انتقاد از انحصار بی‌پایان دولت در بازار خودرو
انجمن حمایت در شورای رقابت کرسی ندارد
گروه حمل ونقل و خودرو الناز خجسته
«ابراهام مازلو» پدر روانشناسی انسانگرا، براساس نظریه مشهور خود با عنوان «سلسله مراتب نیازهای انسانی»، نیازهای اساسی انسان را در مثلثی ترسیم می‌کند که در کف آن نیازهای ابتدایی و زیستی مطرح است و پس از آن جایگاه امنیت و ایمنی در برابر حوادث طبیعی و غیرطبیعی جای گرفته است. بر اساس این نظریه نیازهای اجتماعی و نیاز به احترام نیز پس از نیازهای اولیه مهم شناخته می‌شوند و در راس این مثلث آخرین نیاز انسان، خودشکوفایی عنوان می‌شود. تعمیم این نظریه به تولید خودرو داخلی و بازارهای هدف آن، مشخص می‌کند، در حال حاضر تولیدات شرکت‌ها به گونه‌یی است که تنها نیازهای اصلی و ابتدایی جامعه را برطرف می‌کند. در واقع خودروهای داخلی فقط نیاز جابه‌جایی را برای متقاضیان خود مدنظر قرار می‌دهند؛ اما در اصل این نیاز عملکردی است که مشتری را به خرید یک محصول وابسته می‌کند و امکانات و کیفیت محصولات تولیدی در این رده قرار می‌گیرد. در حالی که سطح نیاز و توقع مردم از تولید داخلی بالاتر رفته است، مشتریان انتظار دارند حرمت آنها از سوی تولیدکنندگان حفظ شود که این مساله مهم در تولید با کیفیت و تامین ایمنی مصرف‌کنندگان نمود پیدا می‌کند؛ همچنین
می‌توان ارائه خدمات پس از فروش مناسب را نوعی احترام به انتخاب مشتری قلمداد کرد که شرکت خودروساز در قبال محصول خود، احساس مسوولیت داشته است. از سوی دیگر ایجاد نیروی انگیزشی در بازار هدف خودروسازان، حلقه مفقوده این صنعت به شمار می‌رود که به جرات می‌توان گفت تاکنون آنچنان که شایسته مشتری است، به آن پرداخته نشده است. در همین راستا، از دیدگاه مصرف‌کنندگان به بررسی صنعت خودروکشور پرداخته‌ایم و با صادق بشیری، معاون کالا و خدمات «انجمن ملی حمایت از حقوق مصرف‌کنندگان» به گفت‌وگو نشستیم که در زیر می‌خوانید:
وضعیت صنعت خودروسازی داخلی از منظر یک کارشناس و مسوول دفاع از حقوق مصرف‌کنندگان چگونه ترسیم می‌شود؟
تولیدات خودروسازان داخلی مدت‌ها است که سیر نزولی کیفیت و ارائه خدمات را طی می‌کند. حال، وضعیت خودروهای داخلی به جایی رسیده است که برای رفع ابتدایی‌ترین نیاز مشتریان خود نیز، مانع جدی نقص فنی ناشی از عدم مطلوبیت قطعات را پیش‌رو دارد. در حوزه خدمات پس از فروش نیز عملکرد واحدهای مختلف رضایت‌بخش نیست و تعمیرات غیرموثر در بعضی نمایندگی‌ها، مشتری را از خرید خود پشیمان می‌کند. معضلات صنعت خودرو به امور فنی و خدماتی ختم نمی‌شود و بر سازوکار اداری و تحویل خودرو به مشتری نیز به دلیل عدم رعایت حقوق مراجعه‌کننده و زمان‌بر بودن بعضی مراحل اداری، ایراد جدی وارد است.
منشا عقب ماندگی خودروسازان کشور را می‌توان از دوران جنگ تحمیلی و تحریم‌هایی که در بازه‌های زمانی مختلف شیرازه اقتصاد کشور را دستخوش خود قرار داد، مرور کرد؛ اما حتی با این رویکرد نیز نقش سوءمدیریت‌ها در صنعت خودرو کشور کمرنگ نمی‌شود. مدیریتی که در مقاطع مختلف نتوانست خودروسازان کشور را که هم‌اکنون در میانسالی این صنعت به‌سر می‌برند، به بلوغ برساند.
