رشد فزاینده مشتریان بانکداری دیجیتالی با توجه به گسترش ابزارهای هوشمند همراه
گروه بانک وبیمه احسان شمشیری
در سال‌های اخیر نقش و تاثیر فناوری‌های دیجیتال که برهم زننده روش‌های سنتی بانکداری بوده به شدت در حال افزایش است و در دنیای خدمات مالی شاهد تحولات عمده‌یی در نحوه ارائه خدمات و مراجعه مردم به شعب و نرم‌افزارهای موبایل و اینترنت و کارتخوان‌ها هستیم.
به گزارش «تعادل» این فناوری‌ها از یک طرف نقش، اندازه و نفوذ بانک‌های سنتی را تحت تاثیر قرار داده و از طرفی دیگر قادر است تا سرویس‌های سریع‌تر، بهتر و ارزان‌تر را به مشتریانی که عصر دیجیتال بخش جدانشدنی از زندگی آنان است ارائه کنند و نظر به تمایل نسل جدید به استفاده از ابزارهای الکترونیکی به ویژه موبایل برای انجام کارهای روزانه انتظارات مشتریان از نوع و نحوه ارائه خدمات بانکی به صورت روزافزون افزایش یافته است.
تا زمانی که مدل کسب و کاری بانک‌ها در حالت واسطه‌گری مالی یا به تعبیری دیگر دریافت سپرده از گروهی از مشتریان و پرداخت تسهیلات به گروهی دیگر از آنها باشد، پیاده‌سازی بانکداری دیجیتال به معنای واقعی آن امکان‌پذیر نخواهد بود. موبایل بانک یا اینترنت بانک، تنها بخش کوچکی از ردپای فناوری در صنعت بانکداری است که سیستم بانکی کشور ما آن را پذیرفته و بخشی از خدمات را از طریق آن انجام می‌دهد. این در حالی است که همزمان با توسعه صنعت دیجیتال، مفاهیم جدیدی در بانکداری نوین شکل گرفته که توانسته خدمات بانکی را تا سطوح بین‌المللی توسعه داده و کیفیت آن را ارتقا بخشد.
کارشناسان معتقدند طی سال‌های گذشته بانک مرکزی مجوز بانک‌های مجازی را صادر کرد تا در حقیقت تسهیل‌گر پیاده‌سازی بانکداری دیجیتالی در کشور باشد ولی این کار به تنهایی فقط یک پیشران است و باید مدل کسب و کار و قیمت تمام شده پول در این نوع از بانکداری با بانکداری شعبه‌محور متفاوت باشد.
این مسیر باید به گونه‌یی پیگیری شود که هزینه‌های بانکداری بی‌شعبه با بانکداری با شعبه تفاوت داشته باشد. به عنوان مثال اصلاح نظام کارمزد خدمات بانکی یکی از این راه‌هاست که باید مورد توجه بیشتر قرار بگیرد.
آینده صنعت بانکی
یکی از مصادیق بارز تاثیر تحول دیجیتالی بر نظام پولی و مالی دنیا ظهور استارت‌آپ‌های فین‌تک است. بسیاری از تحلیلگران آینده صنعت بانکداری را در گرو رشد فین‌تک‌ها می‌دانند، به گونه‌یی که تمایل به سرمایه‌گذاری در این شرکت‌های نوپا به سرعت زیادی در حال رشد بوده تا جایی‌که نرخ رشد شرکت‌های حوزه فین‌تک سالانه ۲۶درصد بوده و در حال افزایش است. با توجه به برآوردها پیش‌بینی می‌شود تا سال ۲۰۱۸، 8میلیارد دلار سرمایه‌گذاری تنها از طریق بانک‌ها در حوزه فین‌تک‌ها صورت گیرد.
فین‌تک‌ها نیز مانند هر تکنولوژی جدیدی دارای معایب و مزایایی بوده و همانند تیغی دولبه عمل می‌کنند.
این بازیگران جدید بر دو ضلع اصلی صنعت بانکداری یعنی مشتریان و سیستم بانکی تاثیرگذار هستند. فین‌تک‌ها مدل‌های کسب و کار بانکی را دچار تغییر کرده، حاشیه سود بانک‌ها را کاهش داده و سهم قابل توجهی از بازار را تصاحب کرده‌اند. از این رو این بازیگران جدید از جمله پارامترهایی هستند که صنعت بانکی را مجبور به چاره‌اندیشی و واکنش به آنها کرده است. از طرفی ظهور آنها باعث شده است که مشتریان، امکانات و انتخاب‌های بیشتری را نسبت به گذشته در اختیار داشته و موضوع بانکداری را به صورت ملموس‌تر تجربه کنند.
پیشرفت تکنولوژی در عصر حاضر علاوه بر تحت تاثیر قراردادن کنش‌های نظام بانکی و صنایع وابسته به آن، سطح انتظار و توقعات جامعه هدف را نیز افزایش داده و روز به روز تغییرات جدید در حال وقوع است و مشتریان و مصرف‌کنندگان خواهان خدمات بهتر با کاهش زمان دریافت خدمت هستند.
