شماره امروز: ۵۴۷

اگر می‌خواهید شنونده خوبی باشید باید از شر افکارتان خلاص شوید

| | |

اشاره: چشمانت خیره می‌شود، سرت دایما به‌نشانه تأیید تکان می‌خورد، کم‌کم خوابت می‌گیرد

مولف: اسفتن موس| مترجم: نجمه رمضانی|

اشاره: چشمانت خیره می‌شود، سرت دایما به‌نشانه تأیید تکان می‌خورد، کم‌کم خوابت می‌گیرد و انگار دیگر گوش‌هایت نمی‌شوند. این یکی از تکراری‌ترین صحنه‌های هر روز ماست: یکی با ما حرف می‌زند، اما ذهن ما دوست ندارد حرفش را بشنود. بله، گوش‌دادن به صحبت دیگران یکی از سخت‌ترین کارهای دنیاست. کیت مورفی برای نوشتن کتابش به‌سراغ کسانی رفته که می‌توانند خوب به حرف دیگران گوش کنند: روانکاوها، آرایشگرها، رادیوبازها یا حتی جاسوسان. او می‌گوید گوش‌ندادن نه‌تنها خود ما را منزوی می‌کند، بلکه عواقب هولناکی برای سیاست دارد.

استفن موس، گاردین - نویسنده‌ای به نام کیت مورفی بر این باور است که نداشتن توانایی خوب گوش‌کردن باعث می‌شود همه‌مان احساس تنهایی کنیم. در جهان گوشی‌های هوشمند و مشغله‌های فراوان، آیا می‌توان دوباره تعامل کرد؟

من درباره‌ این ماموریت تردید بسیاری داشتم. کتاب جدید کیت مورفی، تو گوش نمی‌کنی، نشان می‌دهد بسیاری از ما -که غرق در افکار و رویاهای خود هستیم و حباب‌های کوچک دیجیتال خود را اشغال کرده‌ایم- توانایی گوش‌کردن را از دست داده‌ایم و این امر باعث شده انزوا و تنهایی همه‌گیر شود. این فرض به‌خودی‌خود امکان‌پذیر است؛ اما چرا من؟‌ منظورت این است که من قادر به گوش‌کردن نیستم یا حتی میلی ندارم؟

وقتی سردبیرمان مشغول صحبت شد تا به من بگوید چطور می‌توان این مطلب را از آب درآورد، مدام وسط حرفش می‌پریدم و این برای همکارانم خیلی عجیب بود. قبول، شاید من کمی مشکل دارم و نمی‌توانم چند دقیقه دهانم را ببندم و گوش کنم؛ دوست دارم حرف طرف مقابل را حدس بزنم و حتی پیش از آنکه او فرصت پیدا کند حرفش را آن‌طور که می‌خواهد بزند، پاسخش را بدهم. مورفی در کتاب خود می‌گوید «شنونده‌های بد لزوما آدم‌های بدی نیستند»، اما نداشتن توان یا تمایل گوش‌کردن ویژگی چندان جذابی نیست. زمان بازآموزی است. بیایید امیدوار باشیم، پس از یک‌عمر سخنرانی‌کردن به‌جای گوش‌کردن، هنوز برای تغییر دیر نباشد.

مورفی، روزنامه‌نگاری ساکن تگزاس، شنونده‌ای بسیار خوب است. این را می‌توان از ارتباطی دورادور و تلفنی هم فهمید. او وارد تعامل می‌شود؛ پرسش‌هایم را جدی می‌گیرد؛ می‌کوشد مکالمه‌ای متناسب ایجاد کند. او اصلی‌ترین ویژگی یک شنونده خوب را دارد: کنجکاوی. قهرمان او تاریخ‌دانی شفاهی، اِستادز ترکل، است که معتقد بود اگر زحمت خوب صحبت‌کردن با دیگران را به خود بدهیم و به آنچه می‌گویند خوب گوش کنیم، درمی‌یابیم که هر کسی داستان جذابی برای تعریف‌کردن دارد.

