شماره امروز: ۵۴۷

| کدخبر: 49728 | |

گروه صنعت| با توجه به تغییر الزامات دستورالعمل شرایط و ضوابط خدمات پس از فروش صنعت خودرو شامل ارتقای امتیاز در سطوح رتبه‌بندی، اضافه شدن الزامات فرآیندی به ضوابط ارزیابی نمایندگی‌های مجاز و به‌روز رسانی پرسشنامه سنجش رضایت‌مندی بر اساس نیازهای روز مشتریان، تغییرات عمده‌یی در نتایج ارزیابی خدمات پس از فروش شرکت‌های عرضه‌کننده خودرو در سال 94 ایجاد شده است. نتایج ارزیابی‌های انجام شده نشان می‌دهد که امتیاز شاخص وضعیت خدمات پس از فروش صنعت خودرو با توجه به تغییر دستورالعمل شرایط و ضوابط خدمات پس از فروش صنعت خودرو معادل 59.4 درصد بوده است. در بین 39 شرکت ارزیابی شده توسط سازمان بازرسی کیفیت و استاندارد ایران، در سال 94 هیچ یک موفق به کسب رتبه یک نشده‌اند. بر این اساس مجموعا 20درصد از شرکت‌ها و 32 درصد از نمایندگی‌های مجاز حایز رتبه 4 بوده‌اند.

ارزیابی 39 شرکت عرضه‌کننده خودرو نشان می‌دهد که سیستم خدمات پس از فروش در هیچ یک از شرکت‌های تحت ارزیابی با الزامات آیین‌نامه اجرایی قانون حمایت از حقوق مصرف‌کنندگان خودرو انطباق کامل ندارد که از عمده‌ترین پارامترهای مغفول مانده در حوزه سیستم خدمات پس از فروش در انطباق با قوانین، می‌توان به عدم پرداخت خسارت خواب خودرو و عدم تعویض خودرو در صورت تکرار عیب اشاره کرد. بیش از 90درصد از شرکت‌های ارزیابی شده نسبت به طرح‌ریزی مکانیسم سیستماتیک پرداخت خسارت خواب خودرو اقدامی انجام نداده‌اند. یافته‌های حاصل از ارزیابی نشان می‌دهد صرفا تعداد معدودی از شرکت‌ها در صورت دریافت شکایت مبنی بر خواب خودرو اقدام به پرداخت خسارت می‌کنند که این موضوع عمدتا ناقض الزامات آیین‌نامه اجرایی قانون حمایت از حقوق مصرف‌کنندگان خودروست. عمده دلایل بروز توقف خودرو و هزینه خواب مربوط به نارسایی‌های موجود در تعریف سیستماتیک فرآیند سفارش‌گذاری و تامین قطعات یدکی و موانع وارداتی موجود بوده است. در پی تغییر دستورالعمل شرایط و ضوابط خدمات پس از فروش صنعت خودرو پرسشنامه سنجش رضایت‌مندی مشتریان مطابق با نیازهای روز مشتریان به‌روزرسانی شده است.

بر این اساس، متوسط امتیاز رضایتمندی مشتریان خدمات پس از فروش صنعت خودرو در سال 94 معادل 68 بوده است. شواهد ارزیابی نشان می‌دهد، امتیاز رضایت مدیران نمایندگی‌های مجاز از عملکرد شرکت عرضه‌کننده خودرو در حوزه خودروهای سنگین نسبت به سواری حدود 8 درصد بالاتر بوده است. در سال 94 تعداد 22 شرکت عرضه‌کننده خودرو سبک (اعم از تولید‌کننده و واردکننده) مورد ارزیابی قرار گرفتند. در سال 94 تعداد 2124نمایندگی مجاز شامل شرکت‌های تولید‌کننده و وارد‌کننده سبک مورد ارزیابی قرار گرفتند. امتیاز نهایی خدمات پس از فروش خودروهای سبک در سال 94 معادل 60.1 درصد بوده است.

مشاهده صفحات روزنامه

ارسال نظر

نظر کاربران