مشترکین اینترنت ثابت، درصورت مشاهده عدم تطبیق سرعت فروخته‌شده و سرعت دریافتی، حجم خریداری‌شده و حجم دریافتی و همچنین رعایت نکردن تعرفه‌های ترجیحی برای سایت‌های داخلی و پیام‌رسان‌های بومی از سوی اپراتورها، موضوع را در سامانه ثبت و پاسخگویی ۱۹۵ ثبت کنند. این در حالی است که مدیرکل حفاظت از حقوق مصرف‌کننده رگولاتوری با تشریح جزییات شکایات ثبت‌شده در سامانه ۱۹۵، گفت: بیش از ۲۱ هزار شکایت از سوی کاربران خدمات اینترنت ثابت در
هفت ماه نخست امسال به ثبت رسیده است. عدم آنتن‌دهی و پوشش نامطلوب، عدم تضمین کیفیت سرویس ارایه‌شده و ارایه خدمات پشتیبانی نامطلوب بیشترین فراوانی را در شکایات مربوط به این حوزه داشته است. یکی از مواردی که باید همواره مورد توجه شرکت‌های ارایه‌دهنده خدمات باشد، چگونگی برخورد با مشتریان و آگاهی از نحوه ارایه خدماتشان به آنهاست. برخی از شرکت‌ها و سرویس‌دهندگان، برای این موضوع از روش‌هایی مانند پرتال، وب‌سایت و تماس‌های پشتیبانی استفاده می‌کنند و البته همواره کیفیت خدمات ارایه‌شده از مهم‌ترین دغدغه‌های کاربران است. این در حالی است که شرکت‌های ارایه‌دهنده اینترنت ثابت این روزها دچار مشکلات مالی هستند و وضعیت مطلوبی ندارند که این موضوع روی کیفیت ارایه خدماتشان تاثیر گذاشته است. از طرفی شرکت‌های FCP به دلیل پایین بودن تعرفه اینترنت در اپراتورهای موبایلی بازار را به اپراتورهای موبایلی واگذار کردند و از طرف دیگر مشکلات مربوط به سرمایه‌گذاری مانع از توسعه آنها شده که به‌واسطه پیشرفت در ارایه خدمات، در جذب مشتری موفق‌تر عمل کنند. سامانه ۱۹۵ با هدف پاسخگویی به شکایات، افزایش سطح رضایتمندی مشترکان و رفع مشکلات آنان در حوزه ICT راه‌اندازی شده است. برای دسترسی راحت‌تر کاربران، روش‌های مختلفی برای ثبت و پیگیری شکایات در نظر گرفته شده که براساس آن کاربران می‌توانند با مراجعه به سایت 195.cra.ir یا تماس با تلفن گویای ۱۹۵شکایت خود در حوزه ارتباطات و فناوری اطلاعات را ثبت کنند. پشتیبانی و ارایه خدمات، کیفیت سرویس، مشکلات مالی و تعرفه، عدم آنتن‌دهی، پیامک متنی، خدمات مالکیت و سیم‌کارت، تشعشعات، ترابردپذیری، خدمات ارزش افزوده تلفن همراه و بسته‌های ترکیبی، همواره از مصداق‌های پرتکرار شکایات ثبت‌شده در سامانه ۱۹۵ است. کاربران می‌توانند برای پیگیری شکایات سامانه ۱۹۵ کد دستوری #۸۰۱۰٭ را شماره‌گیری کرده و با انتخاب گزینه ۲ و وارد کردن کد پیگیری که از سامانه ۱۹۵ دریافت کرده‌اند، در قالب پیامک از آخرین وضعیت شکایت خود مطلع شوند. پیمان قره‌داغی با اشاره به اینکه یکی از شکایات پرتکرار ثبت‌شده در سامانه ۱۹۵، مربوط به پاسخگویی نامناسب مراکز تماس و خدمات پشتیبانی نامطلوب می‌شد، گفت: یکی از اقدامات اساسی رگولاتوری در این زمینه، نظارت بر عملکرد مراکز تماس اپراتورها است. رگولاتوری با بازدید مستمر از واحد پشتیبانی مراکز تماس اپراتورها و استفاده از روش‌های هوشمندانه اپراتورها در مراکز پشتیبانی، توانست شکایات