قانون بلااستفاده حمایت از حقوق مصرف‌کننده باید مورد بازنگری قرار گیرد
تعادل- گروه صنعت |
رییس انجمن مدیریت کیفیت ایران در گفت‌وگویی با «تعادل» به بررسی«قانون تقویت و توسعه نظام استاندارد و قانون حمایت از حقوق مصرف‌کننده» پرداخت. فرزین انتصاریان دراین گفت‌وگو با بیان اینکه در هر جامعه‌ای قوانین و مقررات توسط نهادهای حاکمیتی تعیین می‌شود، گفت: قوانین توسط قوه مقننه و مقررات فنی و استانداردها توسط بعضی نهادها و دستگاه‌های اجرایی تدوین می‌شود؛ قوه مجریه هم این قوانین را اجرا و قوه قضاییه هم بر اجرای آن نظارت می‌کند. بر اساس این قوانین و مقررات و استانداردها، دستگاه‌های اجرایی وظایف خود را انجام می‌دهند و بخش‌های مختلف جامعه هم در حد یک کارخانه تولیدکننده و حتی یک خانواده، موظفند که قوانین و مقررات تعیین‌شده را تحت نظارت نهادهای حاکمیتی رعایت کند. این وظایف اما به گفته او، با دو رویکرد می‌تواند انجام شود؛ «رویکرد فشاری یارویکرد کششی». در رویکرد نخست، نظارت از بالابه پایین حاکم است اما در رویکرد کششی، تمرکز بر اقدامات پیشگیرانه و نظارت از درون است که به اعتقاد او ما باید به این سمت حرکت کنیم. انتصاریان معتقد است با توجه به بلا استفاده بودن قانون موجود حمایت از حقوق مصرف‌کننده و خلاهایی که در این زمینه، وجود دارد باید به سمت، تقویت این قانون حرکت کرد؛ چراکه اجرای رویکرد کششی و اجرای قانون تقویت و توسعه نظام استاندارد باعث می‌شود، با کمترین هزینه و انرژی، تحولی در توسعه اقتصادی و اجتماعی کشور رخ دهد.
رویکرد فشاری؛ نظارت از بالابه پایین حاکم است
رویکرد فشاری (Pushing Approach) چگونه است وکارکردش چیست؟؛ رییس انجمن مدیریت کیفیت ایران درباره این رویکرد به «تعادل» می‌گوید: در این رویکرد، مسیر سلسله مراتب جامعه، از بالاترین سطح یعنی ارکان حاکمیت تا پایین‌ترین سطح یعنی افراد جامعه، برای اجرای وظایف، یک مکانیزم فشاری وجود دارد. مثلا دولت در بالاترین جایگاه، می‌خواهد همه دستگاه‌های اجرایی وظایفشان را انجام دهند. دستگاه‌های اجرایی هم که هدایت برنامه‌ها را بر عهده دارند که اجرای آنها غالبا به واحدهای تولیدی برمی‌گردد و تا لایه‌های پایین‌تر تا سطح افراد جامعه باید وظایف خود را انجام دهند و اگر انجام ندهند، بازخواست می‌شوند و باید پاسخگو باشند. بنابراین فشاری از بالا به پایین وجود دارد.
انتصاریان در اینجا توضیح می‌دهد: در این رویکرد چون در مسیر تولید، محصول با اشکالات کیفیتی به وجود می‌آید، بنابراین یک نظام کنترل کیفیت لازم است که سالم بودن یا نبودن محصول را بررسی کند و اگر محصول ناسالم و غیر منطبق تولید شود، آنها را جدا کند و با فیلتر کردن محصولات نامنطبق، محصول سالم را به دست مشتری برساند که همیشه هم اتفاق نمی‌افتد و در نهایت محصول معیوب وهم تولید و تحویل مشتری می‌شود که هزینه‌های دیگری را ایجاد و علاوه بر تاثیر بر قیمت، گرفتاری و هزینه‌های مضاعفی را برای مشتری ایجاد می‌کند. هزینه این نظام کنترل کیفیت و ضایعات ایجاد شده را هم باید از مشتری گرفته شود.