مورفی می‌گوید «اگر درست سوال بپرسیم، همه آدم‌ها جذاب هستند. اگر کسی خسته‌کننده و غیرجذاب است، تقصیر خودمان است». این گفته مرا به یاد مصاحبه‌های بسیار خسته‌کننده و ناموفقی می‌اندازد که انجام داده‌ام، ازجمله مصاحبه‌ای با یک نویسنده مشهور که وسط آن خوابم برد. همیشه استدلال کرده‌ام که هر دو طرف مقصرند -بالاخره مصاحبه خیابانی دوطرفه است- اما ظاهرا باید خودم تمام مسوولیتش را بپذیرم. من آن‌طور که باید توجه نکرده‌ام.

مورفی می‌گوید: «نیاز مبرمی به نوشتن این کتاب بود. همه آنقدر روی ابراز نظر خود مصرّیم یا به‌واسطه فناوری یا افکارمان حواس‌پرت شده‌ایم که دچار انزوا، سوءتفاهم و ناشکیبایی شده‌ایم. می‌خواستم افراد را متوجه ارزش و لذت بالای گوش‌کردن بکنم». او دو سال وقت صرف تحلیل تحقیقات دانشگاهی درباره گوش‌کردن کرد و با افراد مختلفی مصاحبه کرد که کارشان خوب گوش‌کردن است: «جاسوس‌ها، کشیش‌ها، روان‌درمانگرها، متصدیان بار، طرف‌های مذاکره در گروگان‌گیری‌ها، آرایشگرها، ماموران کنترل ترافیک هوایی، تولیدکنندگان برنامه‌های رادیویی، رییس جلسات گروه‌های کانونی.» حاصل کتاب راهنمای جذابی درباره چیزی است که می‌پنداریم به‌صورت خودکار انجام می‌دهیم، اما اغلب خیلی خوب از پسش برنمی‌آییم.

مورفی مدعی نیست که ذاتا شنونده خوبی است بلکه می‌گوید با تمرین به اینجا رسیده است. او بحث می‌کند «هر کسی می‌تواند در این زمینه پیشرفت کند. هر چه با افراد بیشتری صحبت کنید، بیشتر این مهارت در شما درونی می‌شود و می‌توانید آن سرنخ‌های کوچک را پیدا کنید». او می‌گوید اینکه امروز وقت زیادی را صرف ارتباطات الکترونیک می‌کنیم بدان معناست که داریم توانایی پیداکردن سرنخ‌های چهره‌به‌چهره را از دست می‌دهیم. او توضیح می‌دهد که، بدون آن سرنخ‌ها، «نمی‌توانید بافت کامل و تفاوت‌های ظریف گفت‌وگو را دریابید».

مورفی می‌گوید شنوندگان بد شاید آدم‌های بدی نباشند، اما اثرات بد گوش‌کردن بسیار زیاد است. او می‌نویسد «هر کسی که تاکنون مطلبی شخصی را با دیگری به اشتراک گذاشته باشد و پاسخی بدون فکر و درک متقابل دریافت کرده باشد، می‌فهمد چطور چنین شرایطی روح را وا‌می‌دارد به کنج عزلت بخزد. فرقی نمی‌کند کسی به اشتباهاتش اعتراف کند، نظری را ارایه بدهد، خوابی را تعریف کند، نگرانی‌ای را اظهار کند یا رویداد مهمی را به خاطر بیاورد، در هر صورت دارد بخشی از خود را عرضه می‌کند. حال اگر شما با توجه به آن گوش نکنید، آن فرد کم‌کم گفت‌وگوهای بعدی خود را با شما اصلاح می‌کند چون می‌داند «با این آدم نمی‌توانم خود واقعی‌ام باشم»».

