تعادل| مجتبی عبدی |
افزایش کیفیت کالا منجر به افزایش بهره‌وری و منافع وابسته به آن می‌گردد. این در حالی است که پیاده‌سازی نظام استانداردسازی در ایران که منجر به بالابردن کیفیت کالا می‌شود، به صورت پراکنده و ناقص اجرا می‌شود و شکل یکپارچه و جامعی ندارد. بنابراین به نظر می‌رسد، مواردی همچون «نبود راهبرد مشخص، نبود قوانین کافی ومناسب، عملکرد ناهماهنگ، عدم نظارت صحیح و بطور کلی بیگانگی با مفهوم کیفیت» جزو چالش‌هایی باشد که اجرای پیاده‌سازی صحیح نظام استاندارد و رسیدن به کیفیت مطلوب را به حاشیه رانده است. از آنجایی که کیفیت محصولات و ارائه مناسب خدمات از مهم‌ترین علل و عوامل رشد اقتصادی است، اما به عقیده فعالان این حوزه، در شرایط فعلی که تمام فاکتورهای لازم برای مدیریت کیفیت در قالب یک سیستم را در اختیار داریم، شاهد عدم فعالیت هماهنگ تمام مجموعه‌های ذی‌ربط در مدیریت کیفیت هستیم. حال به گفته رییس انجمن مدیریت کیفیت ایران به سیاست‌هایی نیاز داریم تا ضمن تعریف معیار برای تولید کالای با کیفیت، از تولید کالای بد نیز جلوگیری کند. از آن سو، قانون جدیدی که در بهمن‌ماه سال گذشته به تصویب هیات دولت رسید، به عنوان دستاویزی برای رفع نواقص و کاستی‌ها در اجرای استاندارد به یاری سازمان استاندارد آمده و به این سازمان اجازه داده تا در انجام وظایف خود از تشکل‌ها کمک بگیرد. اینجاست که تشکل‌هایی که در حوزه استاندارد و کیفیت فعالیت دارند، می‌توانند در رسیدن به کیفیت مطلوب در سطح کلان کشور موثر باشند.
در محیط‌های پررقابت امروز کیفیت یک نکته کلیدی و اساسی است. همراه با یکپارچگی جهانی اقتصاد، مدل‌های سازمانی جدیدی مانند سازمان‌های مجازی، زنجیره‌های تامین، سازمان‌های گسترده و شرکت‌های چند ملیتی پا به عرصه نهاده و باعث شده که تئوری‌های مدیریت کیفیت کالا نیز وارد مراحل جدیدی شود. به‌طور کلی سیستم‌های مدیریت اطلاعات کیفیت سنتی بیشتر بر فعالیت‌های کیفی داخلی سازمان تمرکز داشته‌اند که این امر برای سازمان‌های گسترده و جهانی امروز کارایی نخواهد داشت. در حال حاضر بر پایه روش کشورهای توسعه یافته در حوزه مدیریت کیفیت، در قالب یک سیستم، اطلاعات مورد نیاز خود را از بخش‌های مختلفی مانند مشتریان و تامین‌کنندگان در سراسر جهان گردآوری می‌کنند. حوزه دیگری که بیشتر افراد در کسب و کار یا غیر از آن، نسبت به آن شناخت کافی ندارند، معنا و قیمت کیفیت است. اگرچه طیف بسیاری بر این باورند، تولید محصولات با کیفیت، در مقایسه با تولید محصولات معیوب یا نامرغوب پر هزینه‌تر تمام می‌شود. اما این امر حقیقت ندارد. در واقع مدیریت کیفیت، محصولات را با عیوب کمتر و هزینه یایین‌تر تولید می‌کند. کنترل کیفیت کالا یک فرهنگ است که باید تا اعماق جامعه راه یابد. تولید کالاهای با کیفیت داخلی و ترویج فرهنگ استفاده از کالای داخلی نقش بسزایی بر اقتصاد خواهد داشت.