او با بیان اینکه در این حالت، کارخانه به عنوان یک نمونه از جامعه بر اساس رویکرد فشاری اداره می‌شود و با پذیرفتن اینکه در مسیر تولید وجود خطا و اشکال غیر قابل اجتناب است، در هر مرحله نیاز به نظام‌های ذخیره، جایگزین و کنترل کیفیت است.
به گفته انتصاریان، در دستگاه‌های اجرایی و سازمان‌های دولتی و عمومی نیز چون احتمال خطا و اشکال به عنوان یک اصل اجتناب ناپذیر پذیرفته شده، مراجعی وجود دارد که باید بر انجام امور نظارت کنند تا کسی خطا نکند، مشابه سازمان تعزیرات در سطح عرضه‌کنندگان یا سازمان بازرسی کل کشور در سطح دولت و سازمان‌های استاندارد و غذا و دارو در مورد واحدهای تولیدی. عملکرد همه این سازمان‌ها مشابه نظام‌های کنترل کیفیت است و جایگاهشان، به مثابه نیروی انتظامی است که اگر کسی خلاف کند، مشخص کنند و خطا کار را دستگیر کرده و پس از آن هم قوه قضاییه وظیفه خود را برای تادیب و جدا‌سازی خطا کار از جامعه انجام می‌دهد.
رویکرد کششی؛ تمرکز بر اقدامات پیشگیرانه و نظارت از درون
رییس انجمن مدیریت کیفیت ایران، اما درباره رویکرد کششی (Pulling Approach) اینگونه توضیح می‌دهد: در رویکرد دوم، اعتقاد بر این است که جامعه در یک فرایند اعتمادسازی به بلوغ رسیده و دستورالعملها، روش‌ها و آیین‌نامه‌ها آنچنان با نیاز فرد فرد جامعه و آنچه باید برای جلوگیری از خطا انجام شود منطبق است و به درستی اجرا می‌شود که انگار در این جامعه قرار نیست خلافی رخ دهد، پس دستگاه‌های نظارتی و کنترل کیفیتی را به حداقل می‌رسد و در عوض نظام‌های آموزشی و تربیتی و سیستمهای تضمین و بهبود کیفیت جایگزین می‌شوند. برای مثال اگر شهری داشته باشیم که دزدی در آن کمتر اتفاق می‌افتد، دستگاه‌های نظارتی و انتظامی کوچک می‌شوند و هزینه جامعه هم کاهش می‌یابد. و در مقابل احساس اعتماد و ایمنی در تمامی جامعه و به خصوص بین سازمان حاکمیتی و مردم هم افزایش پیدا می‌کند.او با بیان اینکه در رویکرد جدید، جامعه باید کششی عمل کند و نه فشاری، اظهار کرد: رویکرد کششی یعنی کل جامعه باید بخواهد که خلاف نکند، در سطح خانواده یعنی فرزند بخواهد که درس بخواند، در سطح کارخانه یعنی تمامی افراد در بخش‌های تولیدی از درون متعهد باشند که محصول بدی تولید نکنند. این امر در صورتی اتفاق می‌افتد که در این جامعه، مصرف‌کننده از چنان بلوغ و قدرتی برخوردار باشد که بتواند تولیدکننده را الزام کند که کالای بدی تحویل مشتری و مصرف‌کننده ندهد. این موضوع در نظام تولید کارخانه هم در یک سلسله مراتب از پایین به بالا هم جاری می‌شود. این امر در ساختار و مدل مدیریتی هم تاثیرگذار است. در ادبیات مدیریتی به این نوع سازمان‌ها، سازمان‌های فلت یا تخت می‌گویند، در مقابل سازمان‌هایی که سلسله مراتب از بالا به پایین دارند.