ثبت‌شده در این حوزه را کاهش دهد. وی تشکیل و برگزاری جلسات کارگروه تخصصی با حضور اپراتورها و مناطق ۹ گانه رگولاتوری را یکی دیگر از دلایل کاهش شکایات ثبت شده در این حوزه‌ها دانست و عنوان کرد: این جلسات به صورت دوره‌ای و مقایسه‌ای برای بررسی موضوعات و فرآیند پاسخگویی به شکایات برگزار می‌شود و اگر شکایت از موضوعی افزایش داشته باشد، بلافاصله به صورت موردی بررسی و برای رفع مشکل اقدام می‌شود. مدیرکل حفاظت از حقوق مصرف‌کننده رگولاتوری بیان کرد: علاوه بر این، رگولاتوری به صورت مستمر از سامانه ۱۹۵ گزارش‌هایی را تهیه و وضعیت هر اپراتور را به صورت جداگانه به آنها اعلام می‌کند، در صورت مشاهده عملکرد نامطلوب، اپراتور باید پاسخگوی این وضعیت باشد.
۱۰۰ هزار شکایت مردمی در حوزه ICT به ثبت رسید
قره‌داغی افزود: تمام این اقدامات باعث شد آمار شکایات ثبت شده در سامانه ۱۹۵ از ابتدای سال جاری تا ۲۵ مهرماه ۱۴۰۰، در مجموع به ۱۰۰ هزار و ۳۲۲ شکایت برسد؛ این در حالی است که تعداد شکایات در همین بازه زمانی در سال گذشته ۱۱۱ هزار و ۶۶۸ مورد بوده، که نشان‌دهنده کاهش بیش از ۱۰ درصدی میزان ثبت شکایات در سال جاری است. البته بر خلاف روند کاهشی تعداد کل شکایت دارندگان پروانه حوزه ICT، تعداد شکایات شرکت مخابرات ایران در این بازه زمانی در مقایسه با سال گذشته، حدود ۶ درصد افزایش یافته است. مدیرکل حفاظت از حقوق مصرف‌کننده رگولاتوری با اشاره به روند کاهش تعداد شکایت ثبت‌شده در سامانه ۱۹۵ در ۷ ماهه اول سال جاری نسبت به سال گذشته، اعلام کرد: تمامی فرآیندهای پاسخگویی به شکایات و کیفیت پاسخگویی اپراتورها به مشترکان در این سامانه حتی در شکایات بسته شده، توسط سازمان تنظیم مقررات و ارتباطات رادیویی رصد و پایش می‌شود. اپراتورها ملزم شده‌اند که در چارچوب تعهدات خود به مشترکان پاسخ دهند. بسیاری از شکایت‌ها توسط کارشناسان مراکز تماس اپراتورها پاسخ داده می‌شود و به همین دلیل ثبت شکایت جدید در سامانه ۱۹۵ کاهش یافته است.
مسدودیت پیامکی پرتکرارترین شکایت در حوزه تلفن همراه
وی درباره موضوع شکایات ثبت‌شده در سامانه ۱۹۵ بیان کرد: بر اساس نوع پروانه اپراتورها، بخشی از شکایات مربوط به ارایه‌کنندگان خدمات تلفن همراه است. شکایات ثبت شده در حوزه اپراتورهای ارایه خدمات تلفن همراه از ۳۰ هزار و ۹۰۳ مورد در سال گذشته به ۲۵ هزار و ۳۱۷ مورد و در حوزه اپراتورهای مجازی تلفن همراه (MVNO) از ۷۵۹ مورد در سال گذشته به ۷۰۳ شکایت در سال جاری کاهش یافته است. مدیرکل حفاظت از حقوق مصرف‌کننده رگولاتوری گفت: بر اساس آمارهای سامانه ۱۹۵، مسدود شدن امکان ارسال و دریافت پیامک یکی دیگر از شکایات پرتکرار این بخش است. چرا که بسیاری از کاربران نمی‌دانستند ارسال پیامک تبلیغاتی از شماره شخصی مجاز نیست. بر همین اساس رگولاتوری تمامی اپراتورها را ملزم کرد تا اطلاع‌رسانی‌های لازم در این زمینه به مشترکان انجام شود؛ این موضوع باعث آگاه‌سازی و در نتیجه کاهش شکایت مشترکان شده است.