خلأ مدیریت کیفیت در ایران
از آن سو متخصصان حوزه کیفیت بر این باورند که مدیریت کیفیت در کشور ما نهادینه نشده و بعضا به صورت پراکنده و ناقص اجرا می‌شود. رییس انجمن مدیریت کیفیت ایران در گفت‌وگو با «تعادل» با بیان اینکه کیفیت دارای سه رویکرد است، گفت: مرغوبیت از نگاه مصرف‌کننده، قیمت و هزینه در مقایسه با رقبا و عامل زمان که مباحثی مانند دوام و سرعت دسترسی را در برمی‌گیرد که در بستر نوآوری و خلاقیت قرار می‌گیرند. فرزین انتصاریان افزود: محصول یا خدمتی باکیفیت است که از دیدگاه مشتری و مصرف‌کننده مرغوب بوده و قیمت آن نیز مناسب باشد و دوام و دسترسی به آن نیز در حدی که تعریف شده، باشد و همچنین خود را همواره در تمام ابعاد فوق به‌روز کند.
به گفته انتصاریان، به‌طور کلی هدف هر سازمانی تولید محصول است و برای باقی ماندن در صحنه باید محصول و خدمت ارائه شده از بابت این ابعاد خوب و باکیفیت باشد.
او افزود: رویکرد مدیریت کیفیت باعث می‌شود، بین شیوه‌های مدیریتی سنتی و مدیریت کیفیت که شیوه جدید مدیریت است، تفاوت قائل شویم. به گفته رییس انجمن مدیریت کیفیت ایران مدیریت کیفیت تنها وسیله برای دستیابی به موفقیت پایدار است، اما مدیریت کیفیت در کشور ما نهادینه نشده است. به اعتقاد او، این شیوه مدیریتی در ایران، بعضا به صورت پراکنده و ناقص اجرا می‌شود، اما شکل یکپارچه و جامعی ندارد.
رییس انجمن مدیریت کیفیت ایران با بیان اینکه در مدیریت کیفیت، رویکرد فرآیندی مهم است اما در مدیریت سنتی رویکرد بخشی گفت: بخش‌هایی که فرآیندها به صورت تکه‌تکه در آن اجرا می‌شوند. او افزود: در رویکرد مدیریت کیفیت، تلاش می‌شود که هر یک از واحدهای سازمان به صورت مستقل مسوول کیفیت باشند و دیگر صرفا بخشی از یک تشکیلات بدون داشتن مسوولیت در مقابل کیفیت محصول نهایی نیستند. انتصاریان در بخش دیگری از سخنان خود با بیان اینکه در مدیریت کیفیت، استراتژی به گونه‌یی است که همه ذی‌نفعان دیده می‌شوند گفت: هدف از این استراتژی موفقیت پایدار است که رکن موفقیت پایدار، رضایت مشتری و مصرف‌کننده به اضافه رضایت متوازن ذی‌نفعان دیگر است. او افزود: بنابراین باید ذی‌نفعان سازمان شناسایی و نیازهای آنها به خوبی تعریف شود.
آنچه در بحث کیفیت بیش از همه به آن نیازمندیم داشتن یک سیستم یکپارچه است. اگرچه هم‌اکنون این سیستم با اجزای خود در کشور موجود است اما در عمل هیچ خروجی ندارد تنها به این دلیل که اجزای این سیستم به درستی تعریف نشده و با یکدیگر همسو و هماهنگ عمل نمی‌کنند.
چالش‌های سیستم استانداردسازی
در عین حال رییس کمیسیون رقابت، خصوصی‌سازی و سلامت اداری اتاق بازرگانی ایران در بررسی سیستم مدیریت کیفیت در ایران با طرح این پرسش که آیا ما سیستم مدیریت کیفیت نداریم یا اینکه این سیستم به درستی کار نمی‌کند به «تعادل» گفت: در مورد کارکرد درست سیستم مدیریت کیفیت در کشور باید گفت که برخی از ارکانی که باید در این سیستم باشند، در جای خود قرار نگرفته و تعامل لازم را با یکدیگر ندارند. به گفته او بنابراین به نظر می‌رسد نگاه سیستمی در جامعه، مسوولان و قوای حاکمیتی به حوزه استاندارد وجود ندارد.
حسن فروزان‌فرد تاکید کرد: آنچه به معنای کیفیت مطرح می‌شود، حاصل برقراری یک سیستم است و همه این ارکان از جمله مصرف‌کنندگان، تولید‌کنندگان، سازمان ملی استاندارد که در قالب قانون جدید بیش از پیش متولی امر معرفی شده، باید در قالب یک سیستم آمده و نقش خود را بازی کنند و در جای خود قرار بگیرند تا ارتباطات داخل این سیستم بهبود پیدا کند. او افزود: در این صورت است که به بهبود سطح کیفیت خواهیم رسید.