قانون جدید استاندارد چه می‌گوید؟
بنابه گفته انتصاریان، این نظام کششی در سطح قوانین مترقی جهان در سطوح کلان خرد جامعه جاری می‌شود. از جمله بر بسیاری از دستگاه‌های دولتی و عمومی تاثیرگذار است. همانطور که از نام «قانون تقویت و توسعه نظام استاندارد» برداشت می‌شود این قانون صحبت از یک نظام می‌کند و با قانون قبلی سازمان استاندارد تحت نام قانون سازمان استاندارد و تحقیقات صنعتی ایران کاملا متفاوت است. این قانون که بیشتر بر حوزه تولید کالا و خدمات، حاکم است. الزام می‌کند که تمامی ساختار اجرایی و مقرراتی که در مسیر اجرای قانون جاری می‌شود، باید بر رویکرد نوین استاندارد‌سازی و مکانیزم‌های کششی آن منطبق باشد.
به گفته او، قانون تقویت و توسعه نظام استاندارد، تفاوت عمده‌ای در رویکرد با قوانین مشابه کشور دارد. همانطور که ذکرشد، ماهیت و بطن قانون، بر اساس رویکرد نوین طراحی شده و می‌خواهد که جامعه دارای نظام‌های خودکنترلی باشد و در ادامه، این خودکنترلی را به خود اظهاری بیانجامد. بدین شکل که تولیدکننده و عرضهکننده به صراحت و رسما اعلام کند که با استقرار نظام مدیریت کیفیت در تمامی سازمان خود محصول را تماما منطبق بر استانداردها ومقررات فنی تعیین شده تولید و عرضه می‌کنند و در مقابل هرگونه انحراف مسوول بوده و آماده جبران خسارات مستقیم و غیر مستقیم به زیان دیدگان هستند. حال بنابه اظهارات رییس انجمن مدیریت کیفیت ایران، اگر کسی در رویکرد فعلی، خلافی انجام دهد و به کسی زیانی وارد شود، بر اساس قوانین حقوقی، زیان دیده باید ادعای خود را در داگاه ثابت کند و زیان زننده در دفاع از خود باید ثابت کند که مدعی زیان اشتباه می‌کند و از جانب او، امر خلافی صورت نگرفته، اما در رویکرد کششی، قوانین موضوعه با الزام کردن خوداظهاری، جامعه تولیدکننده و عرضهکننده را به سمتی سوق می‌دهد که مجبور باشد که خودش اثبات کند که چگونه مسیر تولید و عرضه را مدیریت کرده و مقررات و استانداردها را رعایت کرده، که امکان خطا و اشکال را به صفر رسانده است.
مزایای قانون جدید استاندارد چیست؟
انتصاریان در محور بعدی سخنان خود به مزایای اجرای این قانون پرداخت وگفت: اگر رویکرد کششی نوین، با اجرای قانون تقویت و توسعه نظام استاندارد و همچنین قوانین دیگری که باید به عنوان قوانین مکمل این قانون، اصلاح، تدوین و اجرایی گردند، در کشور ما جاری شوند، باعث می‌شود که با کمترین هزینه و انرژی، تحولی در توسعه اقتصادی و اجتماعی کشور ما رخ دهد. بنابه توضیحات او، قانون تقویت و توسعه نظام استاندارد، تکالیفی را از سطوح بالا تا پایین جامعه مشخص می‌کند که بستر لازم برای فعالیت بدون خطا اتفاق بیفتد، مسوولیت‌ها شفاف‌تر می‌شود و هرکس در جایگاه خودش ملزم می‌شود که وظایفش را به خوبی شناسایی و بدون خطا انجام دهد.
