوص در سال‌های قبل، دخالت‌هایی در مدیریت تخصصی خودروسازی‌ها صورت گرفت که این دخالت‌ها قاعدتا نباید وجود داشته باشد. خودروساز باید این اختیار را داشته باشد که با توجه به شرایط بازار و رقابت و تکنولوژی روز دنیا جلو برود و تصمیم خود را بگیرد تا بتواند محیط را به شرایط رقابتی سوق دهد.
چه کاری می‌توان انجام داد که دولت دخالت نکند اما حمایت انجام دهد؟
چنین شرایطی بسیار سخت و موضوعی بسیار زمان‌بر است که به راحتی رخ نخواهد داد.
یعنی با تغییر دولت‌ها باید منتظر شرایط جدیدی باشیم؟
تنها بحث تغییر دولت نیست، به‌طور کلی فرهنگ جامعه ما و شرایطی که به صورت زیر ساختی در جامعه ما شکل گرفته است بر این روند تاثیرگذار است و به راحتی از بین نخواهد رفت.
ایران‌خودرو در چند وقت اخیر تعدیل نیرو داشته است؟
به هیچ عنوان ما تعدیل نیرو به دلیل کاهش تولید نداریم. بخشی از نیروها ممکن است در این دوران جذب بیشتر از حد تعیین شده داشته باشند اما به هیچ‌وجه نیرویی را به این دلیل تعدیل نمی‌کنیم.
در حال حاضر تولید شما چقدر است؟
تولید فعلی ایران‌خودرو تا آبان ماه سال جاری 285هزار دستگاه بوده که نسبت به برنامه‌یی که پیش‌بینی کرده بودیم، با 14درصد کاهش مواجه هستیم.
تعریف کیفیت برای خودروهای داخلی را با توجه به محدوده‌های قیمتی چه می‌دانید؟
کیفیت برای هر خودرو یعنی رسیدن به مشخصات و استانداردی که برای آن تعریف شده است. در حال حاضر اما انتظاری که در جامعه از کیفیت خودروهای داخلی وجود دارد، متفاوت است. به این معنی که اگر ما یک خودرو را با یکسری امکانات تعریف کرده‌ایم با همان امکانات درست کار کند. ولی اگر یک خودرو یکسری امکانات را ندارد، دلیل نمی‌شود بی‌کیفیت محسوب شود؛ چرا که آن امکانات برای این خودرو تعریف نشده و رسیدن به مشخصه‌های فنی تعریف شده برای هر محصول «کیفیت» است. البته کیفیت تعابیر و مفاهیم دیگری نیز دارد.
شما پیش‌تر گفته بودید که از وضعیت کیفیت خودروهای ایران‌خودرو ناراضی هستید...
من به عنوان معاون کیفیت همیشه از کیفیت ناراضی هستم. ما هر روز شاخص‌های مربوط به کیفیت را بررسی می‌کنیم. قاعدتا برای کیفیت نقطه پایانی وجود ندارد که بگویم به این نقطه رسیدیم و تمام شد. حتی برای محصولاتی که عیب کمی دارند یا بدون عیب هستند، این موضوع صدق می‌کند. اما اکنون برای محصولاتی که باید در طول چند سال گذشته اقداماتی در مورد آنها صورت می‌گرفت، مجبور بودیم در طول دو سال گذشته اقداماتی را انجام دهیم تا مردم را راضی کنیم و از نظر من، باز هم راضی‌کننده نیست. ما خیلی کار داریم تا به سطح رضایت مورد نظر مدیریت برسیم. هدف تعریف شده ما این است که خودرویی بی‌عیب مانند خودروسازهای بزرگ دنیا تولید کنیم که حداقل تا ۲۰هزار کیلومتر نیاز به مراجعه به نمایندگی نداشته باشد.
فکر می‌کنید چند درصد مردم از کیفیت خودروهای شما ناراضی هستند؟
۶۵ درصد مشتریان ما از کیفیت محصولاتی که استفاده می‌کنند راضی هستند و ۳۱ درصد در سطح متوسط قرار دارند و ۴ درصد آنها ناراضی هستند.
این اطلاعات را بر چه مبنایی به دست آورده‌اید؟
براساس نظرسنجی که شرکت بازرسی کیفیت از مشتریان خودرو انجام می‌دهد. این شرکت به صورت دوره‌یی و مستقل از طریق نظرسنجی، میزان رضایت را ارزشیابی و به خودروسازی‌ها اعلام می‌کند. هر خودرویی که ما به مشتریان خود تحویل می‌دهیم، پس از مدت مشخصی کارشناسان شرکت بازرسی با آنها تماس می‌گیرند و یکسری سوالاتی را از آنها می‌پرسند و براساس آن سوالات محصولات ارزیابی می‌شود.