در چنین شرایطی با به کار‌گیری روش‌های مناسب، زمینه جلب اعتماد مشتری و کار در یک فضای امن و در دسترس در هر ساعت از شبانه‌روز در قالب سطحی از خدمات جامع نیاز است که در شرایط کنونی با توجه به تراکم شعب بانک‌ها و افزایش روزافزون هزینه‌های عملیاتی و غیرعملیاتی و کاهش درآمدهای غیرمشاع بانک‌ها و بالطبع سنگینی سمت چپ ترازنامه و بلوکه شدن دارایی‌ها و در نتیجه کمبود نقدینگی، نیل به گریز از سبک سنتی و نیروی انسانی‌محور را می‌طلبد.
مخاطبان اصلی نئوبانک‌ها
دو گروه نسل جدید و مشتریانی که تاکنون از نظام بانکی بهره نبرده‌اند، مخاطبان عمده نئوبانک‌ها هستند. نسل جدید افرادی هستند که با ابزارهای دیجیتالی رشد یافته و عجین شده‌اند و برای فراهم کردن خواسته‌هایشان در دنیای مجازی به جست‌وجو می‌پردازند. از آنجایی که این نسل جدید از مشتریان نسبت به نسل‌های قبل دارای ارزش‌ها، نیازها و علاقه‌مندی‌های متفاوتی هستند، بانک‌ها ناگزیرند تا با استفاده از فناوری‌ها و ابزارهای نوین دیجیتالی، خواسته‌های این نسل را درک کرده و نسبت به ارائه خدمات و محصولات مطابق با میل و سلیقه آنها اقدام کنند.
گروه دوم که بنا بر آمار بانک جهانی در سال ۲۰۱۴، بخش غیرقابل تصور ۴۲درصد از بزرگسالان (بیش از ۲ میلیارد نفر) در دنیا را تشکیل می‌دهند، افرادی هستند که به دلایل شرایط اقلیم جغرافیایی، ساختارهای فرهنگی موجود و عدم وجود بانک‌های سنتی و... فعالیت بانکی ندارند که بیش از ۵۰درصد این افراد در قاره آسیا و در بین سه کشور هند، چین و اندونزی هستند. برای مثال تمرکز حداقل ۳۸ فین‌تک در دو کشور آفریقایی کنیا و تانزانیا به خاطر عدم وجود زیرساخت‌های بانکداری سنتی، قابل تامل است.
در سال‌های ۲۰۱۵ و ۲۰۱۶، نسل جدیدی از رقبا در صنعت مالی ظهور کردند که می‌کوشیدند با تمرکز بر بستر موبایل نسبت به ایجاد بانک‌های جدید و مدرن اقدام کرده و از این طریق بتوانند بانک‌های سنتی و شعبه‌های فیزیکی را به چالش بکشند. موسسه KPMG سود بازیگران تازه وارد این حوزه در انگلستان را مبلغی معادل ۱۹۴ میلیون دلار برآورد کرد؛ هر چند این میزان سودآوری در برابر میانگین سود 6/5میلیارد دلاری پنج بانک بزرگ، یعنی بانک‌های
RBST Lloyds Barclays، HSBC و Santander رقم ناچیزی است. این رقبای جوان با شفاف‌سازی فعالیت‌ها، تجزیه و تحلیل داده‌ها، ساده‌سازی مدل کسب و کار و ارائه خدمات بانکی ارزان‌تر نسبت به بانک‌های بزرگ توانسته‌اند تا با ایجاد مزایای رقابتی بیشتر، بسیاری از مشتریان را به سوی خود جذب کنند. بانکداری دیجیتالی بر بستر موبایل را نباید با سرویس‌های الکترونیکی که بانک‌های سنتی ارائه می‌دهند، اشتباه گرفت.
بانک‌های سنتی با استفاده از بستر فناوری اطلاعات، امکان دسترسی ساده‌تر به برخی خدمات بانکی را فراهم می‌کردند؛ در حالی که بانک‌های تازه وارد مانند نئوبانک‌ها می‌کوشند تا تمام خدمات بانکی مانند احراز هویت، امکان باز کردن حساب، گرفتن وام، مدیریت مالی و... را در بستر ابزارهای موبایلی به مشتریان عرضه کنند. این بانک‌های دیجیتالی با استفاده از زیرساخت موبایل و با اخذ مجوزهای مربوطه، اغلب خدمات بانکی را به صورت ارزان و بر پایه مدل‌های درآمدی متفاوت ارائه می‌کنند.
حضور در بستر شبکه‌های اجتماعی
حضور در بستر شبکه‌های اجتماعی یک فرصت برای صنعت بانکداری ایران است، اگر فرآیند ارائه خدمات در شبکه‌های اجتماعی از طریق بانک مرکزی و متولیان امور پلیس فتا و... مشخص و در اختیار بانک‌ها قرار گیرد، نقش بسیار موثری در ارائه خدمات و کاهش رفت وآمد شهری و هزینه مشتریان خواهد داشت.