لازم به ذکر است که انجمن ملی حمایت از حقوق مصرف‌کنندگان به‌عنوان یکی از تشکل‌های مرتبط با صنعت خودرو کشور، تاکنون نماینده‌یی در شورای رقابت نداشته و با وجود ارسال درخواست مکتوب به مدیران مربوطه در شورای سیاست‌گذاری خودرو، حتی پاسخی نیز در‌خصوص مکاتبات خود دریافت نکرده است. در عین حال نظرات انجمن به مدیریت سازمان حمایت نیز منتقل شده؛ اما تاکنون ترتیب اثری در این خصوص داده نشده است.
آشفتگی مصرف‌کنندگان از وضعیت کیفی خودروهای داخلی اتفاقی نیست که یک شبه رخ دهد؛ این مساله را چگونه ارزیابی می‌کنید؟
مواردی که در میزان رضایتمندی مشتریان دخیل است را می‌توان در سه بعد مورد بررسی قرار داد. رضایت از گذشته، رضایت از حال و رضایت از آینده. با درنظر داشتن این ابعاد، آنچه در گذشته صنعت خودروسازی کشور رخ داده است در مقابل تصویر حال حاضر این صنعت، آنقدر متفاوت نیست که بخواهیم زمان گذشته و حال را به‌طور درست به محصولات مشخصی اطلاق کنیم. درواقع تصویر ذهنی مردم از گذشته خودروسازان داخلی، پیشینه قوی و محکمی را تداعی نمی‌کند و در زمان حال نیز آنچه به وضوح مشاهده می‌شود، حجم وسیع نارضایتی‌ها است. نیازهای مشتری به خودرو سواری و وسیله نقلیه ایمن تامین نمی‌شود و خبر تصادف خودروهای سواری به نقل و نبات رسانه‌ها تبدیل شده است. همین مسائل نارضایتی مردم از گذشته را تشدید کرده و آن را به وضعیت حال حاضر صنعت خودرو کشور اضافه کرده است.
در این بین، تصور آینده روشن صنعت خودرو کشور، برای مشتریان دور از ذهن به‌نظر می‌رسد. به همین جهت، ایجاد خوش‌بینی نسبت به تولیدات داخلی، هزینه‌یی است که خودروسازان باید در قبال بازگشت مشتریان به بازارهای داخلی بپردازند. این در شرایطی است که نیاز متقاضیان خودرو، سال‌هاست از محصولات داخلی پیشی گرفته و خودروسازان فقط در مقابل واکنش بازار و رفتار مصرف‌کننده عکس‌العمل نشان می‌دهند که بعضا این عکس‌العمل‌ها سنجیده نیست و اوضاع را بدتر می‌کند. با ادامه این روند در ماه‌های اخیر، خلأ وجود آینده‌نگری و برنامه‌ریزی‌های دقیق در صنعت خودرو کشور، عموم مشتریان را به تشکیل کمپین مجازی نخریدن خودرو داخلی سوق داد و عملا خودروسازان را برای ادامه روند منسوخ تولیدات، وادار به عقب‌نشینی کرد.
حال، زمان آن رسیده است که تولیدکنندگان داخلی، با ریزش نقاط ضعف، تصویر خودروساز داخلی را در ذهن مردم اصلاح کنند. هم‌اکنون، خودروسازان اروپایی هر کدام تصویر روشنی از خود در جهان ارائه داده‌اند و هر کدام از دیدگاه مشتری امکانات خاصی، از جمله ضریب امنیت، سرعت یا طراحی منحصر به فرد را تداعی می‌کنند. حال این سوال مطرح است که خودروسازان ایرانی در بازار داخلی چه تصویری از خود پیش روی مشتریان قرار داده‌اند؟ البته پاسخ این سوال در شرایط کنونی نمی‌تواند امیدوارکننده باشد. بنابراین این الزام برای خودروسازان وجود خواهد داشت که تصویر کنونی صنعت خودرو کشور را بازیابی و اصلاح کنند.