پیش از صحبت با مورفی، با گیلیان راو ملاقاتی داشتم، روان‌درمانگری ساکن تونبریج ولز. قبلا هم یک‌بار با راو ملاقات کرده بودم -دوست مشترکی داشتیم- و ازآنجاکه می‌توان نام ما را شنوندگان حرفه‌ای گذاشت، او پذیرفت درباره رویکردش به گوش‌کردن صحبت کنیم. گفت‌وگویمان در نظرم عجیب هراس‌انگیز بود و متوجه تمام تیک‌هایم شدم: طغیان نظرات پی‌درپی، جمله‌های نیمه‌تمام، میل به قطع‌کردن حرف دیگری، ناتوانی در جذب گفته‌های راو، درحالی‌که داشتم سوال بعدی خود را در ذهن می‌ساختم (او در حوزه تحلیل متقابل کار می‌کند که درکش برای من واقعا دشوار بود). در مقابل او رویکردی سنجیده، روان، و بدون شتاب داشت. او به‌آرامی اجازه می‌داد مکالمه در مسیر خود جاری شود؛ من حس می‌کردم مدام دارم مسیر آن را خم و راست می‌کنم و می‌کوشم آن را سریع پیش ببرم تا به نتایجی از پیش معین دست یابم.

راو می‌گوید: «اگر بخواهید واقعا گوش کنید، اول باید از شر خودِ خود، یعنی افکارتان، خلاص شوید. این کار تقریبا نشدنی است اما باید بکوشید تمام این افکار را کنار بگذارید». او می‌گوید وقتی با زوج‌ها کار می‌کند از آنها می‌خواهد به یکدیگر گوش کنند سپس حرف دیگری را تکرار کنند. می‌گوید «این تمرین کاملا ساده به نظر می‌رسد اما بدون استثنا آنها حرف را می‌پیچانند و تغییر می‌دهند». گوش‌کردن بدون خود و بدون دستورالعمل کار دشواری است.

من ناراحتی خود را با مورفی در میان گذاشتم، اینکه عصبیت من در مقابلِ حالت ژرف و خونسردانه راو نمود بیشتری داشت. او شاخص شنونده حرفه‌ای را سریع تشخیص می‌دهد. می‌گوید «این ویژگی در تمام شنوندگان فوق‌العاده‌ای که با آنها مصاحبه کردم مشهود بود. آنها همگی رفتاری بسیار آرام داشتند. خیلی بی‌پرده بودند اما در ذهن خود نبودند. برای آدمی به‌هم‌ریخته، این ویژگی می‌تواند هراس‌انگیز باشد. راحت‌تر است که فرد مقابل گوش ندهد چون آن‌وقت شما هم در قبال چیزی که می‌گویید مسوولیتی نخواهید داشت».

دیدگاهی که عموما پذیرفته شده این است که زن‌ها، که در مقایسه با مردها ذاتا همدلی بیشتری دارند، شنوندگان بهتری هستند. مورفی هرچند قبول دارد که همه این‌طور می‌اندیشند، مقاومت می‌کند و این دیدگاه را به عنوان قاعده‌ای عمومی نمی‌پذیرد. او می‌گوید: «این باور رایجی است و مردان و زنان هر دو به آن معتقدند. به همین خاطر تعجب می‌کنید که دلیلی برای اثبات آن در دست نباشد. اما من زنانی را دیده‌ام که شنوندگانی افتضاح هستند و مردانی که شنوندگانی مطلوب، پس واقعا به شرایط بستگی دارد».

مورفی استدلال می‌کند که ناکامی ما در گوش‌کردن، که روزبه‌روز بیشتر می‌شود، عواقب سیاسی هولناکی دارد زیرا دیگر مایل نیستیم با نقطه نظرات مخالفان خود مواجه شویم. برای مثال، در ایالات‌متحده، «سناتورها عادت داشتند در یک نهارخوری مشترک یکدیگر را ملاقات کنند و آنجا با هم صحبت می‌کردند و با نظرات هم مواجه می‌شدند و واقعا حرف‌های یکدیگر را می‌شنیدند، حرف‌هایشان درباره سیاست یا هر چیز دیگر را. آنها برای یکدیگر شخصیت انسانی قائل بودند. حالا افراد مصمم هستند که جدا باشند و یکدیگر را از دور خارج کنند. موضوع فقط تفاهم‌ نداشتن نیست. فکر می‌کنند دیگری بد است، فرد شروری است. اگر آدم فکر کند دیگری اساسا احمق یا بدذات است، نمی‌تواند حرف‌هایش را بشنود. او می‌گوید آدم تنها زمانی رشد می‌کند که به دیدگاه‌های مخالف گوش دهد: استدلالی قوی برای اجتناب از اتاق پژواک رسانه‌های اجتماعی.

