به یاد داشته باشیم هر درخواستی را به سرعت پاسخ ندهیم، زمان دادن و درنگ به اندازه در پاسخ دادن می‌تواند ارزش یک اقدام را بالا ببرد همان‌گونه که شاید باران برای یک اروپایی نشانه خراب بودن هوا باشد زیرا به رایگان و وفور دراختیار اوست و او آن را حق مسلم خود می‌داند. درحالی که کشاورز دیمکار در یک منطقه نیمه خشک باران را بزرگ‌ترین نعمت خدا می‌داند که برای تداوم کسب‌وکار به او هدیه می‌شود
هر شخصی در زندگی خود الگوهای گوناگون و متعددی دارد که از انها تاثیر می‌گیرد. تاثیرات این الگوها به‌حدی هستند که روی رفتار ما نمود دارند. معمولا الگوهای رفتاری من متاثر از رفتارهای افراد موفق است (سلبریتی‌ها).
دفترچه خود را بردارید و لیستی از افرادی که از آنها تاثیر می‌پذیرد، تهیه کنید. اگر این مطلب به ذهن شما دشوار می‌آید ابتدا به این روش کار را انجام دهید: در دفترچه خود نام افراد مورد علاقه خود را بنویسید، این افراد می‌توانند دوست، فامیل، آشنا یا فوق ستاره‌ها باشند، حالا جلوی اسم این افراد یادداشت کنید چه چیزی باعث قرارگیری آنها در لیست شما شده است؟ حالا بررسی کنید که این رفتارها تا چه حد روی رفتار شما تاثیرگذار بوده است؟ با یک بررسی کوتاه وگذرا شما لیست افرادی را دارید که روی شما تاثیر گذاشته‌اند و الگوهای رفتاری شما را ساخته‌اند. حال اگر من این اطلاعات را در مورد شما داشته باشم تا چه حد می‌توانم روی شما و اعتمادتان تاثیرگذار باشم؟
همزادپنداری به شما کمک می‌کند با دقت در نحوه رفتار و گفتار مشتری خود الگوهای رفتاری آنها را تشخیص داده و از این راه با مشابه‌سازی رفتار مورد علاقه مشتریان خود به اعتماد‌سازی موثر در این رابطه کاری کمک کنید. وقتی شما با دقت در رفتار من الگوی مرا شناسایی می‌کنید، می‌توانید رفتارهای مورد علاقه من را پیش‌بینی کنید. مثلا وقتی از لابه‌لای رفتار یا گفتار من بتوانید هنرپیشه محبوب مرا‌شناسیایی کنید می‌توانید تا حدود زیادی به رفتارهای مورد علاقه من اشراف بیابید. به یاد داشته باشیم این درک‌ها، درک‌های ساده و پیش پاافتاده‌یی نیستند ولی هر کاری با آزمون وخطا و مشق کردن امکان‌پذیر است.
تعدادی از مسایلی که می‌تواند به ما در این موارد کمک کند، عبارتند از: نحوه پوشش، رنگ‌های مورد علاقه، نحوه آرایش و مدل مو یا ریش، میمیک صورت، شناسایی الگوهای گفتاری و دقت در جزییاتی مثل تزیینات و... آنالیز این مسایل و جمع‌بندی آنها به ما کمک خواهد کرد که رفتار خود را تا حد زیادی به الگوها وپارادایم‌های ذهنی مشتری خود نزدیک کنیم و به ایجاد اعتماد موثر در این امر کمک کنیم.
استفاده از رنگ‌ها، مدل و الگوی رفتاری مورد علاقه مشتری در پیگیری‌های بعدی به او حس آرامش را القا خواهد کرد و به او کمک می‌کند که بتواند اعتماد بیشتری به ما داشته باشد. شناخت الگوهای رفتاری باید با حرکت به سمت آنها انجام شود وگرنه بی‌ارزش است و تمام آنالیز ما فقط در حد کنجکاوی بی‌مورد تنزل یافته و کاملا بی‌اثر خواهد شد.