تحقیق و توسعه‌یی که ایران‌خودرو برای بهبود کیفیت انجام می‌دهد، چگونه است؟
روی محصولات جاری دو کار تحقیقی در حال انجام است. نخست بررسی عیوبی که ریشه در طراحی خودرو دارد و دیگری بحث امکانات جدیدی که برای خودرو‌ها تعریف شده است. همچنین امکانات جدیدی که برای خودرو از قبیل یورو4، ABS، ایربگ‌ها و... الزام‌آور می‌شود کارهای تحقیقاتی است که برای اصلاح یا بهبود محصولات انجام می‌شود. از سوی دیگر، توسعه محصولات برای بهبود کیفیت نیز در حال انجام است. در دو سال اخیر حدود 180 تا 200میلیارد تومان سرمایه‌گذاری شده که بخشی از خودروهای ما حاصل این سرمایه‌گذاری‌ها و هزینه‌ها است. آریسان، دنا و رانا ازجمله این محصولات هستند.
خدمات پس از فروش ایران‌خودرو در چه وضعیتی است؟
من فکر می‌کنم خدمات پس از فروش ایران‌خودرو یکسری مشکلاتی دارد که با توجه به برنامه‌هایی که داریم، این مشکلات حل خواهد شد. در مواردی شاهد آن هستیم که مردم از خدمات پس از فروش ابراز نارضایتی می‌کنند، به‌طور مثال، در تامین قطعات شاهد اذیت شدن مشتریان هستیم و برخی نمایندگی‌ها به مشتریان می‌گویند که فلان قطعه را نداریم، بروید بعدا با شما تماس خواهیم گرفت.
با وجود این در تلاش هستیم که این نارضایتی‌ها را به صفر برسانیم. کما اینکه در شش ماه گذشته، تامین قطعات را 10برابر افزایش دادیم، تا این برگشت از نمایندگی را کاهش دهیم. قطعاتی هم که در حال حاضر نداریم، باید سفارش دهیم تا ساخته شود. البته جلساتی با حضور مدیرعامل در این زمینه در حال برگزاری است. از سوی دیگر، موضوع کیفیت این قطعات مطرح است که سیستم ورود قطعه به ایساکو را تغییر داده‌ایم و پس از بررسی کیفیت (قطعه) را به شرکت وارد می‌کنیم که شرکت سابکو مسوولیت آن را برعهده دارد. از طرفی نیز در خدمات پس از فروش، عدم پذیرش و نوبت دهی مطرح بود که این موضوع نیز مشتریان را آزار می‌داد و باعث نارضایتی آنها بود. در این مورد نیز ریشه‌یابی‌هایی را انجام دادیم که براساس آن، به این نتیجه رسیدیم که نمایندگان ما به دلیل ترسی که از داغی قطعات توسط کارشناسان ما را دارند، سعی می‌کنند پذیرش کمتری انجام دهند، چون این موضوع سود چندانی برای آنها ندارد. بر این اساس، ما سیستمی را در شبکه اجرا کردیم که به نمایندگی‌ها اعتماد کنیم و آنچه را که آنها معیوب تشخیص دادند، بپذیریم و پول آن را پرداخت کنیم، البته نه اینکه روی آنها بررسی کارشناسی
نکنیم. در همین راستا، طبقه‌بندی بین نمایندگی‌ها انجام می‌شود، چون در آن صورت ما خیلی متضرر خواهیم شد. این بحث را 7 تا 8 ماه است که شروع کرده‌ایم و شاید نوبت دهی در نمایندگی‌ها را به زیر سه روز در شبکه خدمات پس از فروش برسانیم. همچنین ما سیستم گارانتی گیربکس را ایجاد کرده‌ایم و قبلا گیربکس‌های خودروهای ما به صورت تنخواه بود. از آنجا که گیربکس از قطعات گران‌قیمت خودرو است، برای اینکه زیاد این قطعات هدر نرود و هزینه‌های زیادی را ایجاد نکند، گیربکس را در کارگاه‌های خاصی قطعات معیوب آن را تعمیر می‌کردیم و دوباره گیربکس را به شبکه باز می‌گرداندیم که کلا آن سیستم را جمع کردیم و در حال حاضر خودروهایی که زیر 5هزار کیلومتر مشکل پیدا می‌کنند، وقتی که گیربکس‌ها نیاز به تعمیر داشته باشد، گیربکس نو یا همان گیربکس خودروهای صفر را برای آنها استفاده می‌کنیم. البته در خدمات پس از فروش نیز بحث اخلاق حرفه‌یی نمایندگی‌ها بسیار مهم است؛ اینکه چقدر خود را متعهد می‌دانیم و در قبال مشتریان خود را مسوول بدانیم تا بتوانیم سطح تخصصی و فرهنگی نمایندگی را بالا ببریم. ما معتقدیم که هر جا در شبکه خدمات پس از فروش نمایندگی‌ها این اخلاق را
حفظ نکنند، ما به مشتریان بدهکار می‌شویم. در برخی موارد، ممکن است مشکلی پیش آید که نمایندگی نتواند آن را حل کند، ما در این راستا تیم‌هایی را تشکیل داده‌ایم که بلافاصله به محل اعزام می‌شوند، اگر مشکل قابل حل باشد، در همان جا حل می‌کنند و اگر لازم شد خودرو را عوض می‌کنند. ما در همین راستا کمیته‌یی را تشکیل داده‌ایم، مشتریانی که خودروهای آنها مشکل دارد و با توجه به نوع مشکل نیاز به تعمیرات سنگین دارد یا چند بار تعمیر شده‌اند یا همچنان نیاز به تعمیرات دارند، خودروهای آنها را تعویض می‌کنیم.