بر اساس بررسی‌های به عمل آمده در حوزه فناوری‌های نوین بانکی، سیاست کلی بانک مرکزی در تبیین جایگاه فناوری‌های مالی و شیوه مقررات‌گذاری برای آن بر مبنای تجربیات بین‌المللی ترسیم شده و از طرفی دیگر ملاک تشخیص فعالیت‌های بانکی بر مبنای مصوبات شورای پول و اعتبار است.
مدل‌های کسب و کار فناوران مالی مجاز به ارائه خدماتی که قابلیت خلق پول دارند یا سپرده‌گیری و استفاده از وجود سپرده را انجام می‌دهند، نیستند. همچنین انجام عملیات ارزی از طریق فناوران مالی صرفا تحت پوشش موسسات دارای مجوز از بانک مرکزی و با رعایت قوانین، مقررات و دستورالعمل‌های ارزی بانک مرکزی میسر است.
طبق همین قوانین و سیاست‌ها در همه انواع مدل‌های کسب و کار اعم از بانکی و غیربانکی لازم است مبدا، مقصد، زمان و مسیر انتقال وجوه به طور کامل ثبت شود و در صورت لزوم در اختیار بانک مرکزی قرار گیرد. احراز هویت و اهلیت همه استفاده‌کنندگان (کاربران نهایی) هر یک از کسب و کارها ضروری بوده و پیش از ارائه هرگونه خدمت به آنان باید انجام شود. سیاست‌ها و قوانینی از این دست بعضا می‌تواند نظام بانکی را در استفاده از سیستم‌های غیرمتمرکز، ارزهای رمز پایه (نظیر بیت‌کوین و...) و مواردی از این قبیل دچار تردید کند. از جمله دیگر نهادهای تاثیرگذار در پیشبرد بانکداری دیجیتال وزارت ارتباطات و فناوری اطلاعات است. طبق اعلام وزیر محترم ارتباطات و فناوری اطلاعات زیرساخت‌های فناوری و زیرساختی اجرای بانکداری دیجیتال در کشور فراهم بوده و اجرایی شدن این نوع بانکداری در انتظار سیاست‌گذاری بانک مرکزی است که باید منتظر ماند تا بانک مرکزی برنامه‌ها و شاخصه‌های اجرای بانکداری دیجیتال و بدون شعبه را در کشور مشخص و اعلام کند.
شبکه بانکی کشور نیز در کنار چالش‌هایی همچون فناوری‌های نوظهور و بر هم زننده، سلایق نسل جدید استفاده‌کنندگان از خدمات بانکی، نظام کارمزدی، شبکه‌های اجتماعی، توسعه کیف پول و اکوسیستم پرداخت، اتصال به نظام بانکداری بین‌الملل و تحلیل کلان داده‌ها و با توجه به سیاست‌های فعلی و برنامه‌های آتی بانک مرکزی به حوزه بانکداری دیجیتالی ورود پیدا کرده‌اند.
صنعت بانکداری نیز مشابه سایر صنایع در مسیر انقلاب صنعتی چهارم و تحول دیجیتالی قرار دارد. انقلابی که به صورت بنیادین در حال تغییر زندگی، کسب و کار و ارتباطات است. آنچه مسلم است: مفهوم بانکداری و خدمات بانکی از تعریف سنتی آن و بانک به عنوان واسطه‌گر خدمات مالی فاصله گرفته و به نوعی نقش بانک به عنوان نقطه تجمیع و پردازش ارزش برای مشتریان مطرح شده است. در این دیدگاه بانک‌ها در یک رابطه دوطرفه پویا و مبتنی بر اعتماد، با تمرکز بر سبک زندگی مشتریان و تحلیل داده‌های برگرفته از رفتار مالی افراد به مشاور امن و کارآزموده در راستای بهبود سبک زندگی افراد تبدیل خواهند شد. در حال حاضر سیستم بانکداری ما با مفهوم بانکداری باز فاصله زیادی دارد. بعضا محصولات و خدمات، بدون تحقیق کافی در بازار و شناسایی نیازهای واقعی مشتریان طراحی می‌شود.
حرکت به سوی مدل‌های جهانی یا حتی دنباله‌روی از آنها در این زمینه، مستلزم تغییرات مهمی همچون ارتقای زیرساختارهای سخت‌افزاری و نرم‌افزاری، روزآمد کردن قوانین نظام بانکداری (با توجه به مسائل کارمزدی، فقهی و سازگاری با فرهنگ بومی کشور)، تقویت کسب و کارهای نوپا و دانش بنیان با ایجاد مراکز شتاب‌دهی توسط بانک‌ها و بخش خصوصی و تزریق سرمایه جهت تحقیق و توسعه از سوی متصدیان امر است.