این قانون در متن خود نکات جدیدی دارد که در کشور ما تاکنون وجود نداشته و حتی موارد مفاهیم و ادبیاتش هم مطرح نبوده و و جاری نشده و اگر هم بوده به‌صورت پراکنده است و به شکل یکپارچه نیست. به گفته انتصاریان، یکی از این موارد، موضوعی تحت عنوان «مقررات فنی» است که یا اصلا وجود نداشته یا به صورت ناقص و متفرق و پراکنده در قالب دستورالعمل و شیوه نامه و روش اجرایی وجود دارد. به‌طور مثال، در حوزه‌هایی مثل خودروسازی، ما به جز چند استاندارد اجباری که تعداد و کفایت آنها مورد اختلاف نیز هست، دارای مقررات فنی یکپارچه نیستیم. بر اساس قانون جدید، ما باید مقررات فنی در حوزه خودروسازی داشته باشیم که متناسب با شرایط جاده و آب هوایی ما تعریف شود، اینکه اتومبیل چگونه تولید شود و به دست مشتری برسد و از لحاظ محیط زیست و مصرف و ضایعات و عیوب و مسوولیت‌های تولیدکننده و عرضهکننده و غیره چه شرایطی داشته باشد.
تعارض بین دستگاه‌ها رفع شود
رییس انجمن مدیریت کیفیت با بیان اینکه قانون تقویت و توسعه نظام استاندارد در حد یک قانون سیستمی، تدوین استانداردهای و مقررات فنی را براساس شرایط و با توافق ذینفعان و به صورت اجماع تعریف می‌کند و بعضا نحوه اجرا را هم مشخص می‌کند، او اظهار کرد: در رویکرد قدیم، دستگاه‌های اجرایی خودشان آیین نامه یا دستور‌العمل‌های را تدوین و ابلاغ می‌کردند که حتی در بسیاری از موارد با وظایف دستگاه‌های دیگر موازی و حتی در تعارض بوده، اما اگر این آیین نامه‌ها و دستورالعملها با هماهنگی ذینفعان یکپارچه شود، تعارض بین دستگاه‌های اجرایی و سازمان استاندارد رفع می‌شود و کار برای نظام قضایی هم تسهیل می‌گردد.
خلأ قانونی حمایت از حقوق مصرف‌کننده
او در بخش دیگری از صحبت‌های خود با بیان اینکه جامعه‌ای با رویکرد جدید، جامعه‌ای کششی است، گفت: در این رویکرد، اصل و محور محرکه، مصرف‌کننده است که باید قدرت کافی داشته باشد و بقیه جامعه را به سمت منافع خودش هدایت کند. این حالت وجود نخواهد داشت، مگر اینکه ما در قوانین مان حقوق مصرف‌کننده را حاکم کنیم، یعنی بگوییم او دیگر صغیر نیست و بر اساس قانون قدرت احقاق حقوق قانونی خود را دارد. بنابه توضیحات انتصاریان، در رویکرد جدید و در قانون قرار نیست که فقط تغییری نظام تدوین استاندارد و ارزیابی انطباق در محدوده سازمان استاندارد اتفاق بیفتد، بلکه نظام‌های اجرایی متولی یا ناظر بر امور تولید و عرضه کالا و خدمات، و نظام‌های حمایتی و قضایی هم بر اثر اعمال این قانون در مسیر حمایت از حقوق مصرف‌کننده تغییرات عمده‌ای خواهند کرد. متاسفانه در قوانین جاری در کشور ما این رویکرد دیده نشده است. او براین باور است که قانون موجود حمایت از حقوق مصرف‌کننده، الان کاملا بلا استفاده شده و همه مسوولان در حوزه حمایت از حقوق مصرف‌کننده، چه در سازمان تعزیرات و چه در وزارت صمت و سازمان حمایت از حقوق مصرف‌کننده برایشان روشن است که این رویکرد بر اساس قوانین موضوعه ما، امکان اجرایی شدن ندارد. در نتیجه ما باید در اولین فرصت برای اجرایی شدن قانون تقویت و توسعه نظام استاندارد گام‌های دیگری نیز‌برداریم و قانون مکمل که همان قانون حمایت از حقوق مصرف‌کننده است را کاملا بازنگری و بر اساس این رویکرد بازتعریف کنیم. نکته نهایی هم اینکه این رویکرد در قوانین کلیه کشورهای پیشرفته و حتی در بسیاری از کشورهای همسایه جاری است و برای صادرات به اتحادیه اروپا رعایت آن الزامی است.