از نظر برخی، توانایی گوش‌کردن شاید موضوع مرگ و زندگی باشد، به همین خاطر هر روز هزاران داوطلب «سازمان مددکاری سامری» آماده گفت‌وگوی تلفنی با افراد ناامیدی هستند که نیاز فوری به شنیده‌شدن دارند. به دفتر مرکزی سامری‌ها در آسیابی قدیمی در ساری می‌روم تا با مدیر ارشد آموزش و توسعه لوسیا کاپوبیانکو ملاقات کنم؛ او همچنین در شعبه محلی خود بیش از 10 سال در شیفت‌های گوش‌کردن فعالیت کرده است. من، درست مانند گفت‌وگو با راو، خیلی زود مسحور درایت همراه با آرامش و به دور از شتاب‌زدگی او می‌شوم. پس از گذشت یک ساعت در کنار او، از اینکه به ملاقاتش رفته بودم حس رضایت بیشتری داشتم.

کاپوبیانکو می‌گوید کلید کارشان این است فردی که تماس گرفته حس کند بر اوضاعش مسلط است. «ما می‌خواهیم آنها تصمیمات خود را مدیریت کنند و به همین خاطر است که، با طرح سوالات صریح، آنها را به صحبت درباره گزینه‌های مختلف تشویق می‌کنیم. سامری‌ها نمی‌خواهند افراد را به خدمات خود وابسته کنند؛ می‌خواهیم بتوانیم با کسی صحبت کنیم، به آنها گوش دهیم، بفهمیم اوضاع از چه قرار است و به آنها کمک کنیم از آن شرایط خارج شوند».

او می‌گوید به داوطلبان آموزش داده می‌شود که از ورود به بحث درباره خود اجتناب کنند، چیزی که گاه تماس‌گیرندگان به دنبال آن هستند. تمام تمرکز گفت‌وگو روی تماس‌گیرنده است و سوالات صریحی پرسیده می‌شوند تا آرام‌آرام عمق چیزی که آزارشان می‌دهد آشکار شود. آنها خود را مشاور نمی‌دانند. سنگ‌صبورند، آنجا هستند تا گوش کنند و بکوشند طرف مقابل را درک کنند. کاپوبیانکو می‌گوید: «مردم دوست دارند به شما بگویند در آن لحظه چه اتفاقی دارد می‌افتد. فقط می‌خواهند خود را تخلیه کنند. گاهی فقط کافی است یک جمله کوتاه به فرد بگویید مثلا: «داغونی، مگه نه؟ شرایطِ الآنت واقعا تأسف‌باره، وحشتناکه». همین باعث می‌شود آنها احساس ارزشمندی بکنند، زیرا شما اولین کسی هستید که گفته‌اید: «اشکالی ندارد که چنین حسی داشته باشی».

کاپوبیانکو می‌گوید سازمانش به داوطلبان آموزش می‌دهد که شنوندگانی فعال باشند، اصطلاحی که اولین بار در ۱۹۵۷ توسط روان‌شناسان امریکایی، ‌ریچارد فارسون و کارل راجرز، به کار برده شد. گوش‌کردن فعالانه یک نوع گوش‌کردن با درگیری بالاست و در آن شنونده با تمام وجود روی آنچه بیان می‌شود تمرکز دارد، سوالاتی می‌پرسد تا جزئیات را اضافه کند و آنچه را شنیده است خلاصه می‌کند. داوطلبان جدید اغلب خود را شنوندگان خوبی می‌دانند، اما خیلی سریع متوجه می‌شوند که آموزشی که در گوش‌کردن فعال پشت‌سر گذاشته‌اند سبب می‌شود بسیار تأثیرگذارتر باشند. کاپوبیانکو می‌گوید: «بالاخره گوش‌کردن فعالانه یک جایی ظهور پیدا می‌کند و خانواده و دوستان فرد متوجه می‌شوند که نوع گوش‌کردن او تغییر کرده است».