فکر می‌کنید، مردم چه زمانی از کیفیت خودروهای داخلی راضی خواهند شد؟
رضایت مشتریان تنها به کیفیت خودرو بستگی ندارد، بلکه قیمت، به موقع تحویل گرفتن و کیفیت از جمله موارد موثر در رضایت مشتریان است. رضایت مشتریان به این نیست که کیفیت را بهبود ببخشیم و از طرف دیگر قیمت را فوق‌العاده افزایش دهیم. ما درصدد هستیم که روی کاهش هزینه‌ها، کیفیت و میزان تولید کار کنیم.
در گزارشی میدانی که از مکانیکی‌ها داشتیم، عنوان کردند که اغلب مشتریان آنها افرادی هستند که با نارضایتی از خدمات پس از فروش به آنها مراجعه کرده‌اند تا مشکل خود را حل کنند، چرا باید چنین اتفاقی رخ دهد؟
قطعات مشکل داری در شبکه وجود داشت که آنها را در حال حاضر تحت کنترل خود درآورده‌ایم که البته اثرات آن طی ماه‌های آینده مشخص خواهد شد ولی یکی از دلایل عمده‌یی که مشتری‌ها از نمایندگی‌ها برگشت می‌خوردند، به دلیل قطعاتی بود که گاه با کیفیت نبودند. البته یکی از بحث‌های دیگر این است که تخصص نمایندگی‌ها در تشخیص ایراد، گاه در برخی از موارد با مشکل مواجه هستیم. به‌طور مثال، یک نمایندگی در سیستم‌های الکترونیکی عیب‌یابی ماشین، قوی نیست و نمی‌تواند مشکلات را برطرف کند. ما این موضوع را براساس آماری که روزانه از شبکه دریافت می‌کنیم، آنها را شناسایی می‌کنیم و در برنامه‌یی که تدوین شده است، بنا داریم با مدیریت جدید ایساکو این برنامه را پیش ببریم که انشالله بتوانیم این مشکل را برطرف کنیم.
برنامه ایران‌خودرو در خصوص بهبود کیفیت در آینده چیست؟
ما اهدافی را برای ایران‌خودرو تعیین کرده‌ایم که باید روی محصولات جدید آن را اجرا کنیم. نخست اینکه، عیب‌ها در خط تولید را باید به صفر برسانیم و سپس برگشت مشتری و خدمات پس از فروش ما باید به حد ایده آل و شاخص‌های جهانی برسد. این موضوع زمان می‌برد اما بناست خودمان را به این هدف مهم برسانیم.
خودروهایی که در سال95 وارد بازار می‌شود، از چه نوع کیفیت و قیمت‌هایی برخوردار است؟
اکثر خودروهایی که به بازار عرضه خواهیم کرد، همگی بالای 70میلیون تومان است.
یعنی هرچه کیفیت بالاتر می‌رود، قیمت نیز همزمان افزایش پیدا می‌کند؟
تنها بحث کیفیت در این بین مطرح نیست بلکه با بالا رفتن کیفیت، امکانات ماشین، برند و پلتفرم خودرو از جمله مواردی است که در قیمت‌گذاری خودرو تاثیرگذار خواهد بود.
سخن آخر...
باید بگویم که یک بسیج همگانی در ایران‌خودرو به وجود آمده است تا مشکلات کیفی که در گذشته وجود داشته است را از بین ببریم. ما شرایط را به سمتی پیش برده‌ایم که حتی پرسنل خط تولید نیز با این دید کار می‌کنند که یک مسوولیت در قبال جامعه و مشتریان دارند. بیشترین جلساتی که در داخل و خارج شرکت داریم، حول محور کیفیت است و یک تعهدی در پرسنل ایجاد شده است که مشکلات کیفی را حل کنیم و در این زمینه بی‌تفاوت نیستیم. اما در این بین باید محدودیت‌ها را نیز مدنظر قرار داد.