روش دیگری که در همزادپنداری می‌تواند مورد استفاده قرار گیرد، تنظیم سرعت مکالمات‌مان با مشتری است. مثلا کسی که با شتاب و سرعت بالا صحبت می‌کند، به هیچ‌وجه منتظر شنیدن پاسخ‌های با درنگ و بریده بریده ما نیست. او نشان می‌دهد که دست‌کم در این برهه زمانی وقت برای او دارای اهمیت بالایی است و طبیعتا انتظار دارد که سرعت مکالمه باتوجه به اهمیت وقت او تنظیم شود و یا برعکس زمانی که یک مشتری بسیار با درنگ و سرعت پایین سخن می‌گوید، نباید با شتابزدگی و سرعت بالا مطالب را به او انتقال داد. تنظیم سرعت مکالمه با مشتری از مواردی است که باید توسط فروشنده و با الگوی رفتاری خریدار تنظیم شود. درواقع این مشتری است که سرعت مکالمه را تنظیم می‌کند و ما موظفیم که با او هماهنگ شویم. هرچقدر ما الگوهای رفتاری و گفتاری بیشتری از مشتری را پیدا کنیم به همان اندازه در برقراری حس اعتماد او با خود کمک کرده‌ایم. یافتن علایق مشترک و همراه شدن با آنها از فاکتورهایی است که می‌تواند احساس اعتماد را ایجاد کند. مثلا فرض می‌کنیم من متولد 16شهریور1359باشم، اگر شخص دیگری متولد همان روز باشد چقدر احساس همزادپنداری مرا تشویق به برقراری ارتباط بیشتر با او
خواهد کرد؟
شما رنگ مورد علاقه‌تان آبی است اگر من هم همین حس را داشته باشم ناخودآگاه حس نزدیکی در رفتار را با هم خواهیم داشت، دفترچه خود را بردارید و لیستی از علایق مشترک‌تان با خانواده و دوستان خود تهیه کنید، علاقه مشترک‌تان تا چه حد در ایجاد حس اعتماد در شما و این افراد کمک کرده است؟ یافتن علاقه‌یی مشترک می‌تواند حس دوستی بیشتری را به ما القا کند و این همان نقشی است که همزادپنداری در ایجاد اعتمادی موثر و قوی بین ما و دیگران ایفا می‌کند. سال‌ها تجربه فروش به من آموخته است که نباید هیچ امتیازی را بهصورت رایگان دراختیار خریداران خود بگذارم و وقتی به خواسته‌یی به‌راحتی پاسخ می‌دهم نه تنها نتیجه مطلوبی ندارد بلکه به ایجاد حس اعتماد مشتری با من ضربه می‌زند و اعتماد او را کامل از بین می‌برد.
یادم هست در سازمانی مشغول به کار شدم که دست ما برای دادن تخفیف تا میزان 30درصد باز بود، وقتی وارد آن سازمان شدم، دیدم بزرگ‌ترین مشکل ما این است که مشتری همواره به‌دنبال ارایه تخفیف بیشتر از جانب ماست و پس از گرفتن تخفیف موردنظر بازی جدید‌تری آغاز می‌شود واین‌بار درصد بیشتری را مطالبه می‌کند. نکته جالب‌تر او این بود که حتی با میزان تخفیف بیشتر نسبت به رقبا ما کمترین سهم بازار را دراختیار داشتیم و این برتری رقابتی در قیمت بیشترین آسیب را به سازمان ما تحمیل می‌کرد و کاملا به زیان ما بود تا به سود ما.
با دقت در مکالمات همکارانم دانستم که آنها خیلی زود با نخستین درخواست ازسوی مشتری برای تخفیف میزان حداکثری تخفیف را به او ارایه می‌دهند و ضمن گشودن راه برای چانه‌زنی افراطی کاملا خود را در مقابل درخواست‌های بعدی مشتری خلع سلاح می‌کنند و این تخفیف به جای نتیجه مثبت، پیامد منفی و عدم اعتماد مشتری را در پی دارد. به‌نظر شما چاره چه بود؟
در نخستین کار جلوی تخفیف‌ها را گرفتم و تاکید کردم درصورت درخواست تخفیف مشتری مرا معرفی کنند درحالی که هنوز من توانایی دادن تا 30درصد تخفیف را داشتم (تا30درصد آن هم بهصورت توافقی نه یک حق مسلم از پیش تعیین شده) وقتی مذاکره من با مشتری به درخواست تخفیف بیشتر 10درصد می‌انجامید، بلافاصله توپ را به زمین رییسم پاس می‌دادم و می‌گفتم چون از حد توان من خارج است، باید از رییسم کسب تکلیف کنم و به این ترتیب با خریدن زمان به‌نفع خودم برای یک مذاکره خیالی با رییسم راهی می‌شدم و ادامه مذاکره را به بعد موکول می‌کردم. هیچ مذاکره‌یی برای کسب تکلیف وجود نداشت و زمانی که برمی‌گشتم با مژده هیجانی مکالمه خود را آغاز می‌کرد: «خوشحالم که بگویم توانسته‌ام برای شما 20درصد تخفیف بگیرم!» و به این ترتیب رابطه ما شکل برد- بردی به خود می‌گرفت و همان مذاکراتی که با 30درصد به نتیجه نمی‌رسید با 20درصد به یک توافق دوطرفه مطلوب می‌انجامید. حال آنکه در مورد 30درصد و بدون رعایت این اصل مشتری به‌دلیل بی‌اعتمادی درخواست درصد تخفیف بیشتری می‌کرد ولی با رعایت این اصل اعتماد موثری بین ما برقرار شد.