در زندگی روزمره، اغلب نیازی نیست با افراد صحبت کنیم تا آنها را از موقعیت‌های نومیدکننده خارج کنیم یا مشاوره‌هایی ارایه دهیم که مسائل روان‌شناختی عمیق را آشکارا بیان کنیم. اما می‌توانیم از رویکرد آنها به گوش‌کردن درس بگیریم. موضوع همدلی است، پرسیدن سوالات درست، صبوری‌کردن و دادن زمان و فضای کافی به افراد تا داستان‌های خود را آن‌طور که دوست دارند بیان کنند، طرح واژه‌های عجیب و غریب برای تشویق، اما اجتناب از قطع روال کار و نداشتن حس نیاز به پُرکردن سکوت.

کاپوبیانکو می‌گوید: «شما به افراد فضایی داده‌اید تا نفس بکشند. شجاعت زیادی می‌خواهد که کسی به ما زنگ بزند. شاید این افراد خیلی غمگین باشند، شاید در شروع کار آنها کاملا سلطه‌جو به نظر آیند، شاید هر چیزی را بدون فکر بر زبان آورند و سکوت همه‌چیز را آرام می‌کند و به آنها یک زمان استراحت می‌دهد. وقتی همه‌چیز را بیرون ریختند، می‌توانید کم‌کم با آنها وارد گفت‌وگو شوید. خشم آنها را تأیید می‌کنید و می‌گویید از این اتفاقات متأسف هستید و بعد صدایتان را پایین می‌آورید و می‌گویید: ’دوست داری از کجا شروع کنیم؟‘. اگر کسی آشفته است و شما می‌کوشید با سوال پرسیدن وارد گفت‌وگو شوید، فقط آشفتگی آنها را بیشتر کرده‌اید و این گفت‌وگو جلو نمی‌رود».

سامری‌ها فهرستی از نکات گوش‌کردن منتشر می‌کنند: با برقراری ارتباط چشمی و کنارگذاشتن تلفن همراه نشان دهید که به فرد مقابل توجه دارید؛ از سوالات صریح استفاده کنید و از سرپوش‌گذاشتن روی چیزی که به شما گفته می‌شود بپرهیزید؛ حرف او را تکرار کنید تا نشان دهید متوجه شده‌اید اما سعی نکنید راهکار آنی خود را تحمیل کنید؛ جسارت داشته باشید و از فرد بپرسید چه احساسی دارد و واقعا به پاسخ آنها اهمیت دهید.

امروز سومین دوشنبه این ماه چالش‌برانگیز است، روزی که به عنوان «دوشنبه آبی» مشهور است، سامری‌ها کمپینی را آغاز می‌کنند که خیلی ساده «دوشنبه نوشیدنی» نام دارد و، در آن، خانواده و دوستان تشویق می‌شوند با هم چای بنوشند، درباره زندگی و مشکلاتشان گفت‌وگو کنند و مهارت‌های شنیداری خود را تقویت کنند. حتی این سازمان در ایستگاه‌های راه‌آهن و شعب مختلف خود در سراسر کشور چای کیسه‌ای عرضه می‌کنند به این امید که نوشیدنی‌ای ضدتنهایی و نشاط‌بخش ارایه دهند.

راو در ملاقاتمان مجموعه‌ای از نکات گوش‌کردن را نیز مطرح می‌کند که با فهرست سامری‌ها مشابهت زیادی دارد. اظهار همدلی بکن؛ وارد جهان دیگری بشو. تمرکز کن. سوالات صریح بپرس: «برای تو چطور بود؟»، «چه حسی داشتی؟»، «می‌تونی بیشتر توضیح بدی؟». احساسات گوینده را منعکس کن و حرف او را به زبان ساده و روشن بازگو کن. با متانت توضیح بیشتر بخواه، البته او می‌گوید، با افزایش حس اعتماد، می‌توانی حرف او را به چالش بکشی و بیشتر روی مشکلی متمرکز شوی که می‌خواهد محتاطانه درباره‌اش بحث کند.