بهبود رابطه ناآرام مردم و صنعت خودرو کشور چگونه میسر خواهد بود؟
همانطور که جامعه کنونی وظایف بی‌شماری برای خودروسازان کشور تعریف می‌کند، نباید از تکالیفی که در قبال صنعت خودرو کشور، برعهده دولت است غافل شویم؛ علاوه‌بر آن برخی مسائل نیز باید برای مصرف‌کنندگان بازار داخلی حل شود. در همین راستا باید تفکر مصرف‌کننده را در برابر تولید ملی اصلاح کرد؛ چراکه حمایت از تولید ملی وظیفه‌یی نیست که فقط دولت، سرمایه‌گذاران و تولیدکنندگان خودرو داخلی آن را بر دوش داشته باشند. مصرف‌کننده نیز باید خود را به عنوان یکی از ارکان ارتقای صنعت خودرو کشور، در این مساله دخیل بداند. در حال حاضر اطمینان میان مشتری و بنگاه‌های اقتصادی کشور، خصوصا در حوزه خودرو از بین رفته است؛ بنابراین باید آحاد جامعه در اصلاح صنعت و بازار خودرو کشور هماهنگ و هم‌سو باشند.
تلقین بدبینی به مشتری نسبت به محصولات داخلی، در انتقادهای پلیس از کیفیت خودروها و نقل مطالب از رسانه‌های جهت‌دار نیز به چشم می‌خورد که دراین رابطه وزارت صنعت باید در مقابل این انتقادهای کوبنده ایستادگی کند و مانع از انتشار آن در میان مردم شود. متهم کردن برخی خودروها یا شرکت‌های خودروسازی در نگاه مشتری نباید منجر به تخریب شود. البته ارزش یافته‌های پلیس و انتقادهای این حوزه در ارتقای کیفیت خودرو داخلی قابل انکار نیست اما بهتر آن است که این انتقادها با رویکرد مثبت مطرح شود و به مشتری این نکته را القا کند که «انتقاد مثبت؛ آری، تخریب؛ هرگز». با این تفکر، ارزیابی خودروسازان با روش‌های گذشته نیز پسندیده نیست و باید روش‌های حمایتی برای اصلاح صنعت خودرو کشور مدنظر قرار داده شود.
ادعای شورای رقابت مبنی بر غیرانحصاری بودن بازار خودرو کشور چقدر با شرایط کنونی بازار مطابقت دارد؟
براساس قانونی که در دولت قبلی به تصویب رسید، وظیفه قیمت‌گذاری و نظارت بر خودرو به شورای رقابت واگذار شد. این در حالی است که از منظر کارشناسان، بازار خودرو انحصاری است، نه رقابتی؛ چراکه دولت سوار بر صنعت خودروسازی کشور است و تصمیم‌گیری‌های این حوزه با دخالت دولت صورت می‌گیرد. درواقع تعیین قیمت، سیاست‌گذاری‌ها و برنامه‌های خودروسازان در انحصار دولت است.
با این حال، اخبار منتشر شده کنونی حاکی از آن است که شورای رقابت، بازار خودروی کشور را انحصاری نمی‌داند. پیش از رد یا تایید این ادعا، با مقایسه مدل بازار رقابتی و بازار انحصاری، همه‌چیز روشن خواهد شد. در بازار انحصاری قیمت خودرو حاصل جمع قیمت تمام شده و سود منطقی است، اما در بازار رقابتی قیمت‌ها را میزان عرضه و تقاضای بازار تعیین می‌کند. بدین‌ترتیب خودروساز هزینه‌های خود را با کشش بازار هماهنگ می‌کند و در حالتی که تقاضای بازار رو به افزایش باشد از موقعیت موجود جهت ارتقای کیفیت محصولات خود استفاده می‌کند؛ همچنین بازار رقابتی، مشتریان را در اولویت برنامه‌ریزی و تدبیر اندیشی خود قرار می‌دهد.
با نگاهی به وضعیت بازار فعلی، این ادعای شورای رقابت بی‌پایه و اساس تلقی می‌شود. از سوی دیگر بیشترین حجم فروش خودرو کشور به خودروهای زیر 50میلیون تومان تعلق دارد که تولید و فروش آن، عموما به دست دو خودروساز داخلی صورت می‌گیرد و این ارقام جز ادامه انحصار در بازار، از اتفاق دیگری خبر نمی‌دهد.
طرح قیمت‌گذاری برای خودرو داخلی تاکنون چه نفعی برای مصرف‌کنندگان داشته است؟
از زمانی که در دولت پیشین، مساله قیمت‌گذاری خودرو، تحت عنوان «خودرو ایرانی کیلو چند؟» مطرح شد تاکنون، قیمت‌گذاری رضایت‌بخش در صنعت خودرو تحقق نیافته است.