به یاد داشته باشیم هرچیزی که به رایگان در دسترس قرار می‌گیرد، ارزشی ندارد هرچند که هدف نهایی، ارایه یک امتیاز به خریدار باشد ولی وقتی ارزش‌گذاری صحیحی برای آن انجام نداده‌ایم، به حق طبیعی او تبدیل شده و ما نقشی در این لطف به او نداشته‌ایم. به یاد دارم یک جمله در کودکی مدت‌ها ذهن مرا به خود مشغول کرده بود و آن یک خوشنویسی بود که به دیوار یک خیاطی درون یک قاب ساده خودنمایی می‌کرد. به خط نستعلیق روی آن نوشته شده بود: لطف مکرر زود تبدیل به حق مسلم می‌شود. بعدها وقتی کار فروش خود را آغاز کردم و با تعبیر منت‌گذاری مثبت آشنا شدم، توانستم این جمله تاثیرگذار را به درستی تفسیر کنم.
فرض کنید در ایستگاه مترو کتابی به رایگان به شما هدیه داده می‌شود که نویسنده آن را نمی‌شناسید، چقدر احتمال دارد که اعتماد کنید، از وقت خود بگذرید و این کتاب را بخوانید یا خواندن ان را تمام کنید؟ حالا اگر برای این کتاب مبلغی پرداخت کنید چقدر شانس تمام کردن آن افزایش می‌یابد؟
به‌طور کامل وقتی کالا یا خدمتی مربوط به کالا با ارزش‌گذاری صحیحی روبه‌رو نباشد، نمی‌توان انتظار داشت که با استقبال و اعتماد خوبی مواجه شود.
به یاد داشته باشیم هر درخواستی را به سرعت پاسخ ندهیم، زمان دادن و درنگ به اندازه در پاسخ دادن می‌تواند ارزش یک اقدام را بالا ببرد همان‌گونه که شاید باران برای یک اروپایی نشانه خراب بودن هوا باشد زیرا به رایگان و وفور دراختیار اوست و او آن را حق مسلم خود می‌داند. درحالی که کشاورزی دیمکار در یک منطقه نیمه خشک باران را بزرگ‌ترین نعمت خدا می‌داند که برای تداوم کسب‌وکار به او هدیه می‌شود.
دفترچه خود را بردارید و لیستی تهیه کنید از امتیازاتی که بدون رعایت اصل منت‌گذاری مثبت، بلافاصله و به رایگان دراختیار مشتری خود قرار دادید، بررسی کنید چند درصد از آنها به موفقیت و چند درصدشان به شکست شما انجامیده است؟ بخشی را خالی بگذارید، حال با رعایت منت‌گذاری مثبت و مسلط شدن به آن در یک دوره زمانی مشخص بعد از مدتی برگردید و نتایج جدید را ثبت کنید، چقدر میزان اعتماد مشتری‌ها به شما افزایش پیدا کرده است؟
نکته: هرگز اصل منت‌گذاری مثبت را با جنگ زرگری و سیاه‌بازی اشتباه نگیریم. درصورت مبالغه در یک مذاکره خیالی و غیرواقعی بودن آن نه‌تنها اعتماد مشتری را از دست خواهید داد بلکه عزت‌نفس و اعتماد به خودتان نیز خدشه‌دار خواهد شد.