آیا روزنامه‌نگارها می‌توانند امیدوار باشند روزی مانند افراد حرفه‌ای به دیگران گوش کنند؟ این سوال را از سیمون هتنستون می‌پرسم، گفت‌وگوکننده بسیار ماهر گاردین که سال گذشته، در کنار دنیل لاول، سلسله مطالب برجسته‌ای درباره مرگ افراد بی‌خانمان در بریتانیا نوشت که مستلزم مهارت‌های شنیداری فوق‌العاده‌ای بود، زیرا باید از میان صحبت‌های خانواده و دوستان به نکاتی درباره این افراد پی می‌برد.

هتنستون به یاد می‌آورد «لیو اولمان گفت اصلا شنونده خوبی نبودم، زیرا مدام حرفش را قطع می‌کردم. جوان که بودم، فکر می‌کردم این تکنیک بامزه‌ای است؛ فکر می‌کردم این کار باعث می‌شود افراد احساس راحتی کنند زیرا باور می‌کنند برای حرفی که می‌زنند ذره‌ای ارزش قائل نیستم». او می‌گوید آن زمان فکر می‌کرده که سکوت سبب می‌شود افراد به پناهگاه خود بخزند و درباره چیزهایی که از دهانشان بیرون می‌پرد بسیار محتاط باشند. می‌گوید، حالا دیگر نمی‌کوشد تمام سکوت‌ها را پُر کند و ترجیح می‌دهد موضوع خود مسیر خود را پیدا کند و جلو برود.

او توضیح می‌دهد: «قدرتمندترین چیزها زمانی اتفاق می‌افتند که اجازه می‌دهید سکوت جاری شود». این امر به‌طور خاص درباره مجموعه مرگ‌های بی‌خانمان‌ها صحت داشت، زمانی که به گفته وی لازم بود اجازه دهیم بازماندگان «احساسات خود را داشته باشند و بگذاریم راه خود را در این میان پیدا کنند» و نه اینکه دستورالعمل‌‌های خود را تحمیل کنیم. می‌گوید‌ هدف از مصاحبه‌ تلویزیونی نمایش و تقابل است؛ هدف از مصاحبه کتبی پرداختن به جزئیات و دریافت پاسخ‌های مناسب است. او، مانند کاپوبیانو، می‌گوید وقتی با افراد صحبت می‌کنی باید «سرعت آنها را کم کنی»، چون «همیشه دوست دارند پای خود را بگذارند روی گاز». مجبوری حداکثر جزئیات را دریافت کنی و ناخواسته در جایی که نباید به انگیزه فرد یا معمای در پس یک رویداد اشاره می‌کنی.

هتنستون می‌گوید همیشه این خطر وجود دارد که متن مصاحبه‌ات را آنقدر موبه‌مو دنبال کنی که لبِّ مطلب گوینده را متوجه نشوی. «فرد دارد پاسخ می‌دهد و هم‌زمان تو داری به سوال بعدی فکر می‌کنی و این افتضاح است، چون نشان می‌دهد به حرف او گوش نمی‌دهی. اغلب در بهترین مصاحبه‌ها، از جاهایی سر درمی‌آوری که اصلا انتظارش را هم نداشتی اما اگر مدام چشمت دنبال سوالاتت باشد، متوجه حرف طرف مقابل نمی‌شوی. آن حرف بی‌آنکه شنیده شود از تو عبور می‌کند». هنر حقیقی گوش‌کردن توجه‌کردن است، توجه عمیق به چیزی که به گوشتان می‌خورد و به فردی که حرف می‌زند. مورفی در کتاب خود افرادی را می‌ستاید که در کار خود با آنها مصاحبه کرده است. او می‌گوید: «بدون استثنا، آنها جهان‌بینی مرا گسترده کرده‌اند و درک مرا افزایش داده‌اند. بسیاری عمیقا مرا متأثر کرده‌اند. افراد در توصیف من می‌گویند که می‌توانم با هر کسی صحبت کنم، اما واقعیت این است که من می‌توانم به حرف همه گوش کنم». کنجکاوی، همدلی، علاقه اصیل به دیگر افراد. هنر گوش‌کردن درواقع هنر انسان‌بودن است.

 

اخبار مرتبط

ارسال نظر

نظر کاربران