برای تعیین قیمت، عنصر اصلی، اطلاعات شفاف از هزینه‌های تولید است که در حال حاضر بطور مستقیم از خودروسازان دریافت می‌شود. حال اینکه خودروسازان مبدا اطلاعات برای قیمت‌گذاری باشند، خود محل اختلاف نظر کارشناسان است؛ چراکه این قشر، ذینفع اصلی صنعت خودرو شناخته می‌شوند و با تکیه بر استانداردهای موجود، مبادی ورودی اطلاعات باید متنوع باشد تا بتوان برای تصمیم‌گیری‌ها به آن اعتماد کرد.
در شرایط فعلی که نتایج مثبت برجام، بر اقتصاد کشور سایه انداخته و نویدبخش آینده‌یی روشن برای صنایع داخلی است، امید است که با ثبات نرخ ارز و بهبود روابط تجاری، عدم تمرکز شرکت‌های تولیدکننده بر قیمت تمام شده محصولات، خاتمه یابد و نظام عملکردی سازمان بازرسی استاندارد نیز، احترام به حقوق مشتری را جایگزین برخی سوگیری‌ها به نفع کارفرما کند. این روزها، ایجاد تحول در بازار و صنعت کشور نگرش متفاوتی را در این عرصه طلب می‌کند تا بتوانیم با ادبیات نظارت بین‌المللی صنعت دنیا، سخن بگوییم.
شاخص رضایتمندی مشتری در تولیدات داخلی، بر چه اساسی تعیین و سنجیده می‌شود؟
سنجش میزان رضایتمندی مشتری به روشی سنتی طی چند سال اخیر از سوی شرکت بازرسی کیفیت و استاندارد که به بخش خصوصی واگذار شده است، پیگیری می‌شود. این شرکت اطلاعات خود را به صورت گزارش‌های دوره‌یی در اختیار وزارت صنعت، مجلس شورای اسلامی، خودروسازان و دیگر نهادهای مرتبط قرار می‌دهد. گزارش‌های تحلیلی بازرسی استاندارد بر مبنای دستورالعمل سنجش رضایت مشتری و از طریق تحقیق و بررسی و ارزیابی کیفی خودرو، آمار فروش و نحوه عملکرد خدمات پس از فروش آن نگارش می‌شود. در حوزه کالا و خدمات و خصوصا بخش خدمات پس از فروش، هر سال کیفیت فعالیت این بخش‌ها مورد ارزیابی و بازنگری قرار می‌گیرد. هرچند که وجود امکان جمع‌آوری این اطلاعات به خودی خود ارزشمند است اما اگر واقع‌بینانه به این مساله نگاه کنیم، این گزارش‌های «کارفرماپسند»، نمی‌تواند بستر مناسبی برای سنجش میزان حقیقی رضایتمندی مشتری از تولیدات داخلی به حساب‌اید. بطور مثال در بخش خدمات پس از فروش، نماینده‌یی که به عنوان رتبه یک این حوزه انتخاب می‌شود، با افزایش میزان مراجعات روبرو نیست، زیرا آنچه که برای جلب نظر بازرسان از سوی نمایندگی‌ها صورت گرفته، عموما جنبه نمایشی داشته و عملا بهبود روابط مشتری با مرکز خدماتی آن طور که باید و شاید، تحقق نیافته است. از سوی دیگر گزارش بازرسی کیفیت استان تهران از سال87 تا 90 روند روبه رشد رضایتمندی مشتری را نشان می‌دهد و بیانگر آن است که این شاخص از رقم 627 به 654 ارتقا یافته است؛ همچنین میزان رضایت از خدمات پس از فروش نیز از رقم 628 با 16 پله صعود به رقم 644 رسیده است. این گزارش‌ها بهبود رضایتمندی مشتریان را نشان می‌دهد و این سوال را در ذهن مخاطب ایجاد می‌کند که اگر این روند مثبت حقیقی است، پس کمپین خودجوش مردمی که در برابر خرید خودرو داخلی ایستاده است چه می‌گوید؟ بنابراین می‌توان به این نتیجه رسید که این آمار و گزارش‌ها بیشتر جنبه نمایشی دارد و نمی‌توان به آنها تکیه کرد.