میزان شکایت از اپراتورهای اینترنت ثابت
قره‌داغی عنوان کرد: بخش دیگری از شکایات به اپراتورهای ارایه‌دهنده خدمات تلفن ثابت (FCP) مربوط می‌شود، شکایات این بخش در بازه زمانی هفت ماهه ابتدایی سال گذشته از ۲۳ هزار و ۹۱۱ مورد به ۱۸ هزار و ۳۰۰ شکایت در همان بازه زمانی در سال جاری و همچنین در حوزه دارندگان پروانه SERVCO نیز از ۲ هزار و یک مورد در سال گذشته به هزار و ۶۳۵ شکایت در سال جدید کاهش یافته است. وی افزود: شکایات از انتقال داده مبتنی بر فناوری بی‌سیم ثابت (FWA) نیز از دیگر موضوعات شکایات ثبت‌شده است که تعداد آن از ۲ هزار و ۱۴ شکایت از ابتدای سال گذشته تا ۲۵ آبان سال ۹۹ به هزار و ۳۲۸ مورد در همین بازه زمانی در سال جاری رسیده است. عدم آنتن‌دهی و پوشش نامطلوب، عدم تضمین کیفیت سرویس ارایه شده و ارایه خدمات پشتیبانی نامطلوب بیشترین فراوانی را در شکایات مربوط به این حوزه داشته است.
میزان شکایت از دفاتر پیشخوان کاهش یافت
مدیرکل حفاظت از حقوق مصرف‌کننده رگولاتوری با اشاره به اینکه دریافت هزینه بیش از تعرفه تعیین شده، عدم پاسخگویی و اطلاع‌رسانی نامناسب و عدم توانایی و مهارت لازم و کافی کارشناسان دفاتر پیشخوان بیشترین فراوانی را در شکایات مربوط به این حوزه داشته‌اند، افزود: تعداد شکایات این حوزه از ۳ هزار و ۹۲۴ شکایت در سال گذشته به ۸۷۶ مورد در سال جدید کاهش یافته است. قره‌داغی کاهش تعداد شکایات در حوزه دفاتر پیشخوان خدمات دولت را ۷۷ درصد اعلام کرد و گفت: دلیل اصلی کاهش شکایات، افزایش نظارت رگولاتوری بر عملکرد دفاتر پیشخوان و همچنین نظارت اپراتورهایی که خدمات آنها از طریق این دفاتر ارایه می‌شود، است؛ رگولاتوری با دفاتر متخلف در چارچوب مصوبات کمیسیون تنظیم مقررات ارتباطات برخورد می‌کند. علاوه بر این، برای تمامی دفاتر پیشخوان کارتابل رسیدگی به شکایت راه‌اندازی شده است که با استفاده از آن، این دفاتر بلافاصله در جریان شکایت مطرح شده توسط کاربران قرار می‌گیرند، این اقدام باعث تسریع در روند رسیدگی به شکایات شده است.
شکایات از اپراتورهای پستی ۲.۵ برابر شد
وی با اشاره به اینکه تعداد شکایات ثبت‌شده در سامانه ۱۹۵، در همین بازه زمانی درباره عملکرد اپراتورهای پستی از ۲ هزار و ۸۲۳ شکایت در سال گذشته به ۵ هزار و ۱۴۳ مورد در سال جدید رسیده است، گفت: نارضایتی از رفتار پرسنل و ارایه خدمات پست پیشتاز و پست سفارشی از موضوعات شکایت در این حوزه است، که دلیل اصلی آن افزایش استقبال مردم از خریدهای آنلاین و به دنبال آن بالا رفتن ترافیک بسته‌های پستی در دوران کرونا است.