او ادامه داد: در حال حاضر اجزای سیستم مدیریت کیفیت در جامعه ما وجود دارد اما ارتباط حرفه‌یی بین سیستم که باید مدیریت را به وجود بیاورد برقرار نیست؛ در حالی که هم مشتری در بازار است، هم تولیدکننده و هم محصول، اما آنچه می‌تواند به یک خروجی تحت عنوان کیفیت کمک کند که تا به امروز به آن دست پیدا نکرده‌ایم، این است که این اجزا و ارکان باید در کنار هم و در قالب یک سیستم فعالیت کنند.
علاوه بر این دیگر مشکلات پیش روی استانداردسازی استفاده نادرست از ابزارهایی است که برای کنترل کیفیت و جلوگیری از تخلفات در اختیار داریم. به گفته انتصاریان، معضلات بزرگی همچون عدم وجود نگاه سیستمی به استاندارد و نیاز به تعریف معیارهای درست برای این حوزه، در کشور داریم که موجب شده به کیفیت لازم دست نیابیم. به گفته او، سیستمی که در آن با وجود قوانین حمایت از مصرف‌کننده، اختیارات لازم را به مصرف‌کننده نداده تا در صورت زیان دیدن از حقوق خود دفاع کند، بی‌کفایت است.
رییس انجمن مدیریت کیفیت ایران در خصوص پیشگیری از تولید کالای بی‌کیفیت گفت: کشورهای توسعه یافته معیارها و استاندارد‌هایشان را در قالب مقررات فنی، مشخص و تعریف می‌شود و یک متولی نیز به عنوان مسوول نظارت بر اجرا دارد. او افزود: سیاست‌هایی را نیاز داریم که از تولید کالای بد جلوگیری کند. به گفته انتصاریان، رویکرد پیشگیرانه و حل مساله قبل از آنکه اتفاق بیافتد مساله اساسی است.
به گفته انتصاریان، هماهنگ بودن اهمیت بیشتری نسبت به مواد اولیه و تولید دارد. برای رسیدن به یک اصول صحیح در مدیریت کیفیت نیازمند راهبرد مشخص، روش برنامه‌ریزی شده، ابزار مناسب برای هماهنگی بیشتر و برنامه یکپارچه برای مدیریت هستیم. رییس انجمن مدیریت کیفیت ایران اضافه کرد که خوشبختانه قانون جدید نظام استانداردسازی کشور، در سال گذشته تصویب و ابلاغ شده که این قانون بر اساس رویکرد کشورهای توسعه یافته تنظیم شده و هم‌اکنون نیز در سازمان توسعه استاندارد در برنامه‌های گسترده‌یی وجود دارد تا این قانون اجرا شود. به گفته او در این قانون، بخش کیفیت فراتر از استانداردسازی دیده شده است؛ بطوریکه نه تنها برای سازمان ملی استاندارد بلکه برای کلیه دستگاه‌های اجرایی و تشکل‌ها و حتی رسانه‌ها در این قانون به نش و وظایفی در نظر گرفته شده است. در ادامه این بحث فروزان‌فرد با بیان اینکه قانونی که ابلاغ شده ظرفیت‌های خوبی در آن وجود دارد، گفت: در این قانون به سازمان استاندارد اجازه داده شده برخی موارد را که لازم می‌داند، به بیرون از ساختار خود و به تشکل‌ها منتقل کند و آنها را به کمک بگیرد. او افزود: اینجاست که تشکل‌هایی مثل انجمن مدیریت کیفیت یا تشکل‌های دیگری که در حوزه استاندارد و کیفیت فعالیت دارند می‌توانند به این طرح‌ها کمک کنند.
رییس کمیسیون رقابت، خصوصی‌سازی و سلامت اداری اتاق بازرگانی ایران اظهار کرد: فارغ از اینکه این قانون کامل و جامع است زمینه را برای تعامل گروه‌ها و تشکل‌ها برای ارتقای کیفیت باز کرده است. به گفته فروزان‌فرد در قانون جدید سازمان استاندارد، ظرفیت‌های خوبی پیش‌بینی شده و اگر این قانون به درستی پیاده‌سازی و اجرا شود، می‌تواند سطح کیفیت را در ایران افزایش دهد. او افزود: در عین حال این قانون باعث شفاف‌سازی وظایف و روابط مجموعه‌های ذی‌ربط درحوزه مدیریت کیفیت شده که در این صورت شاهد عملکرد تمام اجزا در قالب یک سیستم هماهنگ و یکپارچه در نظام استاندارد خواهیم بود.
